面向客戶的服務開通系統架構優化方案及策略研究

蘇更殊，石彥彬，陳世昊

(1.中國電信集團公司 北京 100140；2.中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

1 中國電信服務能力提升對服務開通體系的要求

隨著全業務運營的不斷深入，中國電信以客戶為中心的服務理念正逐步形成。中國電信正是通過“IT服務能力提升”的一系列舉措，來提升客戶感知和客戶服務質量，這些舉措的開展，對OSS服務開通體系如何提升客戶服務質量也提出了一系列新的能力要求。

（1）客戶訂單協同施工

在全業務運營的背景下，隨著越來越多的融合產品和品牌套餐的推出，傳統的以單一或單一性（如固網產品）產品為中心的營銷模式將逐步被綜合業務產品打包（移固業務融合）銷售的模式所取代，客戶在營業前臺受理的業務將越來越豐富，也越來越復雜。本著以客戶為中心的營銷和服務理念，中國電信提出了一單清的概念，不僅要從受理上實現一單清，同時還需考慮客戶感知，盡量為客戶提供“一次上門、一次施工”的服務。這就要求IT系統尤其是OSS能夠對同一客戶的一次訂購行為，按需提供一次上門施工服務判斷能力，甚至一個客戶的多次訂購也可以根據施工進度合并施工單，進行一次上門施工。一次上門施工服務并不取決于電信的施工人員是否為一個人或一撥人，而是取決于OSS能否判斷客戶是否為同一個，客戶地址是否為同一個，業務服務時期是否大致同期，才能判斷對于這類品牌或等級的客戶能否提供一次上門施工的服務。

（2）客戶訂單定時開通

中國電信品牌套餐的升級或降級生效時間將對客戶感知造成較大影響。比如月中辦理業務，如是降級業務，用戶已繳交降級前業務的月租費，不能立即降級需下月降級；如是升級業務，用戶已繳交升級前業務的月租，如立即升級可提升客戶感知，但會影響電信的收入。本著以客戶為中心的理念，可以采取產品升級時立即施工，產品降級時月底施工，以提升客戶感知，這就要求IT系統，特別是開通、激活系統能夠控制客戶訂單的定時施工，同時能夠承受月末大量訂單同時施工的處理要求。

（3）提升開通流程的時效性

移動業務的開通實時性是移動業務的核心服務能力，也是提升客戶感知的重要標志。同時，移動業務的實時信控，也會帶來大量的停復機工單，停復機的及時性，尤其是復機的及時性將直接影響客戶的感知。移動業務的實時性和批量停復機單的及時處理，對于IT系統中OSS的自動化程度和處理能力提出新的挑戰，要求IT系統能夠優化開通處理流程，提高時效性，提升移動業務的處理優先級，提升批量停復機工單的并發處理能力等。

（4）客戶訂單統一服務管控

隨著客戶服務質量要求的不斷提高，對客戶訂單處理過程的管控能力要求也將越來越高，既需要能夠清晰明了地掌控客戶訂單處理的全過程，又需要對客戶訂單異常信息能夠及時獲取，快速定位；還需要能夠清晰了解客戶的所有歷史訂單信息，便于追溯處理異常、解決客戶投訴、分析信息不一致的原因等。

在現有客戶訂單多個施工通道的情況下，如要清晰掌握客戶訂單的情況，需要能夠清晰地記錄哪類訂單走哪個通道，需要在CRM、服務開通系統，甚至激活系統和業務平臺分別管控，這對服務管理人員造成了諸多不便，也為各個系統間帶來不必要的爭議，因此要求服務開通系統對客戶訂單能夠提供統一的管控手段和統一歸口管理。

（5）提升IT數據和網元數據的一致性

運營商的用戶訂購信息由IT系統記錄，用戶與運營商之間的訂購關系以IT系統為準，而用戶最終使用的卻是電信網絡。因此，IT系統和網絡數據的不一致性，將會對用戶的感知和電信的收入帶來較大影響。比如，用戶已訂購卻未在網絡上開通，將產生用戶投訴；用戶未訂購，卻在網絡上開通，將會導致電信收入流失；用戶訂購信息、資源數據和網絡數據不一致，將導致自動施工異常，影響自動處理，從而影響客戶對電信服務的感知。

