客運站旅客綜合信息查詢系統優化設計

劉海濤，賈俊芳，宋婷婷，張四海

（1.北京交通大學 交通運輸學院，北京 100044；2.北京鐵路局 北京西客站，北京 100055；

3.北京鐵路局 北京客運專線基礎設施維修基地，北京 100070）

隨著鐵路新線的建設和運營，客運站的規模越來越大，結構和功能更加復雜。同時人民生活水平不斷提高，出行量增加，對旅行過程中信息化服務的需求也隨之增加。既有的鐵路信息平臺及信息服務系統已不能滿足新形勢下客運站的發展對信息化服務所提出的要求。客運站旅客綜合信息服務系統優化設計的任務也日趨緊迫。

1 旅客信息需求分析

隨著人民生活水平不斷提高，旅客對乘車環境和服務提出了更高的要求，與此同時，鐵路服務理念和運輸組織管理模式也發生了較大變化。客運站正逐步向以人為本的理念以及智能化模式方向發展。旅客信息需求的變化給相關信息系統的發展提出了新的要求。

（1）旅客收入水平的提高，對旅途的舒適性、換乘速度及便捷程度等都提出了新的要求。信息化產品可以為滿足旅客此類需求提供良好的服務。

（2）新型客運站的建設朝著大規模、結構多樣化模式發展。旅客在客運站內的各項需求都需要全方位的信息導向作為支撐。

（3）鐵路新線建成投入運營后，鐵路的運能提高，列車開行密度加大，開行方式更為靈活，這些都將對客運站信息服務的效率和質量提出更高的要求。

（4）鐵路新線旅客服務系統數據處理量迅速增長。票務、服務等各種信息的整合控制要求將更加嚴格，對信息的時效性要求也將提高。

面對旅客更加多樣化、個性化的旅行需求，鐵路運輸企業需要為旅客旅行提供全程、及時、全面和內容豐富的信息服務，這也是構建和諧鐵路的一項長期任務。

2 客運站旅客信息服務分析

隨著鐵路網規模的不斷擴大、列車數量的迅速增加以及客流的持續增長，現有鐵路信息服務平臺及客運站內旅客信息服務的內容和形式都需要隨著旅客需求的不斷發展，進一步完善和優化。

2.1 客運站旅客信息服務形式及特點

當前，客運站旅客信息服務的形式主要有車站廣播系統、導向揭示系統、車站信息查詢系統和靜態標識系統等。

（1）車站客運廣播系統完成對旅客購票、候車、乘降引導以及公共宣傳等信息的服務，通過各類聽覺信息組織客運作業、疏導客流和服務旅客。

（2）導向揭示系統通過電子或液晶顯示設備，循環展示旅客需要的票務、候車及導向信息。

（3）車站旅客綜合信息查詢系統通過旅客自助查詢，為旅客提供其所需要的較為全面的旅行信息，該服務形式最大優點是信息可以儲存，旅客能夠重復性了解，信息服務的“個性化”最好，但既有系統的時效性略差。

（4）靜態標志系統分布在車站內部明顯位置，為旅客進站、候車和乘車等提供靜態指示。

本文針對旅客自助式綜合服務查詢系統，分析其現有發展狀況，將車站廣場、站房、站場客運設施等聯系在一起，并基于旅客個性化的旅行需求，進行優化改進，為旅客提供及時、全面和詳盡的信息服務，營造一個良好的旅行環境。

2.2 客運站旅客信息服務平臺現狀

目前，車站內旅客所能接觸到的信息服務平臺包括鐵路客戶服務中心、客運站旅客綜合信息查詢系統等。

鐵路客戶服務中心是企業圍繞其產品（包括服務）為客戶提供相應的信息服務而專門設置的服務平臺。從技術實現角度看，現代化的客戶服務中心就是人們常說的“呼叫中心”。客服中心的使用主要依托網絡平臺，旅客可以在站外及旅行途中使用到其所提供的服務。

近年來，鐵路大、中型以上客運站基本開發運用了旅客綜合信息查詢系統，客運站旅客信息服務環境得到改善。但是由于客運站軟、硬件各方面條件的限制，旅客綜合服務信息的全面性、實時性和互動性仍需進一步優化。隨著鐵路新線的建設、旅客客運量的快速增長、旅客信息需求的全程化，客運站旅客綜合信息查詢系統的優化設計工作也成為當務之急。

