鐵路呼叫中心的設計與運營管理研究

宗 華， 劉 洋

（1.烏魯木齊鐵路局 客票管理所，烏魯木齊 830002；2.北京交通大學 交通運輸學院，北京 100044）

隨著近年來通信和計算機技術的發展與融合，呼叫中心已被賦予了新的內容： Internet和通信方式的革命使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。因此，現在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織，已逐步成為企業的“統一對外聯系窗口”。

鐵路行業在有的地區也建立了小型的呼叫中心，但鐵路行業的呼叫中心還沒有進行整體規劃。本文將在分析我國鐵路發展的現狀和呼叫中心技術發展趨勢的基礎上，提出符合現實需求的全國鐵路呼叫中心的總體規劃方案。

1 呼叫中心概述

呼叫中心（Cal l Center，又稱客戶服務中心）起源于發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，提高企業競爭力。

呼叫中心是集中處理進入企業的各類呼叫的應用系統，它是基于電話、傳真機、計算機等通信設備、辦公設備于一體的交互式增值業務系統[1]。現代呼叫中心己經發展成為融合計算機和電信技術資源，集多項客戶服務功能和管理功能為一體的綜合信息服務系統。

2 鐵路呼叫中心設計的研究

2.1 鐵路呼叫中心系統總體結構

根據是否可以合理地實現與各支持系統的連接和數據共享，有效、合理地實現多種方式的呼叫接入，對旅客提供滿意和高質量的服務，并具備很好的擴展性，系統管理與維護分層進行等因素的考慮，研究推薦集中－分布式方案[2]。該方案雖然增加了復雜性，但可以有效地控制，便于分步實施，能較快地建成鐵路統一對外服務的平臺，是適應體制改革的較好模式。

所謂集中－分布式方案，指的是采用二級架構，第1級在若干個鐵路業務集中的地區中心城市建立地區呼叫管理服務中心，第2級在若干個經濟輻射性較強、客流密度較大的區域性中心城市，建立城市級呼叫服務中心。在二級中心節點處均建立本地化呼叫信息數據庫，設立若干座席，構建相對獨立的呼叫業務處理系統，實現所覆蓋區域內的旅客需要的各種相關的鐵路業務服務。集中－分布式方案的結構如圖1。

圖1 集中－分布式方案的結構示意圖

2.2 呼叫中心系統平臺規劃

呼叫中心系統平臺的主要組成部分有呼叫匯接平臺、語音/傳真服務平臺、短信服務平臺、座席應用平臺、Internet服務平臺、數據庫支撐平臺和網絡支撐平臺等，如圖2。

圖2 呼叫中心系統平臺結構

要對系統多種平臺的集成進行規劃，以充分發揮呼叫中心應具備的強大功能。

3 鐵路呼叫中心的運營管理實施

3.1 呼叫中心的服務定位

客服中心建立的目的是為了建立現代化的鐵路服務體系，提高鐵路系統的綜合競爭力。其中包括戰略定位、長期目標、中期目標和短期目標。鐵路系統建立呼叫中心是一個新的渠道，在做好客戶服務的同時，能通過呼入呼出服務對客戶挖掘、客戶增值和客戶保留做出重要貢獻。

3.2 呼叫中心的運營組織結構

一個呼叫中心的運營管理，首先是人的管理。呼叫中心的業績，通常是通過人員的工作成績和整體管理體現出來的。因此，重要的是在統攬技術規劃、系統維護及其它日常運作方面工作的同時，管理、監控、激勵員工，以確保所有相關職責的履行。無論呼叫中心的業務是商家對商家、商家對用戶、銷售線索的確認、定單記錄、信用確認、市場調查、呼入/呼出電話營銷、幫助熱線，還是目錄服務，其組織及人員都應按照一定結構設置，以便提供高技術含量的電話服務。在呼叫中心的組織結構及職能分工上，有多種選擇。呼叫中心的很多職能可由一人兼任或借助其它部門的支持和服務。

3.3 具體流程的設置及管理

對于呼叫中心來說，建立一套完善的工作流程是非常必要的。流程管理包括管理規范流程和服務規范流程。管理規范流程包括關于呼叫中心政策、規定的手冊；為防止爭議，內容涵蓋工作職責規范、崗位績效考核制度、突發事件處理方式、員工安全細則、福利待遇制定以及加班薪酬等各個方面的細節。服務規范流程指導各崗位人員明確地工作；從另外一種潛在的效果來說，就是不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規范流程，他就能開始這份工作。通過流程管理確立技術管理體系、質量管理體系和銷售管理體系。

3.4 系統分階段實施步驟

根據我國鐵路信息化發展的進度要求和各業務信息系統建設的實際情況，鐵路旅客綜合服務呼叫中心系統建設大體可分3個階段完成：

（1）制定鐵路旅客綜合服務信息系統呼叫中心的總體規劃并完成系統設計，建立開發環境和模擬系統，完成系統軟件開發和測試。選定一個有代表性的試點地區，首先建設一個地區呼叫中心，并實現與客票系統的互連，取得系統建設的有益經驗。建議在1年左右的時間內完成。

（2）在選定的系統布局指導下，參照試點地區經驗，建設其他地區呼叫中心。建議在3年左右的時間內完成。

（3）根據系統規劃，完成系統的其它建設任務。條件成熟的話，建設大城市級呼叫中心，設立中小城市遠端模塊，并實現與鐵路各業務系統和路外系統的互連。建議在5年左右的時間內完成。

4 結束語

呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注[5]。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，成為商業競爭的焦點。目前，我國很多大城市的電信部門以及民航、金融等行業的一些大企業集團都在建設自己的呼叫中心[4]。隨著技術的發展和應用的不斷完善，在很多企業中，呼叫中心已經從成本中心轉變為利潤中心。鐵路系統作為國內的大型企業，應用呼叫中心這種先進的工具來增強企業的競爭力勢在必行。

[1]張 灝. 我國呼叫中心的應用現狀及未來發展趨勢[J].光盤技術，2009（3）：11.

[2]王 闖. 淺析呼叫中心向下一代軟交換技術的融合[J].吉林省教育學院學報，2009（7）：13-14.

[3]袁飛艷，彭長根，王穎瑩. 基于SIP的遠程呼叫中心的設計方案[J].計算機與數字工程，2009 （5）：99-102.

[4]崔 瑜. 呼叫中心進化[N]. 互聯網周刊，2008（19）：62.

[5]張 鵬.我國呼叫中心的應用現狀及未來發展趨勢[J].中國科技博覽，2008（22）：135.