2 中國電信服務開通體系對客戶服務的支撐現狀

中國電信服務開通體系涉及BSS中的CRM系統以及OSS中的服務開通系統、施工調度系統、自動激活系統和資源管理系統，通過組織上述系統的有效協同，實現客戶服務的支撐。下面闡述提升客戶服務質量對服務開通體系能力的要求，并分析現有支撐體系的主要問題。

（1）客戶訂單協同施工支撐現狀

中國電信客戶訂單協調施工支撐現狀如圖1所示。

CRM負責訂單拆解，一個主產品一張服務定單，一個客戶訂單將被拆解為多個服務定單，并將需要關聯施工的服務定單生成定單組。服務開通以產品為核心設計流程，將定單拆解為具體施工工單，一個產品的一個流程環節一張工單，根據定單組通過流程環節間的關聯控制施工協同，生成工單之間的關聯關系或工單組。施工調度通過工單間的關聯關系或工單組，經過合單或協調人員同時上門，實現客戶訂單協同施工。

從現有的處理模式看，以下一些因素決定了服務開通系統并不能保證一定可以按照客戶訂單協同施工。

·CRM進行訂單拆解后，傳遞給OSS的定單組信息是否完整，是否真正體現了客戶協同施工需求，決定了服務開通的協同施工能力。

· 客戶訂單施工的全過程監控在CRM，服務開通不能提供客戶服務的全過程管控，全過程管控需CRM和服務開通配合。

· 客戶訂單施工的完整任務在CRM控制，服務開通并不知道服務開通的整體任務是什么，具體客戶是誰，只能機械地執行CRM交付的開通任務。

因此，服務開通不過是廣義服務開通領域的一個被動接收指令的工具系統，能否實現訂單協同完全依賴于外部控制，因此，從業務角度看BSS/OSS無法實現松耦合。

從設計理念看，以下一些因素決定了服務開通并不能實現真正的以客戶為中心的設計。

·服務開通并不知道完整的客戶需求，CRM通過訂單拆解后轉述給服務開通，服務開通只能基于轉述的信息進行后續的設計。

·服務開通基于外部傳遞的信息進行提升客戶感知的服務設計，服務開通提升客戶感知的能力完全依賴于外部控制，服務開通自身只能盡力而為。

· 服務開通現有的架構體系是以產品為核心設計流程的，也不是按照客戶感知設計服務過程的,只能通過流程間的協同關系實現客戶感知的提升。

因此，服務開通不過是把分散的“煙囪”變成好多個捆綁在一起的“煙囪”，無法突破“以產品為中心”的框架，“以客戶為中心”只能盡力而為，綜合服務開通也無從談起。

從技術角度看現有的處理模式，由于CRM和服務開通接口之間過多的業務耦合，產生了以下問題。

· 接口交互多，客戶服務全過程的控制和協同能力完全依賴于接口的完善程度、穩定性、雙方系統的配合。

· 訂單、定單、工單存在多級的拆解、合并、等待、協同，很容易造成丟單、卡單等問題，嚴重影響客戶體驗。

· 定單協同需要更多地關注客戶、資源和施工人力數據。目前以產品為中心的流程設計通過流程來給客戶施工協同的能力，支撐能力較弱，未實現真正以客戶為中心。

· 多級訂單、定單、工單拆解，客戶訂單信息傳遞的不透明(如客戶信息、客戶SLA信息等)，由于系統原因可能會導致此類信息丟失，SLA全程化困難，客戶訂購信息傳遞不完整。

基于上述分析，無論從滿足提升客戶感知的業務需求角度，從遵循以客戶為中心的設計理念角度，還是從現有的接口技術現狀所面臨的問題來看，OSS之所以在實現以客戶為中心的支撐方面存在諸多羈絆和問題，其核心還是訂單分解在CRM，而訂單分解后的定單施工在服務開通等OSS。從本質來看，CRM負責訂單分解只會增加其負擔，并不會給提升客戶服務質量帶來任何好處。

