聽(tīng)質(zhì)量大師講故事：約瑟夫·M·朱蘭

霍桑實(shí)驗(yàn)

20世紀(jì)20年代晚期，霍桑工廠（美國(guó)芝加哥西部電器公司所屬）成為了產(chǎn)業(yè)社會(huì)學(xué)創(chuàng)新研究的基地。最初研究的是照明對(duì)工廠產(chǎn)量的影響。一些倡導(dǎo)者斷言照明強(qiáng)度的增加將導(dǎo)致工廠工人生產(chǎn)效率的提高。深諳事理的行政官員G·A·皮諾克堅(jiān)持在批準(zhǔn)大量支出費(fèi)用前，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證。

為了驗(yàn)證這種斷言，相關(guān)員工在裝配車間的裝配平臺(tái)四周豎起了隔板，一所“實(shí)驗(yàn)室”就這樣誕生了。這間小房間的房頂有各式各樣的燈飾，因此便有多種改變照明的方式。實(shí)驗(yàn)室的其他工作條件和主要車間的相似。

員工通過(guò)改變照明進(jìn)行了多種實(shí)驗(yàn)室，同時(shí)記錄下實(shí)驗(yàn)室和主要車間的產(chǎn)量。但是記錄結(jié)果令人不解。當(dāng)實(shí)驗(yàn)室的照明強(qiáng)度降低時(shí)，產(chǎn)量繼續(xù)提高（不過(guò)，主要車間的產(chǎn)量一直從未改變）。為了解釋這一奇怪的結(jié)果，皮諾克先生請(qǐng)來(lái)了一些科學(xué)家，哈佛大學(xué)的埃爾頓·梅奧教授是其中最為著名的。行為科學(xué)家們建立了一組新型的數(shù)據(jù)源，以便對(duì)實(shí)驗(yàn)室的裝配工人進(jìn)行面談。他們明確地告訴工人，實(shí)驗(yàn)室的工作環(huán)境和主要工作車間的環(huán)境大相徑庭。

在主要工作車間，工人們大多數(shù)是默默無(wú)聞的鐘點(diǎn)工；在實(shí)驗(yàn)室里，他們自由地工作，受到管理項(xiàng)目工程師的優(yōu)待。在主要工作車間里，鑒于思想不集中會(huì)影響產(chǎn)量，工人之間不能相互交談；在實(shí)驗(yàn)室里，工人能隨意交流。在主要工作車間，工人必須遵守各項(xiàng)紀(jì)律；在實(shí)驗(yàn)室里，他們不必如此。

在工程師和經(jīng)理們看來(lái)，實(shí)驗(yàn)室和主要工作車間的工作條件相似。但在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)的工人看來(lái)，兩者相差甚遠(yuǎn)。

經(jīng)理們明白了這些差異后，深入研究了員工是如何看待工作條件的。這些研究發(fā)現(xiàn)了其他令人驚訝的新問(wèn)題。例如工廠車間里有非正規(guī)的工人組織，這些組織的行為準(zhǔn)則有時(shí)和正規(guī)組織的行為準(zhǔn)則相悖。而且，一些根深蒂固的關(guān)于激勵(lì)員工的管理理念也是錯(cuò)誤的。

經(jīng)理們因此和員工進(jìn)行了大量的面談，以便了解員工心里所想的。他們分析了面談的結(jié)果，并將其作為管理培訓(xùn)項(xiàng)目的基礎(chǔ)。

以上這些就是管理科學(xué)、行為科學(xué)上著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”。

AT&T的質(zhì)量管理戰(zhàn)略計(jì)劃

AT&T是西部電氣公司的母公司（AT&T又稱貝爾系統(tǒng)，由于其員工福利優(yōu)厚，人們親切地將其稱作“貝爾媽媽”）。

AT&T的一個(gè)基本理念是任何一個(gè)在美國(guó)的人都可以通過(guò)電話和其他人交談。這個(gè)理念表明電話服務(wù)業(yè)是一個(gè)壟斷產(chǎn)業(yè)。為此，AT&T在各個(gè)地區(qū)建立了電話公司以提供區(qū)內(nèi)通話服務(wù)——紐約貝爾電話公司、太平洋貝爾、西北貝爾等等。通過(guò)這些公司，再加上一些獨(dú)立公司的申請(qǐng)加盟，AT&T成了美國(guó)區(qū)內(nèi)電話服務(wù)業(yè)的壟斷企業(yè)。另外，AT&T還設(shè)立了長(zhǎng)途電話分公司來(lái)提供區(qū)域之間的長(zhǎng)途電話服務(wù)。

