2010上半年數(shù)碼相機(jī)投訴報(bào)告

隨著2009年金融海嘯影響的逐漸平息，數(shù)碼相機(jī)市場(chǎng)開始回暖。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)《2009-2010年中國(guó)城市數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)需求與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告》發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：中國(guó)市場(chǎng)數(shù)碼相機(jī)消費(fèi)需求增長(zhǎng)高于預(yù)期，2010年國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)繼續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，消費(fèi)規(guī)模有望超過1100萬臺(tái)。

盡管數(shù)碼相機(jī)需求規(guī)模大幅增長(zhǎng)，但各大品牌的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈。要贏得更多的市場(chǎng)份額，售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量值得企業(yè)高度重視。

投訴概況

2010年上半年，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共受理數(shù)碼相機(jī)投訴1013宗，經(jīng)嚴(yán)格審核，有效投訴共879宗，無效投訴共134宗，涉案金額達(dá)247萬元人民幣。其中已處理的投訴共780宗，投訴的解決率為88.74％。

與2009年同期相比，2010年上半年數(shù)碼相機(jī)的投訴量同比減少了13.56％。投訴量出現(xiàn)減少，主要源于2009年上半年富士S1000fd和卡西歐投訴鏡頭問題兩起群體性投訴事件逐漸平息。不過，2010年6月富士S205的“中暑門”再次引起了公眾的關(guān)注，6月份投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了30.43％。

從2010年上半年數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的投訴地區(qū)可見，投訴量最多的是北京市，共179宗，廣東省以119宗排行第二，緊隨其后的江蘇有74宗。北京地區(qū)的投訴量排行第一，這主要受中關(guān)村的經(jīng)銷商價(jià)格欺詐影響。今年上半年315TS受理的中關(guān)村投訴有118宗，這占京地區(qū)投訴量的65.92％。

2010年上半年數(shù)碼相機(jī)投訴的問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題和價(jià)格欺詐三大方面。其中涉及質(zhì)量問題的投訴有476宗，占投訴總量的54.15％；涉及售后服務(wù)的投訴有186宗，占21.16％；而涉及銷售商涉嫌價(jià)格欺詐的有139宗投訴，占比20.36％。三大問題占了投訴問題的九成五以上。

1 涉及產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要有：拍攝質(zhì)量差、開機(jī)抖動(dòng)、鏡頭伸縮異常、LCD故障、電池問題。尤其是拍攝質(zhì)量差問題有169宗，占質(zhì)量問題的35.50％。關(guān)于索尼T系列數(shù)碼相機(jī)開機(jī)抖動(dòng)的問題有69宗，占14.50％，排名第二。而鏡頭伸縮異常、LCD故障與電池問題，分別占11.34％、10.50％以及9.66％，列三到五位。

2 涉及售后服務(wù)問題的投訴主要有：收費(fèi)高，不合理、維修時(shí)間過長(zhǎng)、多次維修、售后服務(wù)態(tài)度差、不滿檢測(cè)結(jié)果等方面，尤其是收費(fèi)高，不合理問題有83宗，占售后服務(wù)問題的44.62％。此外，維修時(shí)間過長(zhǎng)和多次維修分列售后服務(wù)問題投訴的二、三位。

3 2010年上半年，數(shù)碼相機(jī)行業(yè)關(guān)于經(jīng)銷商涉嫌價(jià)格欺詐的投訴有179宗，投訴主要來自北京市中關(guān)村的四大賣場(chǎng)——海龍、鼎好、科貿(mào)電子城、E世界，四大賣場(chǎng)的投訴量共118宗，占了價(jià)格欺詐的六成五以上。值得注意的是有關(guān)價(jià)格欺詐問題逐漸呈現(xiàn)向上海徐匯、浦東、深圳華強(qiáng)北等IT賣場(chǎng)擴(kuò)散的局面。投訴人反映，經(jīng)銷商除了先以低價(jià)吸引消費(fèi)者，再貶損消費(fèi)者之前看上的相機(jī)，進(jìn)而推薦另一款性價(jià)比“更高”的相機(jī)，從中賺取高額差價(jià)的慣用伎倆外，數(shù)碼單反配件的銷售欺詐也呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。

在今年上半年數(shù)碼相機(jī)的有效投訴中，男性投訴人有677位，占77.02％，女性投訴人有202位，占22.98％。這些投訴人中，年齡在23-30歲的占51.17％，本科學(xué)歷的占44.14％，月收入在2000-5000元的占41.75％。

從投訴人的學(xué)歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專。本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約726人，占了總投訴人的82.59％。

從投訴人的年齡情況分析，23歲以上的人群成為投訴的主流，并且投訴人的年齡有年輕化的趨勢(shì)，投訴人年齡在18歲以下的占1.3％。

從投訴人的背景情況可見，數(shù)碼相機(jī)的投訴人群體文化水平較高，與之相應(yīng)的是維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，懂得通過第三方機(jī)構(gòu)來維護(hù)自身的權(quán)益。