（2）現狀下開通效率提升與定時施工處理方案開通效率提升與定時施工處理方案如圖2所示。

針對開通激活的效率提升，中國電信目前有許多處理方式，如：停復機“短流程”；移動業務的服務開通“綠色通道”；增值業務的“不過開通”等許許多多補丁式的、應急式的處理方案。針對定時施工的處理將由CRM、開通、激活、業務平臺等系統分頭控制相關業務的施工。

存在此類處理方案的根本原因之一是效率是第一位的，是提升客戶感知的重要手段，系統架構規范化和合理性是第二位；原因之二是服務開通的全過程分頭管控，CRM負責訂單的拆解，管控品牌套餐的多產品處理過程，服務開通負責服務定單的處理、管控單產品的處理流程。

在現有處理模式下，服務開通基本做不到全業務融合運營的統一開通支撐，服務開通體系的起點在CRM的訂單拆解，應將CRM和服務開通統一看作是開通體系開通過程的管控者。

（3）提升IT數據和網元數據的一致性處理方案

IT數據和網元數據的一致性主要包括BSS和網元/平臺、OSS和網元/平臺、網元與平臺之間的一致性。目前，主要通過正向開通流程的規范化和統一流程支撐、開通和資源存量的有效銜接、統一的激活、統一的施工調度來保證數據一致性，但存在BSS旁路流程、批量人工處理場景等，因此數據一致性還存在較多問題，且缺乏對數據一致性的比對手段。

3 以客戶為中心的開通體系架構優化方案

通過對現有處理方案的分析，只有通過客戶訂單分解后移至服務開通系統中，才能對服務開通體系架構優化，實現客戶訂單處理過程的統一管控，實現全業務綜合服務開通，實現客戶感知的有效改善，實現BSS/OSS架構的松耦合。客戶訂單分解后移相對于現有處理模式有以下幾大優勢：

·訂單分解后移有助于打破傳統以產品為核心的流程設計模式，實現真正以客戶為中心的流程設計；

· 訂單分解后移可以為CRM瘦身,減輕其負擔，使其更加專注于客戶信息的處理和面向客戶的營銷流程；

·訂單分解后移可以真正實現由最了解產品本質、最了解客戶施工完整過程、最了解影響施工過程的資源數據和人力數據的OSS來統一管控客戶訂單完整的施工過程；

· 訂單分解后移可以真正實現BSS/OSS的松耦合架構，OSS的訂單處理流程不再受制于BSS的訂單分解邏輯，BSS只需按照自身模型傳遞必要的信息即可。

（1）訂單分解后移后BSS/OSS銜接的重要概念體系

訂單分解后移對于傳統的一個主產品一張服務定單的概念體系有較大的沖擊：首先，BSS/OSS交互界面不再是以產品為單位的服務定單，而是以客戶為單位的客戶訂單；其次，OSS不再是面向單產品提供服務，而是面向客戶提供綜合業務服務。BSS/OSS重要概念體系變更如圖3所示。

既然是以客戶為單位，那么客戶訂單內必然會包含一個客戶的一次訂購信息，可能是一個銷售品也可能是多個銷售品。按照中國電信的概念體系，銷售品可以包含多個產品的。另外，OSS以客戶為中心的流程設計理念導致服務定單、工單、任務單將是面向客戶的施工載體與產品既可以是一對一也可以是一對多的。同時，根據以客戶為中心的設計理念，一個客戶的多個訂單在OSS域內也是可以按需合并的，那么服務定單就有可能是面向一個客戶的多張客戶訂單服務。下面將幾個重要業務單概念進行逐一闡述。

客戶的一次訂購行為產生一個客戶訂單。核心是 “客戶”，一個客戶的多次訂購行為可視為多個客戶訂單。原則上客戶訂單為客戶協同施工的最大粒度，一個客戶的多個客戶訂單間視情況協同。客戶訂單包含客戶、銷售品、產品的實例信息。一個客戶訂單既可以包含一個銷售品(如E9)，又可以包含多個銷售品（如普通電話+全球眼），還可以包含一個銷售品的多個實例（如綜合VPN）。

