超越成就卓越
——省電力公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作回眸

凌 瑋 張 冬

新年伊始，一個(gè)振奮人心的消息傳來(lái)：在全省2009年度政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議中，省電力公司再次位居公共服務(wù)行業(yè)第一，奪得“四連冠”！

服務(wù)大局 全面履行社會(huì)責(zé)任

2009年年初，中原大地遭受50年一遇的嚴(yán)重旱情，省公司緊急建立省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)抗旱應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)體系，籌措5億元抗旱保電專項(xiàng)資金，推動(dòng)“農(nóng)田機(jī)井通電”工程建設(shè)；動(dòng)員10萬(wàn)職工，組織1000支黨工團(tuán)突擊隊(duì)投入到抗旱保電奪豐收戰(zhàn)役中，輸送100萬(wàn)千瓦負(fù)荷到田間，確保1000余萬(wàn)畝麥田灌溉用電，得到了溫家寶總理，省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可及社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

在勝利完成援川抗震救災(zāi)任務(wù)后，省公司又派出精干隊(duì)伍，克服重重困難，圓滿完成第二階段援川重建任務(wù)，使北川縣7個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）5萬(wàn)多群眾用上了電，展示了河南電力的風(fēng)采，樹(shù)立了公司勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象。

去年夏季，豫東和豫南部分地區(qū)遭受強(qiáng)對(duì)流天氣襲擊，電網(wǎng)受損嚴(yán)重。在省公司統(tǒng)一指揮下，各受災(zāi)單位全力做好高考保電工作，緊急搶修受損電網(wǎng)，打響了電網(wǎng)搶修保供電的大會(huì)戰(zhàn)。河南電力人又一次用行動(dòng)詮釋了“責(zé)任”二字。

面對(duì)全球性金融危機(jī)的影響，采取積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)措施不僅是電網(wǎng)企業(yè)的自強(qiáng)之道，更是服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、積極履行社會(huì)責(zé)任的集中體現(xiàn)。按照中央保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定的要求，省公司建設(shè)一批電網(wǎng)配套工程，積極配合南水北調(diào)、電氣化鐵路等國(guó)家重點(diǎn)工程建設(shè)。與此同時(shí)，省公司加快實(shí)施“農(nóng)田機(jī)井通電”工程和擴(kuò)大內(nèi)需農(nóng)網(wǎng)完善工程項(xiàng)目建設(shè)，并集中招標(biāo)采購(gòu)近萬(wàn)臺(tái)變壓器，有效解決了中低壓電網(wǎng)供電設(shè)備過(guò)載等電網(wǎng)“卡脖子”問(wèn)題，廣大農(nóng)村地區(qū)的供電條件得到改善，下鄉(xiāng)家電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電有了可靠保證。

2009年7月31日，我省“1811”電網(wǎng)發(fā)展提速工程全面竣工。省公司以“三個(gè)集中”的方式，集中核準(zhǔn)100項(xiàng)前期項(xiàng)目，集中開(kāi)工84項(xiàng)重點(diǎn)工程，集中投運(yùn)100項(xiàng)電網(wǎng)度夏工程，使河南電網(wǎng)輸送能力大大提高，僅鄭州地區(qū)500千伏主變?nèi)萘烤陀稍瓉?lái)的150萬(wàn)千伏安躍升至350萬(wàn)千伏安，不僅極大地滿足了迎峰度夏期間的電力需求，還進(jìn)一步落實(shí)了省委、省政府保穩(wěn)定、保增長(zhǎng)的決策部署，推動(dòng)了全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

創(chuàng)新工作 貼心服務(wù)贏贊譽(yù)

去年9月的一天，洛陽(yáng)供電公司東城分局院內(nèi)，幾名居民敲鑼打鼓地送來(lái)一面寫(xiě)有“電力服務(wù)，情暖萬(wàn)家”的錦旗，孤寡老人楊春生不住地念叨：“你們真是我的貼心人啊！”

原來(lái)，楊春生老人此前一直過(guò)著無(wú)電生活。東城分局了解這一情況后，立即著手為其辦理裝表業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)楊春生缺少裝表的房產(chǎn)證等必需證件。東城分局決定特事特辦，不僅為其裝表，還決定其裝表費(fèi)用從分局黨團(tuán)員募捐的愛(ài)心基金中支取。

