2010年6月消費電子產品投訴數據分析報告

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議。通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊，讓消費者在購買產品前做更加全面的參考。我們與315消費電子投訴網合作推出了本欄目“315TS消費資訊”。

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網(www.315ts.net)，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位。我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

行業投訴概況

2010年6月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共接到消費類電子產品投訴31314宗，經統計，有效投訴共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已處理的投訴共19309宗，正在處理的投訴共8399宗，全月投訴解決率為69.69％。

LGKT878手機質量問題引發群體投訴

六月LGKT878群體性投訴事件進一步升級，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投訴370宗，是5月該型號投訴量(171)的2.16倍，投訴增長率為116.37％。投訴量創歷史新高，截止7月2日投訴解決率不到63％，投訴人在回音壁的留言超過140條，多數投訴人對LG的處理不滿，KT878的投訴問題已經由投訴質量問題向投訴售后問題轉變，據投訴人反饋，手機維修和更換(kt878)都不能解決實際問題，LG方面至今沒有統一處理方案，極少數投訴人可以退錢，部分投訴人得以更換GW880，大部分還是讓投訴人送網點處理，對此，很多投訴人認為LG有故意拖延之嫌，對于沒有發票和移動購機協議的投訴人，LG也以此為由說只能給予維修處理，關鍵的關鍵在于投訴人表示維修解決不了問題。客服態度差，推脫三包責任已經成為近期KT878又一投訴主要問題。盛夏來臨，空調售后糾紛增多

夏天到了，酷熱難耐，空調市場銷售開始火爆，而隨之而來的售后服務的問題也日趨嚴重。6月共接到309宗有效的空調行業投訴，投訴量增長94.34％，而隨著夏季銷售旺季的來臨，空調行業的投訴會進一步增多。主要的投訴問題集中在不制冷、售后服務不及時、噪音大、因質量問題多次維修、購買后送貨安裝不及時、售后態度差等。

因為空調是大件商品，購買后，需要工作人員安裝調試，而在使用過程中出現問題，需要售后人員上門維修時，現在很多消費者所居住的小區多半都是高樓，隨之衍生的吊裝費、高空作業費等，因為目前還沒有行業統一的收費標準，收費高低不一，是導致消費者投訴的重要原因。河南吳小姐在喬遷新居后，安裝的幾臺美的空調中有一臺不制冷，聯系售后維修人員后，維修師傅上門檢查，告知吳小姐，空調安裝在半空中，需要收取三層樓以上每層20元的高空作業費，吳小姐購買的空調仍在保修期內，再次聯系客服后被告知，保修期內確實維修不收費，但高空作業費需要收取。

家電維修，虛假維修網點坑害消費者

消費者購買家電后，出現問題需要維修時，部分消費者會選擇直接通過搜索引擎查找產品的保修電話、維修網點的信息，很多沒有資質、沒有得到授權的維修點在網絡上發布大量的虛假信息，號稱自己是得到廠家授權認可的正規維修點，消費者撥打這些虛假網點的聯系電話后，聯系對方上門維修，往往被多收費后，家電的毛病依舊或者加重無法使用。

這些虛假維修網點主要有以下幾個特點：一、重新申請某些廠家廢棄了的維修電話、聯系方式，利用114查號臺不能及時更新信息的空隙，來誤導消費者；二、利用某些搜索引擎，競價排名機制，讓其維修電話在網絡搜索上排名靠前，消費者搜索時誤入圈套；三、不能提供廠家、生產企業的全稱和產品維修單，也不能提供生產企業委托維修的證明；四、上門維修人員無正規企業的統一著裝和工號胸牌；五、對致電行為的顧客“挑肥揀瘦”，產品保修期內一般拒絕上門或再三拖延，過了保修期才接單，目的就在于收費；六、對保修期內的產品一般以使用不當為由收取上門費和維修費；七、更換質量差的部件，不少都是假冒偽劣產品，收取費用高，而且得經常維修。