服務定單是根據客戶訂單、銷售品與產品、客戶服務之間的關系將客戶訂單拆解成面向后端業務開通的、可協同操作的業務單。其次是流程載體，面向客戶，貫穿開通流程。原則上協同施工爭取在同一服務定單流程內處理。如果多客戶訂單需要合單施工時，服務定單為多個客戶訂單的多個子集。服務定單為客戶訂單的子集，包含客戶信息、銷售品信息及可共用其流程的若干產品實例，產品可為一個或多個。例如，“E9”可拆解成“ADSL+寬帶”和“CDMA”兩張服務定單。

工單是工作任務單的簡稱，是派發給各個工位的工作任務的詳細描述。專業服務決定工位的工作范疇。工單為一次同時施工的最大單元，多個客戶訂單的工單可視情況合單。工單包含一次服務定單下需要同時派工的一個或多個產品的一個或多個業務資源及其動作，還包含客戶信息、銷售品信息，含人工和自動類。一張工單包含ADSL的線路、ADSL終端施工和固定電話的線路、固定電話終端施工。

任務單位施工工單經過施工調度到具體施工人員或崗位后的工單 。任務單為施工任務的最小單元，與具體施工人員/崗位對應。原則上，任務單為一次派發到具體施工人員的一次操作任務單。可能會存在多張任務單協同施工的情況。任務單包含具體要施工的產品、業務資源及對應的通信資源動作，可以是多個產品，還包含客戶信息、銷售品信息。如一個施工人員同時具備ADSL和固話終端施工技能，則派給其的施工任務單可以包括ADSL和固話的入戶線安裝、ADSL終端安裝、固定電話終端安裝。

（2）訂單分解后移后的開通體系架構優化方案

服務開通體系架構優化方案如圖4所示。面向客戶的開通體系架構優化方案將圍繞以客戶為中心的建設理念，通過客戶訂單分解從CRM后移到服務開通系統，實現訂單、定單、工單等業務單的統一管控，改現有按“產品”啟動流程的處理方式為按客戶體驗要求可多產品啟動流程，以流程驅動和數據驅動流程相結合的處理方式，針對時效性要求較高的業務可單獨啟動實時流程，真正實現全業務綜合服務開通。

所謂流程驅動，完全根據預先刻畫好的流程進行流程實例的調度，可單產品或多產品刻畫流程。適用于一個銷售品內產品流程可固定刻畫的場景(如電話+ADSL)，實時性要求高的產品（如移動業務），資源數據不準或不具備的產品。

所謂數據驅動，以客戶為中心，可多產品按統一流程模板啟動流程，服務配置環節根據預先配置的自動、人工環節與資源數據、客戶數據和人力數據關系動態生成流程實例，可并行或串行。適用于流程無法清晰刻畫的復雜場景；銷售品包含多個產品，無共用流程，需協同施工，時效性要求不高的場景。

開通體系架構優化后的客戶訂單處理過程如下：

a.CRM負責客戶訂單受理和客戶訂單產品的實例化，并負責將客戶訂單傳遞給服務開通進行客戶訂單施工；

b.服務開通可根據客戶信息、銷售品、產品開通特性，以客戶為中心啟動流程，流程啟動方式可采用預先設計好的多產品施工流程，也可以是以數據驅動的多產品通用流程，還可以是有時效性要求的單產品流程(后續過程僅描述數據驅動過程，流程驅動過程與現有模式基本雷同)；

c.資源管理具備大資源配置工單處理能力（一個客戶、多個產品、多個專業），負責以產品為粒度進行綜合資源配置，并將一個客戶多個產品的資源配置結果傳遞給服務開通系統；

d.服務開通系統收到一個客戶的多個產品的資源配置結果，根據客戶、銷售品、業務資源、網絡施工順序和承載關系、施工專業服務等所配置的流程調度規則進行流程的動態生成和調度，按照流程環節派發一個客戶多個產品的施工工單給自動激活系統或施工調度系統；

e.自動激活系統具備大激活工單（可多產品、多網元）的處理能力，負責自動施工工單的執行；

f.施工調度系統具備大調度工單（可多產品、多業務資源）的處理能力，負責人工施工工單的執行,原則上客戶體驗相關的訂單、定單、工單的拆解在服務開通完成，施工調度系統僅需根據條件進行合單或者拆單，無需進行工單的等待；