投訴處理情況

從投訴解決的時(shí)效看，2010年上半年已處理完成的投訴共780宗，正在處理的投訴共99宗，投訴解決率為88.74％。其中，七個(gè)工作日內(nèi)解決的投訴有422宗，占投訴總量的48％；八至十五個(gè)工作日內(nèi)解決的投訴有180宗，占投訴總量的20，5％；三十個(gè)工作日內(nèi)解決的投訴有95宗，占10.8％。

而從用戶的訴求以及企業(yè)的解決情況對(duì)比，用戶投訴的訴求基本集中在退換貨、維修、改善服務(wù)、解釋和賠償方面。其中提出退換貨訴求的投訴人有376位，但企業(yè)給予解決的僅10個(gè)。

由于數(shù)碼相機(jī)行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的缺失，各大廠家的售后服務(wù)政策也各自為政，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的投訴處理情況不太理想。如相機(jī)在保內(nèi)出現(xiàn)故障，廠商通常會(huì)給予包修，但只要過保，廠商便會(huì)以付費(fèi)維修是法律所允許為由，從中收取高額維修費(fèi)。從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的回訪情況來看，用戶表示對(duì)廠商的“解釋”難以接受。

經(jīng)過315TS對(duì)投訴人的回訪，對(duì)企業(yè)的處理情況表示不滿意的，占59.51％；表示滿意或基本滿意的占40.49％。總體而言，數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴人的滿意度較低。

行業(yè)投訴量排名前十品牌

通過企業(yè)對(duì)用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，2010上半年數(shù)碼相機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：索尼、佳能、三星等。

處理較差的企業(yè)有：富士(主要是“中暑門”事件并未進(jìn)行有效地處理)、卡西歐等。

典型投訴事件

在2010上半年的數(shù)碼相機(jī)投訴中，有些事件比較典型，對(duì)行業(yè)的影響也極大。近段時(shí)間最火熱的莫過于富士S205EXR數(shù)碼相機(jī)“中暑門”事件。

2010年6月初，部分消費(fèi)者針對(duì)富士S205EXR相機(jī)進(jìn)行了投訴。投訴人主要反映該款相機(jī)開機(jī)拍攝五分鐘后或在暗背景慢快門曝光時(shí)，拍攝的照片遍布純白色、顆粒清晰的異常點(diǎn)，且嚴(yán)重程度隨相機(jī)總使用時(shí)間增加而加重。因此，“中暑門”事件前期又被稱之為“雪花門”事件。

富士上半年投訴總量為91宗，但從6月9日起至6月30日止，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共收到48宗關(guān)于富士S205EXR的投訴，占富士上半年投訴總量的52.74％。此次“中暑門”事件是繼2009年富士S1000fd相機(jī)的“色彩門”事件后富士公司的又一起群體性投訴事件。

迫于輿論的壓力，富士公司先后于6月24日、7月1日兩度發(fā)布公告表示將召集技術(shù)部門進(jìn)行檢測(cè)。但對(duì)于富士方面的兩次答復(fù)，消費(fèi)者表示極為失望，認(rèn)為富士的官方回復(fù)只是告知理論知識(shí)，是在推搪消費(fèi)者，根本沒有誠(chéng)意針對(duì)相機(jī)出現(xiàn)的問題給出實(shí)質(zhì)性解決方案。而公告中富士公司表示使用富士相機(jī)需做好“防暑降溫”等因素更是引來一片“罵聲”，由此也稱之為“中暑門”。

而富士公司所作的兩次公告都是在媒體介入報(bào)道后才發(fā)布的。作為一個(gè)知名的跨國(guó)企業(yè)，售后服務(wù)態(tài)度竟然要像“懶驢拉車”那樣，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不動(dòng)!正所謂“得民心者得天下”，在數(shù)碼相機(jī)行業(yè)早已進(jìn)入服務(wù)致勝的年代，產(chǎn)品有瑕疵并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)要坦然面對(duì)，并積極尋求解決方案。在整個(gè)事件的過程中，富士卻選擇了逃避，確實(shí)讓不少富士的忠實(shí)消費(fèi)者失望。

目前，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)將會(huì)重點(diǎn)關(guān)注此次“中暑門”事件，并將收集更多消費(fèi)者的意見向有關(guān)部門反映。

總結(jié)

數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)都是行業(yè)亟待解決的問題，但監(jiān)管制度的缺失，嚴(yán)重制約了行業(yè)的發(fā)展。因此，希望國(guó)家有關(guān)部門盡快出臺(tái)數(shù)碼相機(jī)行業(yè)的“三包”標(biāo)準(zhǔn)和召回制度，這或許可以進(jìn)一步地解決市場(chǎng)中存在的不規(guī)范事件，進(jìn)而減少相關(guān)的消費(fèi)紛爭(zhēng)，從根本上保障消費(fèi)者的切身利益。