真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既要有發(fā)自內(nèi)心的真情，又要有精益求精的專業(yè)素質(zhì)作保證。去年是新中國(guó)成立60周年，做好行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有著特殊的意義。為此，省公司創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全省各地同時(shí)啟動(dòng)了“迎新中國(guó)60華誕 展供電服務(wù)風(fēng)采”主題活動(dòng)。

全面推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“契約式”服務(wù)，建立供電客戶服務(wù)“責(zé)任到崗，掛牌服務(wù)”的客戶服務(wù)經(jīng)理制度，實(shí)行客戶服務(wù)“崗位責(zé)任掛牌”……這些都成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的創(chuàng)舉。按照省公司統(tǒng)一要求，各供電單位制作了“崗位責(zé)任牌”，上面標(biāo)明客服經(jīng)理姓名、照片、聯(lián)系電話、監(jiān)督電話等，在居民社區(qū)公告欄或醒目位置安裝社區(qū)“責(zé)任牌”，對(duì)非居民社區(qū)客戶則安裝“責(zé)任牌”到戶。這一制度明確了員工和客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，壓縮了中間環(huán)節(jié)，大大提高了服務(wù)效率。

在開(kāi)展“迎新中國(guó)60華誕 展供電服務(wù)風(fēng)采”活動(dòng)中，各地供電公司充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極查找服務(wù)“瓶頸”、破解服務(wù)難題，用小措施解決了大問(wèn)題。鄭州供電公司率先推行“光明小信使”，對(duì)大客戶提供流程環(huán)節(jié)短信提醒業(yè)務(wù)，并向客戶發(fā)放免郵資業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“光明通”卡，暢通信息溝通渠道。周口、濟(jì)源供電公司利用POS機(jī)、“繳費(fèi)通”等代收電費(fèi)，方便群眾繳費(fèi)。安陽(yáng)供電公司編制“供電服務(wù)三字經(jīng)”，對(duì)少年兒童開(kāi)展電力科普教育……

再接再厲 努力超越譜新篇

去年以來(lái)，面對(duì)行風(fēng)免評(píng)，省公司沒(méi)有自滿，更沒(méi)有懈怠，而是自我加壓，提出了“行風(fēng)工作力度不放松、行風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)不降低、行風(fēng)金牌目標(biāo)不動(dòng)搖”的方針。省公司要求，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保行風(fēng)評(píng)議工作各項(xiàng)要求落到實(shí)處；教育動(dòng)員廣大干部員工克服驕傲自滿、懈怠情緒，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，繼續(xù)攀登行風(fēng)建設(shè)工作新高峰；認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，虛心接受社會(huì)各界和監(jiān)管部門的批評(píng)監(jiān)督，不斷提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

按照“糾建并舉”的原則，省公司大力完善供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立了集故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、信息發(fā)布等為一體的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的三級(jí)客戶服務(wù)體系，形成閉環(huán)管理、良性循環(huán)。各級(jí)供電部門均采取明察暗訪、走訪用戶、召開(kāi)用電監(jiān)督員會(huì)等多種形式，開(kāi)門納諫，與客戶真誠(chéng)溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，有力地推進(jìn)了基層站所的行風(fēng)建設(shè)。廣泛開(kāi)展了安全服務(wù)進(jìn)電網(wǎng)、規(guī)范服務(wù)進(jìn)窗口、排憂服務(wù)進(jìn)企業(yè)、親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)、保電服務(wù)進(jìn)政府、解困服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村等“六進(jìn)”活動(dòng)，實(shí)施“一站式”服務(wù)，認(rèn)真履行社會(huì)責(zé)任。

此外，省公司每季度都要召開(kāi)行風(fēng)建設(shè)暨投訴舉報(bào)工作分析例會(huì)。針對(duì)用戶關(guān)注的“熱點(diǎn)”問(wèn)題，服務(wù)工作的“焦點(diǎn)”問(wèn)題，管理工作的“難點(diǎn)”問(wèn)題，進(jìn)行認(rèn)真分析，提出整改意見(jiàn)。公司受理涉及供電服務(wù)方面的舉報(bào)和咨詢總量與上年度同期相比下降33%。

各級(jí)供電部門完善了“95598”電力熱線的服務(wù)功能，做到報(bào)修、報(bào)裝、咨詢、投訴、用電信息查詢等業(yè)務(wù)的“一站式”服務(wù)。各地自開(kāi)展評(píng)議活動(dòng)以來(lái)，全省2200多個(gè)供電營(yíng)業(yè)站所累計(jì)為人民群眾辦好事22000余件，收到感謝信2700余封，錦旗680面，樹(shù)立了供電服務(wù)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的良好形象。