在全國(guó)范圍內(nèi)提供電話服務(wù)要求大量的設(shè)備。客戶有撥打電話和接聽(tīng)電話的設(shè)備，還需要連接到電話總局，這就要求一個(gè)轉(zhuǎn)換設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)連接。電纜用來(lái)連接各總部和各地區(qū)，還需要復(fù)雜的電路和軟件系統(tǒng)來(lái)指揮硬件。

當(dāng)AT&T開(kāi)始著手建造這些設(shè)施時(shí)，它面臨了一系列大家熟知的質(zhì)量問(wèn)題（精度、可交換性、標(biāo)準(zhǔn)性、可靠性等等），但這些質(zhì)量問(wèn)題的數(shù)量之多是史無(wú)前例的。它通過(guò)組織和質(zhì)量管理方面的創(chuàng)新解決了這些問(wèn)題，它們包括：

組織了一批科學(xué)家和工程師的精英來(lái)進(jìn)行硬件和電路的研發(fā)，后來(lái)這個(gè)團(tuán)隊(duì)成了AT&T的一個(gè)子公司——貝爾電話實(shí)驗(yàn)室。

創(chuàng)建了西部電氣公司來(lái)生產(chǎn)硬件設(shè)施。

對(duì)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量制定了測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題建立了數(shù)據(jù)反饋系統(tǒng)。

確立了測(cè)量西部電氣的產(chǎn)品質(zhì)量的方法。

建立了“質(zhì)量調(diào)查”，即審計(jì)，檢查AT&T整個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的有效性。

質(zhì)量的守護(hù)神

檢驗(yàn)部很驕傲能成為質(zhì)量的守護(hù)神。它主要靠檢驗(yàn)來(lái)完成自己的任務(wù)。“檢驗(yàn)”不僅僅指目視檢查，還包括使用機(jī)械量具及各種測(cè)試方法（電子的、化學(xué)的、冶金的等等）進(jìn)行測(cè)量。

霍桑的物料管理系統(tǒng)包括“移動(dòng)標(biāo)志牌”，標(biāo)識(shí)牌跟著每批產(chǎn)品經(jīng)過(guò)各個(gè)車間，上面記錄著產(chǎn)品信息、目的地等等。理論上來(lái)說(shuō)，只有卡車司機(jī)才有權(quán)將產(chǎn)品從一個(gè)部門搬到另一個(gè)部門。卡車司機(jī)只有當(dāng)標(biāo)識(shí)牌上有檢驗(yàn)部門蓋章后才能搬運(yùn)物料。

盡管有這些預(yù)防措施，但常常有人未經(jīng)允許就搬運(yùn)物料。有些批次的物料被檢驗(yàn)員否定掉后，竟然出現(xiàn)在下一道工序中。做這些事的可能是希望逃避責(zé)備的車間主管，也有可能是來(lái)自生產(chǎn)部的“獵人”。

生產(chǎn)部的工作包括：決定生產(chǎn)量，訂購(gòu)物料，安排生產(chǎn)計(jì)劃，全程跟蹤以保證按時(shí)完成計(jì)劃，管理和儲(chǔ)存生產(chǎn)庫(kù)存，負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)送以及保存相關(guān)記錄。“獵人”是類似說(shuō)客的角色，全程跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度。如果他們過(guò)渡熱心的話，就會(huì)偷偷運(yùn)送不合法的物料（使用“生產(chǎn)部”這個(gè)名字有點(diǎn)不恰當(dāng)，諸如“生產(chǎn)控制部”之類的稱呼更能體現(xiàn)部門的職能，現(xiàn)在比較流行的叫法是“物料管理”）。

忽視檢驗(yàn)部認(rèn)可的事情雖然是少數(shù)，但這也足以引起檢驗(yàn)主管們的埋怨。更糟的是，有些車間工長(zhǎng)把這種非法行為僅僅看作是行為不當(dāng)而已。這樣的態(tài)度使很多人都不信任車間工長(zhǎng)。在某些實(shí)驗(yàn)主管看來(lái)，一個(gè)車間工長(zhǎng)只有一貫表現(xiàn)好，才值得信任。

檢驗(yàn)部的實(shí)驗(yàn)室保持了測(cè)量精度。其決策幫助公司在還沒(méi)有產(chǎn)品規(guī)范或產(chǎn)品規(guī)范不清晰的情況下建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。取消檢驗(yàn)部是不可取的。