培養門診護士主動服務意識提高患者滿意度

秦艷民

(湖北省宜城市人民醫院 湖北宜城 441400)

門診是醫療工作的第一線,是面向社會的重要窗口,其服務質量的高低,直接影響到病人對醫院的第一印象和第一感受,同時也體現醫院的整體水平［1］。綜合醫院的門診護理工作面臨著發展和競爭的雙重考驗,必須重視門診護理隊伍綜合素質的培養和提高。我院于2008年1～12月加強門診護士主動服務意識培養,取得了較好效果,報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

門診護理人員35名,均為女性,年齡20～50歲,平均39.12歲。門診主任、護士長各1名。職稱:主管護師28名,護師1名,護士6名。學歷:本科1名,大專11人,中專23名。

1.2 方法

1.2.1 完善培訓體系 對不同時期、不同職稱的人員進行了有針對性的培訓,對新護士進行嚴格的崗前培訓,對高年資護士加強繼續教育。培訓內容主要包括護理服務理念、護士儀表禮儀、護士語言交流、護士規范服務守則等。

1.2.2 培養主動服務的基本功 (1)“看”功。我們的病人來自各行各業,形形色色,知識層次參差不齊,如何接待好每一位病人是擺在每一位門診護士面前的問題,這就要求門診護士應具備社會學、心理學、倫理學、自然科學、人文科學等各方面的知識。門診護士在與病人接觸過程中要始終保持敏銳的觀察力,一方面通過觀察,有機地安排就診順序,對年老、體弱、小兒及重癥病人可優先安排就診;另一方面在巡診過程中,及時發現病情變化,以靈活、動態、個性化的服務方式,滿足各類型病人的需求。門診護士必須善于發現就診病人的心理特點,把握其變化規律,及時滿足病人的心理需求。如了解病理告、檢驗告的意義,根據病情選擇具體就診科室,了解相關就醫程序等,及時進行衛生宣教等。(2)“聽”功。傾聽是交談過程中,一方接收對方的語言和非語言信息,明確含義并作出反應的過程。與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾聽,而且必須放下手邊的工作,眼睛看著對方,點頭微笑并表示了解(并非認可)。門診醫患矛盾時常發生,除了護理人員自身原因造成的矛盾外,還有許多其它醫院工作人員或病人自身原因而引起的矛盾,在這些時候,我們一定不能回避,要善于傾聽,了解病人投訴根本原因,因為傾聽,有時候問題就解決了一半。(3)“說”功。言談是護理工作者在護理實踐中使用的基本工作技巧之一,是護士為服務對象解決健康問題的重要手段［2］。門診護士應學會重視對語言的學習和修養,注意積累談話的經驗和技巧,學會使用藝術性的語言去處理工作中的問題。親切的稱呼、禮貌的問候、靈活準確的回答,可以顯示一位護士良好的素養及學識。為了方便護患溝通,門診護士還應掌握普通話,熟悉本地語言及多種方言,正確運用語言技巧,達到通俗易懂,促進溝通。醫院是治療疾病的場所,更是健康教育的前沿陣地,門診護士應運用自己的專業知識及時準確地向病人講解所患疾病的病因、發病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥及預防知識,做好健康教育。(4)“動”功。人與人的交往約有65%是運用非語言的交流完成的,善用非語言符號,能夠強化語言交往的效果。門診護士工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調語氣的正確運用,以及對兒童、老人、重病人必要的觸摸,體現對病人的關懷。恰當地使用非語言交流,可使溝通進行得更加順暢,護患關系也能得到進一步的加強。

1.2.3 提高門診護士綜合素質 (1)注重護士儀容儀表。門診護士儀表要文明端莊,給服務對象以整潔、文明、大方的感覺,以留下良好的第一印象［3］。護士的儀表裝飾要適度、得當,要與護士角色相適應,要自然、淡雅、整潔、健康,體現出白衣天使的形象美和藝術美,舉止行為可反映一個人的文化修養,護士要做到端莊、典雅,坐、立、行要符合護士職業的要求,表現出護士專業獨特的職業美。(2)提高門診護士的業務素質。隨著現代社會門診護理工作的發展,每一名門診護士都應具有過硬的業務水平和能力,熟練的護理操作技術,精通門診的常規工作,熟記常用化驗單的正常值及意義,熟悉本院常見病的癥狀、治療、護理、用藥,以便為病人做好解釋工作,指導治療。這就要求門診護士要不斷地學習和積累,刻苦鉆研業務,努力完善護理技能,掌握運用各科新業務、新技術的精湛技能,還應該注意相關學科的學習,開闊眼界、豐富知識面、提高學科修養。隨著醫學的不斷發展、更新,護理工作已不再是簡單的技術操作,而是要對病人的生理、心理、社會做出全面、正確的評估、診斷、護理和評價。因此,門診護士要不斷接受在職繼續教育,還要具備終生學習的能力。(3)門診護士要熟知醫院各科地理位置以及相關檢查的注重事項,還要熟悉各專家專科的特色、門診時間,了解醫保政策,對待病人咨詢的問題要解釋清楚、簡潔明了、準確。熟悉醫院的周邊環境,如旅館、銀行、車站等,以方便病人。門診護士接觸病人范圍廣,要在短時間內取得病人的信任并提供最大的幫助,使病人積極配合并主動參與自己的就診過程。

1.2.4 評價方法及統計學方法 比較實施前(2007年1～12月)和實施后(2008年1～12月)患者滿意度及護患糾紛與投訴情況,對所得數據進行χ2檢驗。

2 結果(表1)

表1 實施前后患者滿意度及護患糾紛與投訴情況比較[例（%）]

3 討論

門診是醫院與社會的聯絡處,門診工作質量的高低反映出一個醫院的水平和面貌,融洽門診護患關系是護士職業的要求,是提高門診工作質量,減少醫療糾紛,贏得醫療市場的重要舉措。

關心門診發展,必須強調主動服務。教會門診護士掌握溝通技巧、處理意外問題和投訴技巧、主動服務理念的運用等,使她們的覺悟不斷提高,引發護士發自內心地對病人負責的真實情感,把為病人服務的理念延伸和升華,保證了優良的門診護理服務質量。

隨著現代護理模式的轉變,護理服務的對象日趨擴大,門診護理內容更加豐富多彩,護理工作逐漸系統化、規范化、全面化。作為醫院門診護士的一言一行無不代表著醫院的形象,在門診工作中,護士運用適當的語言,豐富的專業知識,以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來服務于患者。內強素質,外塑形象,定能贏得患者的信賴和配合,從而取得理想的護患溝通效果。

[1]陳新麗.設立門診服務中心的做法與體會[J].南方護理學報,2005,12(3):91.

[2]劉宇.護理禮儀[M].北京:人民衛生出版社,2006:79.

[3]劉宇.護理禮儀[M].北京:人民衛生出版社,2006:87.

[4]黃建英,應文娟,李一鳴,等.IS09000標準在護理質量管理中的應用[J].護理研究,2004,16:77～78.