g.服務開通在施工完成后，負責向CRM報竣，報竣的最小粒度為單產品實例，報竣分為“產品報竣、銷售品報竣、客戶訂單報竣”，CRM負責通知計費。

訂單分解后移后，服務開通體系架構優化方案的主要特點和優勢如下：

a.以客戶體驗為中心，實現服務的全程管控和協同施工，實現一次上門一次服務的支撐；

b.結合流程驅動簡單、高效和數據驅動復雜、靈活的特點，靈活選擇，降低影響客戶體驗的風險；

c.BSS/OSS沖擊最小化，既可適應現有模式，同時也可進行不斷的優化改造。

（3）訂單分解后移后的開通體系架構優化方案演進策略

訂單分解后移的開通系統架構優化方案對于現有體系不應該是一個顛覆性的變革，應該是一個循序漸進的過程。因此，在現有CRG-MBOSS架構體系下，如何改造BSS/OSS才能最大限度地避免對現有BSS內部（CRM、計費）功能以及已有接口產生影響，將成為方案順利實施的關鍵。同時，還需考慮BSS/OSS配合改造的順利進行，采取逐步演進、平滑過渡、對現有系統和流程沖擊最小的演進原則。

· BSS/OSS改造基本原則

對于產品實例，CRM仍然要進行產品實例化和管理，不改變CRM對產品的管理模式。對于計費資料傳遞，產品竣工后客戶資料向計費系統的傳送，仍然由CRM傳遞，服務開通只與CRM接口而不與計費接口，不改變原有CRM與計費接口方式。對于客戶信息管理，不改變CRM對客戶的管理模式。對于報竣模式，不改變現有按照產品報竣的模式，并支持銷售品的報竣，訂單報竣。

· BSS/OSS改造演進策略

BSS/OSS演進，可采取分階段平滑過渡的方式，先將訂單分解功能平滑過渡給OSS，再逐步優化OSS內部架構，提升面向客戶的服務處理能力。

階段一，BSS/OSS平穩銜接。BSS訂單拆解功能后移到服務開通系統，CRM和服務開通按照新的交互方式交互；服務開通自身優化，承接短流程處理模式；減少流程實例數，提升處理效率；服務開通系統按照原有流程處理模式進行處理。

階段二，OSS內部架構優化。服務開通自身能力提升具備“流程驅動+數據驅動”的綜合能力，支撐的流程包括實時性快速短流程、關聯多產品流程、傳統單產品流程、多產品復雜場景的數據驅動的流程等；建設綜合資源管理系統，具備綜合資源配置能力，逐步培養具備綜合資源配置技能人員；施工調度優化，具備接收多產品的業務資源施工工單，具備以客戶為中心的拆單、合單及人力調度的能力；自動激活優化，具備接收多產品的業務資源施工工單。

4 結束語

客戶訂單分解后移，將成為OSS架構優化之鑰匙。但OSS架構優化并不能一蹴而就，需要統一資源庫的建設和支撐，需要組織和流程的優化調整，需要綜合技能的資源配置人員和施工人員的培養和實施，需要OSS各系統不斷根據客戶需要和感知進行優化改造，中國電信的IT建設任重而道遠。

無論是BSS，還是OSS系統都必須圍繞以客戶為中心，關注客戶體驗，提升客戶感知為中心，本文對OSS架構優化僅僅是一個開端，未來的開通體系將不再拘泥于流程環節，重點關注客戶的差異化服務，開通效率的提高，開通能力的前移，自助服務支撐等有效提升客戶服務質量的處理措施。

1 中國電信OSS2.5規范編寫組.中國電信CTG-MBOSS/OSS2.5規范集,2009年9月

2 蘇更殊，于千里.從英國電信的成功轉型探討中國電信OSS轉型與建設.電信科學，2009(2)

3 邱詩鵬,陽志明.施工調度管理系統分析.電信技術,2009(4)

4 石彥彬,陽志明.全業務運營對自動激活的能力要求及應對策略分析.電信技術，2009(4)

5 王燕川.面向客戶和業務的OSS的研究.電信科學,2007(8)