網游絲路傳說。玩家權益無法得到保障

網絡游戲的售后服務，一直以來沒有固定標準，玩家的權益無法得到保障，關于網絡游戲的投訴一直以來是網絡產品的投訴焦點。

絲路傳說是北京世模科技有限公司代理的一款網絡游戲，在6月份舉辦了“王者至尊杯”的跨服爭霸賽，在激烈的戰爭接近尾聲之時，官方以“服務器維護”為由，宣布此次比賽無效，擇日重賽。付出了諸多努力取得勝利，并即將進入前四強的玩家非常不滿，紛紛在游戲里集結抗議，要求維持最終結果，其中以“國士無雙”服務器的玩家反映較為強烈。在未得到官方正面回應的情況下，玩家只好向315TS投訴尋求幫助，短短的幾個小時，相關投訴已經超過50多宗。

中國電子商會電子互動專業委員會第二次工作會議暨網游行業服務標準起草工作籌備會議6月25日在北京召開，就網游行業服務標準起草工作進行磋商，并成立了專門的《網絡游戲行業客戶服務標準》起草工作組，將進行標準的起草工作。繼文化部發布《網絡游戲管理暫行辦法》后，此次會議將進一步推進網絡游戲行業客戶服務的規范化進程，是相關主管部門對網游行業加強管理規范的又一重拳，業內人士認為，《標準》的起草及制訂，將為網游行業的服務規范拉開新的篇章。

針對網絡購物而衍生的第三方支付平臺，中國人民銀行出臺《非金融機構支付服務管理辦法》，自今年9月1日施行。辦法規定第三方支付機構等應當在辦法實施之日起1年內申請取得《支付業務許可證》；逾期未取得的，不得繼續從事支付業務。在315消費電子投訴網，存在大量針對網絡購物平臺設立假網頁，利用第三方支付工具進行詐騙的投訴。相信《辦法》推出后，會更加促進第三方支付企業的管理，對目前存在的這些網絡欺詐的行為也會起到遏制的作用。

通訊購物中，網絡購物、電視購物是投訴重點，網絡購物投訴問題集中在網絡詐騙、售后服務欠缺、假冒產品、服務質量欠缺等，電視購物投訴問題集中在夸大宣傳、產品質量欠缺、售后服務欠缺、貨不對板等方面，。通訊購物最大的特點是消費者在購買的時候不能直接看到所購買的貨品以及無法和商家直接接觸，期間的信息缺失造成購買后存在較多問題，而商家的不誠信行為又進一步加劇了這種情況。

1、網絡購物的投訴將有回落

日前，國家工商總局正式公布了《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》c根據這個《辦法》，從今年7月1日起，個人開網店將實行“實名制”，需提交姓名、地址等真實信息?！掇k法》首次對網絡商品交易及有關服務行為的全部過程和各個環節進行了規范，涉及市場準入、商品準入、交易信息、交易合同、交易憑據、交易競爭、注冊商標專用權和企業名稱權等權利的保護、消費者和經營者權益保護等多方面。

網絡購物預計將處于更規范的管理之下，消費者的權益將能得到進一步的保護。但網游類的交易平臺，如5173等，仍需進一步規范。

2、移動收費更加規范

央視在7月5日晚的焦點訪談節目曝光運營商扣費陷阱，稱運營商通過分割計費、憑空計費、未上網也扣流量費以及刪改計費數據等手段多收用戶費用，而移動公司表示會自查。315消費電子投訴網在電信運營行業接到的投訴，主要是針對運營商亂扣費、SP服務商亂扣費等，經央視曝光后，預計會在消費者中引起連鎖反應，之前隱藏沒被發現或沒有投訴的消費者可能都會對運營商進行投訴，形成新的投訴熱點。

3、空調、冰箱等行業迎來投訴高峰

7月進入夏季高溫，北京部分地區溫度高達40℃，全國10余省市氣溫過35℃?？照{行業的投訴量6月已經增長了94.34％，隨著高溫天氣的持續，空調、冰箱的銷售量將進一步增加，隨之而來的送貨安裝、機器質量等問題將會引發更多投訴。