盲點變亮點
——記鄧州市電業局城區家政電工服務中心

何小飛

鄧州市電業局為深化優質服務工作，解決三產與主業職工混崗問題，于今年7月7日組建了城區家政電工服務中心，組建5個月來，消除了電力服務中的盲點，解決了企業人員使用上存在的難點，零利潤、專業化的服務得到了該市市委政府的肯定，受到了廣大客戶的歡迎，成為該市服務地方經濟發展的品牌。

化盲點為亮點

圖：家政電工在為客戶服務

供電企業與用電客戶以客戶計費電能表為產權分界點，表后至客戶室內的用電設備產權屬于客戶，其故障排查一直是電力服務的盲點。絕大部分居民客戶缺乏維修能力，特別是現在家用電器越來越多，群眾生活越來越離不開電，用電維修成為困擾廣大居民的一個普遍性問題；很多單位沒有專業電工，用電設備無人保養，配備專業電工又需要承擔不小的成本，這讓一些擁有專用變壓器的大客戶很頭痛；“馬路電工”不能讓人放心，在維修費用上又常常漫天要價，而售后服務幾乎沒有……這些問題不僅困擾著用電客戶，也制約著電力企業優質服務的深入開展。

如何化解這一電力服務中的盲點，成為供電企業面臨的一個重要課題。鄧州市電業局經過深入調研后，以全新思路提出了“家政電工”服務模式，組建了家政電工服務中心，并使這項服務成為電力服務工作中的亮點。

城區家政電工服務中心的服務對象為居民家庭客戶、商業及事業單位客戶和工廠企業客戶。服務范圍是供用電的產權分界點后至客戶室內的線路、開關、插座、燈頭等用電設備的故障排查；客戶委托“家政電工”購買、更換、安裝、調試電氣設備及代運行維護電氣設備；電路設計及客戶提出的延伸服務需求項目。

在深化服務中，家政電工服務中心及時向客戶推廣節約用電、科學用電知識，努力讓客戶用上放心電、安全電。該市南橋店一家旅店因線路老化，常出故障，今年夏季的一天線路又出現故障，老板張某沒有找人來修，自己維修時，誤觸電從椅子上摔了下來。后來，張某讓家政電工進行維修服務后，感覺服務好、收費低，當即辦理了會員卡，并且又給親戚朋友辦了幾張，當做禮物送給他們。城區許多居民長期在外務工，家中只有老人和小孩，外出打工前就特意到家政電工服務中心辦理會員卡。他們普遍認為，家政電工的服務正規、貼心，可以讓家人用電安全、舒心。家政電工向客戶家里走出的這一小步，使供電企業向用電客戶靠近了一大步，讓“人民電業為人民”這一服務宗旨更加具體、真實。

巧解混崗難題

三產人員混崗造成的同工不同酬現象一直困擾著鄧州市電業局，城區家政電工服務中心全部是三產人員，此舉不僅化解了以前存在的難題，而且成為合理安置三產人員的典型做法。

城區家政電工服務中心的成立，結束了三產人員多年來不穩定的生活，使三產人員有了歸屬感，有了一份固定的工作和穩定的收入，大大激發了他們干事創業的激情。服務中心員工王書佩說:我們現在和主業員工工資、福利一個樣，獎金差別不大，同樣享有學習和晉升的機會。家政電工服務中心組建時間不長就發展這么好，我對未來充滿了信心！

為提高家政電工服務中心整體人員素質，解決三產人員素質參差不齊的實際問題，鄧州市電業局要求所有人員必須持證上崗。在家政服務中心成立之前，該局把人員送到南陽油田培訓中心集中封閉學習訓練，錘煉職工團隊意識，強化勞動紀律，凝練職工的精氣神，提高全體人員的執行力和工作效率，為實施規范化管理奠定了基礎。進行文明禮儀培訓，使家政電工服務中心人員樹立“做客戶電保姆”的服務意識，在服務中做到不抽客戶煙、不喝客戶水、入戶帶鞋套、出來把房間打掃干凈、不留施工痕跡。

