信息技術服務及其標準化的實踐與探索

上海寶信軟件股份有限公司 歐陽樹生 王 強 周 勇 丁德康

一、信息技術服務及其標準化的發展態勢

信息技術服務業是附加值高、環境污染小、資源消耗少、人力資源優勢得到充分發揮的典型行業。大力發展信息技術服務業，對提升生產性服務業質量，推進兩化融合，改造提升傳統產業，實現產業結構升級具有重要意義。

近年來，我國信息技術服務業呈現出快速發展的態勢。從總體上看，軟件技術和系統集成等服務業務收入已占整個軟件行業收入的40%以上，作為現代服務業重要的組成部分，信息技術服務業已經成為我國電子信息產業新的增長點。但是，信息技術服務領域的標準規范還遠遠不能滿足產業發展的迫切需求。成立標準化工作組，推進信息技術服務領域標準化，將會對完善產業發展環境起到很大的促進作用?！峨娮有畔a業調整和振興規劃》也明確提出要通過制定信息技術服務標準和規范等一系列政策措施來保障規劃目標的實現。

在IT服務管理方面，ISO已正式發布了2項國際標準，即ISO/IEC 20000-1《信息技術服務管理第1部分：規范》和ISO/IEC 20000-2《信息技術服務管理第2部分：實踐導則》，同時，JTC1 SC7正在組織制定其他國際標準，即ISO/IEC 20000-3《信息技術服務管理第3部分：ISO/IEC 20000-1的范圍和適用性指南》、ISO/IEC 20000-4《信息技術服務管理第4部分：過程參考模型》和ISO/IEC 20000-5《信息技術服務管理第5部分：基于ISO/IEC 20000的增強符合》。

在IT治理方面，國際標準化組織已正式發布了ISO/IEC 38500《組織的信息技術治理》，該標準是在澳大利亞國家標準AS 8015《信息通信技術公司治理》的基礎上，通過“快速跟蹤”程序制定的。與此同時，JTC1 SC7在2008年5月柏林國際會議上正式提出了IT治理的標準化模型，并將針對IT投資中涉及到的項目治理、持續的業務運營中使用的IT管理制定相應國際標準。

在IT服務外包方面，尚無正式發布的國際標準，但針對其中的軟件外包，有國際標準ISO/IEC 15504系列標準。同時，針對IT服務外包，有部分聯盟標準和事實標準，如美國卡內基梅隆大學軟件工程研究所（SEI）開發的CMMI for Service、eSCM（eSourcing Capability Model）等。

二、寶信軟件在IT服務及其標準化的實踐與探索

應用軟件（解決方案）、運維業務、服務外包，構成了寶信軟件的IT服務業務體系。

在應用軟件（解決方案）方面寶信軟件形成了國內領先的應用軟件（解決方案），包括：首創了鋼鐵企業信息化系統的五層結構；在國內首先提出完整鋼鐵企業MES的架構，并開發了自主知識產權的軟件產品；大型企業數據倉庫、數據挖掘應用技術；鋼鐵工業全流程自動化控制和集成的能力；集團企業需求分析和綜合資源平衡技術；生產制造一體化排程優化和調度技術；基于網絡的企業間協同商務技術；冶金機電一體化設備集成制造技術。

在運維業務方面建成了完整的運維業務體系，包括IT服務戰略、IT服務設計、監控系統建設以及IT服務支持。

在服務外包方面大力探索業務模式創新，包括試點實施面向大型企業的IT BOO(Build-Own-Operation)外包模式；積極探索面向企業的IT BOO外包模式；面向金融機構大力開拓IDC和災備等外包服務模式。

1.信息技術服務及其標準化的實踐之一

制造執行系統MES（Manufacturing Execution System）是美國生產管理界在上世紀90年代初提出的關于生產管理的新概念，它是一個面向工廠制造級的生產管理控制系統，它通過計劃監控、生產調度，實時傳遞生產過程數據，對生產過程中出現的各種復雜問題進行實時處理，對生產制造起到了關鍵的作用。國內在MES系統的研究與應用方面，雖然起步較晚，但發展迅速，在流程等行業已經有了突破性的發展。

由于MES具有較強的行業性特征，各個行業制造過程具有較大的差異性。因此，當前MES的核心問題是缺少統一的MES集成策略與標準，各廠家MES架構不一、功能各異，各個廠家的MES在產品質量、實施能力、服務水平和價格等方面參差不齊；對于企業來說，上MES項目還存在著一定的風險。為了盡快縮小與國際先進制造企業的差距，學習借鑒國際先進制造企業的制造管理與控制技術，總結我國MES實施的經驗，寶信軟件主導制定了《企業信息化技術規范MES規范》，2006年10月由信產部正式批準為行業標準。

為了適應不同行業的特點，《企業信息化技術規范MES規范》根據國際ISA-95《企業系統與控制系統集成》國際標準及我國制造業的具體情況，把制造業制造過程抽象成五個制造模型，其中包括：產品模型、生產過程模型、資源使用模型、生產事件模型及工廠模型（見圖1）。