3 客運站旅客信息查詢系統功能優化設計

3.1 系統設計定位

客運站旅客綜合信息查詢系統就是定位于客運站內，為滿足旅客個性化旅行需求而提供的一個實時查詢服務平臺，同時也是一個功能更加完善、信息量更大、動態信息（客票動態信息、列車實時信息）更全面的網絡終端，用戶通過它可以查詢到完善的列車服務及旅行相關信息。它將各個獨立的鐵路信息系統連接起來，使各種信息資源能夠在客運站內互聯互通，實現共享，在旅客與鐵路之間搭起了一座溝通的橋梁。

3.2 系統運作中的內外部信息流交互關系

客運站旅客綜合信息查詢系統的建設，有利于最大限度地利用現有的信息資源、強化信息資源的共享，對已有的信息資源進行深層次發掘和再利用，發揮信息資源優勢，將既有的服務平臺及相關信息系統整合成一個完整的體系，并保證了信息流交換與發布的快捷性，信息交互的及時性及暢通性。在本系統中，客運站旅客綜合信息查詢系統與鐵路業務系統、鐵路外系統以及旅客、管理員的關系如圖1。

3.3 系統功能

客運站旅客綜合信息查詢系統功能的布局設計如圖2。

（1）站內公告

站內公告平臺是一個全面告知社會的窗口，旅客通過本系統，可以獲取客運站的第一手公告通知，提高信息傳輸的效率。同時后臺管理員根據信息量及信息內容做出及時的更新，也提高了信息的時效性。

（2）客運站導航

為旅客提供客運站全方位的導航服務，包括設施設備和服務的導航信息供旅客查詢，并精確定位每個服務設施的位置，方便旅客的候車和乘車過程。

（3）列車時刻查詢功能模塊

該模塊完成列車車次、發車時間、到站時刻查詢等，發布最新的列車時刻表信息和票務信息等。

（4）列車實時信息

提供列車的實時狀態（運行、站停、晚點等）信息，以及最新的票額剩余信息，其內容隨時更新，極大地滿足了旅客的信息需求。

（5）客票票價查詢和客票余額查詢

提供票價查詢服務，旅客可以充分了解所有旅客列車票額的具體情況，從經濟性和快速性角度合理選擇、安排，購買適當車票。幫助旅客更好地安排行程，合理分配時間。

（6）旅行規劃

旅客列車運行時刻表，考慮換乘中轉的各種影響因素，根據旅客個性化需求設置相應的優先級，通過計算機程序計算旅客旅行的最優換乘方案，方便旅客的中轉出行。

（7）旅客之家

該項功能主要是圍繞旅客在目的城市可能所需要的各種服務而設，如該地區的旅游景點及相關信息的查詢等。本系統將目的地城市的各類旅游景點分類描述，具體包括人文景觀、名勝古跡、名人故居、娛樂場所等，旅客可以根據不同目的、滯留天數進行選擇，為旅客提供不同的旅游規劃方案，滿足其旅游需求。

（8）其他服務查詢

旅客綜合信息查詢系統還提供與旅行相關的交通、旅游和住宿等社會服務信息，旅客可直接點擊進入相關專業性網站得到迅捷全面的一手信息。

（9）旅客意見及反饋信息

鐵路客運站站務門戶系統能夠和旅客進行良好的溝通交流是評測該系統完善性的一個重要指標，旅客可以登錄該系統對各項服務進行投訴、建議以及表揚。后臺管理員及時參與回復并實時地將該反饋信息登錄至系統中，供旅客查詢參考。

4 查詢系統操作流程及注意要點

旅客及管理員均可通過查詢系統登錄主頁面，進行各項信息的查詢與交互反饋。具體流程如圖3。

為了更好地對系統進行維護及管理，應考慮與路內、車站現有的各專業信息系統組網鏈接；加強防火墻的控制，保證系統的性能、安全性和網絡有效利用；保證系統及接口的開放性，對新技術的適應性，獲取信息服務的能力。

5 結束語

圖3 系統總體流程

客運站旅客綜合信息查詢系統緊密結合鐵路新建線網客運站實際情況，為旅客提供個性、全面、實時的信息服務，實現客運站旅客綜合服務信息的動態查詢，及旅客與運輸管理部門的信息交互。同時依托北京南站實際情況為背景，設計完成了一套高效、便捷的信息查詢服務系統，并在應用實踐中得到了良好的效果。

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