門診輸液護理中的人性化服務

張偉亮

(湖南省臨湘市人民醫院 湖南臨湘 414300)

隨著醫學模式由生物模式向生物 -社會-心理醫學模式的轉變,護理的理念也在改變,“以人為本,以患者為中心”是新型醫療模式的核心。表現在門診輸液護理管理上,就是將人性化護理融人到醫療護理的全過程中,在對患者疾病護理的同時提供其所需的一切服務,包括生活、生理、心理、安全及精神等,使患者有一種溫馨感、親近感和家庭感,以便早日康復。現代管理理論認為,服務體系的邏輯起點是人的需求,邏輯終點是為人服務。過去人們只注重住院患者的滿意度,忽略了門診患者的滿意度,而門診是醫院對外服務的第一窗口,門診護理服務質量的優劣直接關系到醫院的聲譽和形象。 2009年2～7月對我院門診313例輸液患者實施人性化護理服務的情況進行了調查,旨在探討人性化服務在門診輸液護理管理中的應用效果,現報道如下 。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院門診輸液患者313例,實施人性化護理服務,其中男150例,女163例。年齡16～69歲,平均(45.5±8.5)歲。病種分布:呼吸系統疾病126例(40.26%),消化系統疾病 53例(16.93%),心血管系統疾病87例(27.8%),其他47例(15.02%)。

1.2 實施方法

人性化服務就是用充滿人情味的就診環境和服務方法,讓患者、家屬感到人文關懷,即為患者提供的一切服務以尊重、舒適、簡便為原則,使患者有一種溫馨感、親切感和家庭感。門診護士只有在明確護理對象內涵的前提下,才能做好門診人性化的護理服務。以近年來門診開展人性化服務實踐為例,通過提升護士的綜合素質,從而達到管理者和被管理者的效益雙贏。(1)規范護士行為和語言。(2)提升護士自身素質。(3)加強護患溝通。

1.3 調查方法

自行設置門診輸液調查問卷,經護理專家評議后使用。內容包括調查對象的一般資料,調查對象對門診輸液室的技術水平、就診環境、護士的行為舉止、服務態度、健康教育、門診管理等滿意度和希望達到的目標。每個問題采用3級評分法:滿意3分,一般2分,不滿意1分。共發放調查問卷313份,收回310份,有效收回率為99.04%。

表1 患者對門診護理工作的滿意度[例(%)]

2 結果(表1)

由上表可以看出,通過人性化服務的實施,患者對門診輸液護理工作的技術水平、就診環境、護士的行為舉止、服務態度、健康教育、門診管理的滿意度均在95%以上。

3 討論

人性化護理的內涵,是指護理服務一切活動以患者的需求為根本出發點,從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感的需要,為其在就醫過程中提供一系列的服務措施,最終達到讓患者滿意的目的。通過開展人性化護理,使護士增加了責任感,贏得了患者的信任和尊重,豐富了醫療護理知識,提高了自身的文化素質及技術水平。通過加強對候診患者的觀察,了解患者的基本情況,并根據病情的輕重,給予提前就診,預防和應對突發事件的發生。

通過開展多種形式的健康教育,使患者了解到更多的衛生保健知識,達到了預防疾病、促進健康、改善護患關系的目的,拉近了護患之間的距離,建立了良好的護患關系,滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要。通過人性化護理服務,融洽了護患關系,贏得了患者的信任和尊重, 得到了患者的認同,有效地促進了醫院的文化建設和全面發展,增強了醫院的競爭力。本調查結果進一步表明,通過實施人性化的護理,使門診患者感到來自醫院的關懷和溫暖,讓他們感受到來醫院就診不是一個可怕的痛苦經歷,而是一個充滿溫暖的治療過程。

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