行動化解爭議

多年來，在開展客戶產權范圍內的延伸服務方面，如何收費一直是飽受爭議的話題，其中一個重要原因就是收費尺度難以把握。鄧州市電業局城區家政服務中心恰當、合理地解決了這一問題。

該中心對服務內容明碼標價，由物價部門監督管理。對于臨時服務對象，根據服務內容不同而收費，會員用戶每月每戶會費5元，全年60元。商業、企業單位根據面積、工作內容等簽訂協議，約定費用。成為會員客戶后，無論一年發生多少起用電故障，家政電工都會提供免費上門服務。該中心還承諾，孤寡老人和特困戶享受免費服務。服務中心在一些大型社區開展“先嘗后買”的體驗活動，先讓用戶免費體驗一個月優質、專業的服務，再來決定是否辦理會員卡，從而提高家政電工的知名度。

由于家政電工服務是個新生事物，宣傳不到位客戶難理解。對此，鄧州市電業局創新了宣傳方式，改路邊宣傳為上門宣傳，在市內主要商業街道上門發放宣傳彩頁，讓客戶了解服務項目，還推出辦卡送禮品等活動吸引客戶辦理會員卡，對大用電客戶則上門推銷，擴大家政電工服務范圍，從而使家政電工服務迅速展開。

家政電工服務中心成立短短幾個月便受到客戶廣泛好評，靠的是實際行動。剛開始，廣大市民對家政電工服務質量、收費標準不是很了解，主要以試探性業務為主，隨著用戶對家政服務的逐步了解，業務量逐漸增多，最初每天只有三五個電話、一兩筆業務，現在每天都有三四十個電話、20多次外出服務。目前，中心已經辦理會員卡600余張，上門服務2000多次，專業、正規、標準的電力家政服務已逐漸被市民接受。

湍濱小區用戶李軍深有感觸地說：“找一個社會電工，至少需要幾十元錢，找個熟人來幫忙，買盒煙管頓飯花銷更多，家政電工服務查修一個用電故障點才10塊錢，收費真不多！”

古城路用戶丁愛民，掏60元錢找社會電工處理了家中的線路故障。誰知兩天后的夜晚，線路又出了問題，當時又下著雨，她再次給社會電工打電話。人家推說有事不來，雨夜里沒有電全家人都很焦急，她聽鄰居說了家政服務中心的電話，就抱著試試看的心理打了過去，家政電工服務人員接到電話后，迅速趕到現場，很快就處理好了故障，按收費標準只收了20元錢。她感激地說：“想不到下這么大的雨你們還會上門服務，故障處理得快，還收費便宜，你們的服務真是好！”

真誠鑄就品牌

家政電工以“愛心、耐心、貼心、責任心”的服務原則，使電力服務和企業零距離對接，讓企業享受到優質的電力服務，提升了供電企業在企業用戶中的形象。如今，家政電工服務已經成為鄧州市推動地方經濟發展的品牌。

8月16日，鄧州市產業集聚區內六和飼料廠的電機燒壞，廠內電工不夠專業，技術不過硬，以為是電壓低造成的。家政電工服務中心接到求助電話后，立即派人趕到廠里，經過專業儀器檢測，查出是因為接線不對造成的。服務人員接著又對全廠同樣型號的60多臺電機進行檢查，結果查出都是同樣的接線不對問題，就立即全部進行了正確的調換。一個這種型號的電機價值兩三萬元，他們一下子就為飼料廠減少了近百萬元的損失，時值生產高峰，還避免飼料廠停產帶來更大的損失。

前不久，該市產業聚集區賽博板業因專用線路電纜頭損壞，導致電纜進水，短路跳閘，并導致南環線跳閘，工廠電工不具備更換電纜頭的能力，流水線上生產的板材刷有膠水，若是6小時內不能恢復送電繼續生產，板材將全部報廢，直接損失高達20多萬元。家政電工服務中心接到求助后，及時處理了故障，更換了電纜頭，只用3個小時就恢復了供電。

如今，鄧州市把家政電工服務作為政府招商引資的“金字招牌”，以“電”為媒，成功吸引惠康管業、熙華紡織等企業入駐。家政電工服務得到了鄧州市委市政府肯定，被樹立為該市服務地方經濟發展的典型。