2.信息技術服務及其標準化實踐之二

圖1 制造業制造過程成五個制造抽象模型

2007年10月26日，上海寶信軟件股份有限公司順利通過了ISO/IEC 20000 IT服務管理體系的正式審核，成為國內屈指可數的通過IT服務管理體系國際權威認證的公司之一。

ISO/IEC 20000是國際標準化組織（ISO）與國際電工委員會（IEC）在全球IT服務管理領域最佳實踐ITIL（IT基礎架構庫）基礎上發布的第一部針對IT服務管理的國際標準，它引入了一種服務文化、提供了一個管理IT服務的系統化方法從而保障IT服務充分滿足客戶要求和業務需求?！耙粋€交付和管理IT服務的完整框架能在組織內提供更好地控制、更有效和更多改進的機會”，ISO/IEC 20000就是這樣一個框架。ISO 20000關注三個層面的客戶關系管理、關注IT與業務的整合（見圖2）。

圖2 三個層面的客戶關系管理、關注IT與業務的整合圖

建立與國際先進水平接軌的IT服務管理體系是寶信軟件為了全面實現“三個國內一流”（一流的行業信息化解決方案與自動化系統集成供應商，一流的智能化系統集成和產品供應商，一流的信息化服務外包供應商）戰略定位的具體舉措之一。寶信軟件在經營綱要中明確提出了進一步發展IT服務業務、規范IT服務管理新思路和新要求，包括優化產品——工程——服務鏈環結構、全面展開三層運維體系（信息化的運維、自動化/智能化的運維、機電一體化產品的運維）、探索切入式運維服務、構建面向全國的服務網絡、全面啟動ISO 20000認證工作（見圖3）。

圖3 IT運維服務圖

寶信軟件策劃并成立了由管理者代表牽頭的認證項目組織體制，策劃并制訂了認證項目管理計劃，策劃并建立了項目質量保證機制、項目溝通機制、項目風險識別和管理機制、項目跟蹤與監控機制，這些措施的推出為認證項目順利實施提供了強有力的組織保證和管理保證。寶信軟件在全面梳理原有IT服務管理制度和操作規程的基礎上，按照ISO/IEC 20000管理體系的要求對管理體系文件進行了系統的策劃、編制和修訂，形成了包括2份第一層次文件、31份第二層次文件、1345份第三層次文件在內的IT服務管理體系文件并于2007年6月發布運行，IT服務管理體系文件的建立和發布為體系的有效運行奠定了堅實的基礎（見圖4）。

圖4 IT服務管理體系文件構架圖

寶信軟件強勢推進IT服務管理體系文件的執行力，通過強化服務理念、服務意識、服務規范的教育和培訓增強了員工的服務意識；通過促進管理文件規定與“集中運維管理平臺”的融合固化了服務管理流程；通過知識共享和專家小組的知識傳遞帶動了服務相關部門整體服務管理水平的提升；通過管理文件執行力的評估并將評估結果納入績效評價，有力地推動了管理文件的執行力度。

在ISO/IEC 27001認證過程中，寶信軟件自主開發了IT服務集中運維監控平臺和集中運維服務管理平臺（見圖5）。IT服務集中運維服務管理把各級IT人員聯系起來，構成統一的支持服務體系，在整個IT服務體系建設中起著舉足輕重的作用。既可以被動接受通過呼叫中心（Call Center）或Web界面手工提交的事件，也可以主動收集由監控中心轉發的事件，并且按照規范的處理流程完成事件請求、變更管理、資產管理、知識管理以及服務水平管理，科學地自動地完成人力資源分配，確保每個事件能及時得到解決。

圖5 IT服務集中運維監控平臺和集中運維服務管理平臺

3.信息技術服務及其標準化的探索之一

IT BOO即IT資源整體外包。包括從IT環境解決方案到IT資產管理，從對桌面IT設備和網絡系統的日常監控、維護到系統優化，以及為用戶提供多廠商技術支持的統一界面到用戶終端的軟/硬件支持的各種服務，從而為用戶提供一個穩定、高效的桌面環境。IT整體資源外包服務將人員、合理的管理流程和技術集成在一起，通過對IT環境（軟/硬件）的集中管理和標準化，從而實現IT環境的可靠性，使客戶在良好的控制日常IT管理成本的同時，提高企業IT系統的管理水平。經濟組織無需投入，由IT外包服務提供商投入巨資為經濟組織構建專用的運行平臺與應用系統，并派出人員到經濟組織現場進行應用與維護服務。經濟組織負責內部業務協調、創建環境、提出需求，按年支付租用設備、信息系統及服務的費用。這種投資建設和交付模式，雙方需簽署明確協議和合同，有效期限一般不低于5年。其中硬件設備及軟件系統的產權歸屬IT外包服務提供商，而經濟組織享有使用權。

