我院藥房調劑工作的質量管理與績效考核

陸曉彤，張 健，胡松浩，楊傳敏（上海交通大學醫學院附屬新華醫院藥劑科，上海市 200092）

藥品調劑工作是藥品質量體系的重要環節，是醫療機構保證藥品質量不容忽視的重要方面，是預防型質量管理本質的體現。長期以來，我國醫院藥房一直缺乏具有指導性的科學、規范、符合工作實際的質量標準用以保障藥品調劑工作質量。我院依托人力資源管理平臺對藥品調劑工作的流程和崗位職責進行梳理，建立了“調劑工作質量管理規范和業績考核體系”，并予以全面實施[1]。此舉保證了藥房的調劑工作質量，保證了藥品使用環節的安全、有效，為全面、正確評估藥房的調劑工作提供了依據。

1 職責描述

藥學部在現狀分析以及調研、訪談、問卷調查的基礎上，對崗位職責、操作標準進行客觀的評估，逐步理順職責描述的各個業務流程，使職責描述向長效、常態、規范、優化、可持續發展的方向進展。通過業務流程再造及崗位職責描述補充修訂出《藥劑科工作手冊》和《業務流程手冊》。2本手冊的修訂一方面使員工對自己的工作職責有了清晰的認識，明確了各個崗位的要求，另一方面員工的積極參與也使他們看到了自己的能力和價值，從而更激發了他們的內在潛力。

1.1 職責描述的內容

我們首先結合《處方管理辦法》和《醫療機構藥事管理暫行規定》制定了調劑部門組長和員工的工作職責，組長的職責描述按照5部分內容進行歸納：日常業務與管理（40%），包括配/發藥業務管理、藥品養護管理、投訴應急事件處理、處方管理等；工作計劃、組織與制度管理（15%），包括制訂本小組工作計劃，監督處方管理制度、特殊藥品管理制度和院紀、院規等的執行，制定本部門的管理實施細則等；人員管理（20%），包括人員溝通、考勤與績效考核、團隊建設等；培訓與發展（20%），包括實習生帶教工作、業務學習及培訓、學術交流與繼續教育培訓、撰寫論文等；行政管理（5%），包括科室會議管理、辦公用品申請、儀器設備申購與保養等。

員工的職責描述也歸納為5個方面：配發藥工作（60%）、加藥與藥品養護（10%）、賬務管理（10%）、各種記錄（包括不良反應記錄和不合理處方登記）（10%）、培訓與發展（10%）。

有了全面、正確的職責描述以后，員工對于自己該做什么以及怎樣做都有了一個統一的標準。

1.2 職責描述的原則

科室職責描述必須堅持描述內容的全面性和完整性，描述具體職責必須與崗位的工作有相關性、可操作性和崗位的可比性，評定程序要保證公開性和公平性。對主要職責（工作活動范圍）界定應避免模棱兩可。統計各項職責的發生頻率，讓員工在干擾最小的情況下，發揮工作的最大效益。在進行職責描述時應堅持以下原則：

1.2.1 工作任務與質量相統一的原則。職責描述既注重工作效率和工作數量，也注重服務品質和服務態度，做到工作數量與質量的統一，促使每個員工在爭取患者滿意的前提下，追求最佳工作效率。

1.2.2 業務工作與服務態度兼顧的原則。職責描述既要有利于鼓勵每位職工鉆研業務、努力學習、不斷提高工作能力，又要有利于提高為患者服務的滿意度。

1.2.3 本職工作與團隊合作相協調的原則。職責描述不僅要鼓勵每個員工干好本職工作，而且要激勵職工關心集體，樹立集體榮譽感和主人翁精神，共創團隊榮譽。

1.3 職責描述對于質量管理的意義

職責描述對于質量管理的意義在于明確地定義主要工作職責，為招聘工作提供基礎信息，確保合適的員工在合適的崗位上；準確界定員工級別，保證崗位和相應的薪酬福利與市場匹配，為以后的員工績效評估提供依據；作為重要依據，實現分配上的相對公平、公正、合理，提升科室管理水平。

需要特別指出的是，職責描述的內容隨著科室的目標不同可以進行調整。而且，一般情況每2年左右就要對于職責描述的內容進行評估，看是否與實際情況相符，不相符時就要進行修訂和完善。

2 設定績效目標和進行績效考核

要使第一階段形成的標準和規范得以固化，還需制定一套系統的、規范的考核體系，對員工在日常工作中所表現出的工作能力及態度進行評價。

在完成職責描述以后就要根據科室發展的總體目標制定個人績效目標。個人績效目標的設定先從組長做起，主要重點關注日常業務與管理等圍繞職責描述的5個方面的內容。績效目標完成情況要設置主要衡量指標和擬采取的關鍵行動等要素，以考察管理者的責任意識。績效目標的設立需要采取與主任訪談和在中層管理者（部門組長）中講演的形式來確認。

業績考核是在與主任確定年度績效目標后對組長和員工工作質量的考核。組長每月以月度報告的形式書面向主任反映小組工作，內容圍繞績效目標完成情況。主任在收到組長的月度報告以后再根據月度報告的內容進行實地檢查，檢查內容主要涉及藥品質量管理、處方管理、特殊藥品管理、配發藥流程管理、各項記錄管理、藥品信息管理、各項制度執行情況等，發現問題當面指出并予以評分，主任根據組長的得分情況在態度和能力方面予以評估，評估結果定期與組長進行反饋，使主任與組長能就考核結果及其原因、成績與問題及改進措施進行及時、有效的交流，并在此基礎上制訂組長未來事業發展計劃。調劑部門組長業績考核表詳見圖1。

3 效果

通過對中層干部實行績效考評，充分調動了他們的積極性，提高了他們的管理水平，具有相當的必要性和可行性，其有利于建立起有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的運行機制。經過3年多的實施，我科涌現出許多年輕的中層管理者，58.3%的組長是經過科室聘任和考評后上崗的40歲以下的管理人員，他們工作積極性高，對管理知識學習的愿望和能力均較強，具有較好創新意識和開拓精神。實踐證明，規范化的考核體系和積極向上的科室氛圍，有利于促進科室內涵建設，對于建立新型藥學服務模式具有十分重要的作用。

4 討論

圖1 調劑部門組長業績考核表Fig 1 Performance evaluation form for administrators in drug dispensing department

績效考核僅僅是作為一種管理手段，管理者按照部門去實施績效管理，建立起有效的績效考核體系，通過科學的方法和工具對員工進行考核，找出員工相對的不足，進而確立員工的績效等級，并制訂相應的改進計劃來幫助員工改進缺陷和不足，讓員工朝著更高的績效目標邁進[2]。人是有各種需求的，當低層次的需要得以滿足之后，就會自然而然地去追求高層次的需要。當員工在追求經濟報酬、福利歸屬和人性的尊重等需要之后，必然會追求對自我價值的需要，這一高層次的需要具體表現為員工對自己工作結果的認同感和成就感的追求，所以績效考核的的評估結果必然是員工的真實需要。因此，應該真正樹立起“以人為本”的管理理念，視員工考核為滿足員工追求高層次需要的手段，把做好考核工作當作是對員工實現自身與社會價值的有力促進。

[1]張健主編.醫院人力資源管理——藥學部分冊[M].第1版.杭州：浙江科學技術出版社，2008：1～186.

[2]王 斌，鐘明康，王大猷.醫院調劑部門績效管理體系的構建和實施[J].中國藥房，2006，17（6）：424.