公司認為IT BOO業務具備如下特征：長期性的服務合同——一般5年以上；資源/資產的投入主要在外包服務業者；外包業務的決策層次在業務管理層；牽涉到人力和組織的轉移；做外包業務的起點非常高（需要長期發展的資金、資源；經濟規模足夠大；可信賴的名聲）；外包業務是高風險、高回報的生意。

寶信軟件正在積極準備承擔中鹽信息化建設服務外包項目。中鹽信息化的服務范圍主要包括總公司經營管理層和子公司經營管理層，其信息化管理總體目標為：“以數據標準化為基礎，信息共享為平臺，實現主要業務的整合貫通，以支持中鹽跨地域一體化運作和內部控制，建成對內高效協同、對外快速響應的信息化系統”。

中鹽信息系統服務外包的范圍包括中鹽信息化管理平臺的設計、建設、整合服務：包括應用系統、系統平臺和網絡平臺的設計、建設及整合，由寶信、中能按照經用戶、專家和服務商共同認定的系統建設方案，建設、改造和完善中鹽管理信息系統，并為中鹽公司提供以該系統為核心的外包服務。

中鹽信息化管理平臺的運維服務包括運維的組織管理體系、技術支持體系、服務質量體系、雙方溝通體系、投訴考核體系的建設。提供保證中鹽信息化管理平臺順暢運營的外包服務。

公司承擔的中鹽信息化服務外包項目將形成商業模式的創新。信息化外包服務是國家政策支持的方向，也是信息化產業商業模式的創新趨勢，寶信軟件將著力打造專業化的外包服務，并通過中鹽項目的有效實施，力爭為國家發展改革委信息化實施試點起到示范作用，同時以此作為抓手不斷開拓新的市場，最終形成公司全新的商業模式，加快公司向服務的轉型。

4.信息技術服務及其標準化的探索之二

SaaS（Software as a Service，軟件即服務）——廠商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，通過Internet提供軟件應用和維護；用戶根據實際需求向提供商租用基于Web軟件并按定購服務多少和時間長短向廠商支付費用。

作為一種完全創新的軟件應用模式，優勢有二：一是將軟件的消費模式改變為在線租賃模式，客戶不再花費大量的前期投資，而只需支出一定的租賃服務費用，通過互聯網便可獲得相應的應用和維護服務，享有軟件使用權和不斷升級。這大大降低了客戶總體擁有成本、實施周期和風險，并實現按需應用；二是基于互聯網，強調一對多的規模效應和產業鏈級的運營服務，能夠滿足5000多萬中小企業的細分需求。

公司目前正嘗試以鋼鐵流通領域協同應用服務為切入點，和專業提供電子商務服務的東方鋼鐵公司展開緊密合作，共同提供SaaS服務。寶信軟件在鋼鐵流通領域供應鏈協同SaaS平臺服務模式，綜合了目前業內兩種主流模式：既提供可在線部署的軟件產品，同時構建獨立的第三方運營平臺，提供應用與服務，全方位構建鋼鐵流通領域SaaS服務的生態系統。寶信軟件將結合傳統軟件產品，基于互聯網開拓新的服務模式，全面推廣鋼鐵流通領域信息化的應用，包括：推廣鋼鐵流通信息化產品套件，靈活支持各細分市場目標客戶的內部信息化管理需求；構建鋼鐵流通領域供應鏈業務協同在線平臺，提供多維度高協同的信息化軟件服務。寶信鋼鐵流通領域信息化整體解決方案能滿足該領域客戶多方位的管理需求，促進鋼鐵流通的價值增值鏈的形成，支持該領域內延伸業務的拓展，開辟新的信息增值服務空間。

公司基于SaaS的服務模式，支持低投入高效率的軟件服務，具有較強的市場競爭優勢，主要表現在：系統上線時間只需幾天甚至更少時間，支持租賃交付機制，使企業免去了前期購買昂貴硬件和漫長的部署調試，無須擔心病毒的侵入和版本的升級，無須配置專業軟件技術人員，通過賬號登錄互聯網即可享受軟件服務，方便進行異地移動辦公。同時還具有企業間的信息協作優勢，大大節省了初期投資和日常應用維護及人力資源的投入。而針對中高端客戶，寶信軟件支持產品套件的實施，側重于多系統整合協同，最大限度滿足企業內部多元化的信息化需求。

公司通過在鋼鐵流通領域提供SaaS服務，構建的集貿易、加工配送、倉儲、運輸、電子商務的整體服務為一體的鋼鐵流通領域供應鏈業務協同在線平臺，必將在未來的信息化市場格局中占據非常有利的地位，同時也為寶信軟件商業模式創新求變提供積極的實踐意義。

三、結語

前不久，寶信軟件參與了國家IT服務標準體系建設及其相關標準的制定工作，是IT服務標準工作組副組長單位。IT服務業標準體系建設將促進寶信軟件的應用軟件（解決方案）、運維業務、服務外包業務的健康發展。