請(qǐng)“少來點(diǎn)召回！”

■ 記者 馮天娥

【背景提示】

據(jù)新華社2010年5月1日消息，美國(guó)制藥巨頭強(qiáng)生公司下屬的麥克尼爾公司4月30日夜發(fā)表聲明，宣布在美國(guó)、加拿大等12個(gè)國(guó)家和地區(qū)召回仙特明等40多個(gè)批次的藥物。

麥克尼爾公司表示，在咨詢美國(guó)食品和藥物管理局后，該公司自愿召回仙特明、泰諾林等抗過敏、解熱藥物。召回的原因是這些批次的產(chǎn)品質(zhì)量不能完全達(dá)標(biāo)。

上海強(qiáng)生制藥有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者電話采訪時(shí)說：“此次召回行動(dòng)不涉及中國(guó)市場(chǎng)，因?yàn)辂溈四釥柟旧a(chǎn)的產(chǎn)品均沒有在中國(guó)銷售。”

美國(guó)食品和藥物管理局5月4日公布報(bào)告說，用于生產(chǎn)上述藥物的原材料遭細(xì)菌污染，迄今尚未發(fā)現(xiàn)成品受到污染，此外，因服用藥物而發(fā)生嚴(yán)重醫(yī)療事故的可能性不大。

【媒體聚焦】

對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌會(huì)造成負(fù)面影響

業(yè)界專家看來，此次大規(guī)模召回行動(dòng)以及藥品受到污染這種質(zhì)量監(jiān)控不力的行為仍會(huì)對(duì)該公司在華的企業(yè)信譽(yù)和品牌形象產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

（來源：北京商報(bào)）

關(guān)鍵問題可能并非在產(chǎn)地，而是在于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

有人士指出，強(qiáng)生不涉及中國(guó)市場(chǎng)的表述，關(guān)鍵問題可能并非在產(chǎn)地，而是在于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題。因?yàn)橛行┛鐕?guó)公司在不同國(guó)家可能采用雙重生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（來源：時(shí)代周刊）

【我說兩句】

強(qiáng)生品牌部分產(chǎn)品又要召回了。這是繼今年3月13日，爆出嬰幼兒衛(wèi)浴產(chǎn)品含有毒物質(zhì)后，強(qiáng)生再次陷入“質(zhì)量門”事件。國(guó)際大品牌接二連三的質(zhì)量問題，重新考驗(yàn)了消費(fèi)者的信心。

盡管此次強(qiáng)生公司明確表態(tài)，產(chǎn)品不涉及中國(guó)市場(chǎng)。但很多家長(zhǎng)們還是急切地關(guān)注著事態(tài)的發(fā)展，唯恐自家的寶寶用的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，甚至部分消費(fèi)者已經(jīng)停用了強(qiáng)生品牌的一切產(chǎn)品。

其實(shí)，消費(fèi)者的這種心理完全可以理解。三聚氰胺事件后，人們對(duì)食品、藥品等等這些與人最直接接觸的產(chǎn)品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不信任感和質(zhì)疑。“一朝被蛇咬，三年怕井繩。”任何有關(guān)質(zhì)量的風(fēng)吹草動(dòng)都很能引發(fā)新一輪的購買恐慌。而最終形成的現(xiàn)實(shí)就是媒體一報(bào)道某個(gè)品牌的某個(gè)產(chǎn)品有問題，消費(fèi)者立即就停用這種產(chǎn)品，甚至拋棄整個(gè)品牌，再另覓其他。可憐的消費(fèi)者這時(shí)成為了賭徒，曝光的產(chǎn)品是肯定有問題的，而不曝光的產(chǎn)品至少可能有問題，也可能沒有問題。“就當(dāng)它沒有問題吧。”這是許多消費(fèi)者自我安慰甚或“催眠”的心理。此時(shí)，他們把僅有的信任投向了國(guó)際大品牌，希冀這種國(guó)際光環(huán)下籠罩的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量有所保證。正如強(qiáng)生，依靠其多年來的質(zhì)量信譽(yù)和國(guó)際品牌這個(gè)“名牌效應(yīng)”深得消費(fèi)者之心，在兒童藥物和日化用品上擁有其他品牌產(chǎn)品無法匹敵的市場(chǎng)占有率和消費(fèi)者的產(chǎn)品忠誠度。

但國(guó)外的月亮也未必更圓。在越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，人們對(duì)產(chǎn)品的要求越來越高。隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，跨國(guó)公司的產(chǎn)地不斷擴(kuò)張，產(chǎn)品不斷更新升級(jí)，在質(zhì)量逐漸提升的同時(shí)，潛在的質(zhì)量危機(jī)也不少。

近年來，強(qiáng)生屢屢發(fā)生問題，但通過其成熟老練的強(qiáng)有力的危機(jī)公關(guān)和多年積累的質(zhì)量信譽(yù)度，成功平穩(wěn)地度過一場(chǎng)場(chǎng)的質(zhì)量危機(jī)事件，至今巍然屹立于同類產(chǎn)品的榜首。這是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都無法擁有的實(shí)力和能力。但救急不救窮，治標(biāo)不治本。一次次的召回和危機(jī)公關(guān)，并不能確保一個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)的安穩(wěn)。面對(duì)頻頻發(fā)生的質(zhì)量事件，再強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)也可能變得脆弱不堪。

在企業(yè)的生產(chǎn)和銷售過程中，偶爾出現(xiàn)“失誤”在所難免，比如標(biāo)簽標(biāo)注不規(guī)范，或是漏印“免費(fèi)贈(zèng)品”字樣等等，這些都不是大的實(shí)體上的質(zhì)量問題，因此不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成很大的生理或是心理上的傷害。但一旦產(chǎn)品直接威脅到最終用戶的生命安全和健康，那么事件將會(huì)被聚焦，不但該產(chǎn)品被聲討，整個(gè)品牌的系列產(chǎn)品也都站在了風(fēng)口浪尖上。此時(shí)，表態(tài)、及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤、進(jìn)行召回和補(bǔ)償，每一步出錯(cuò)，都會(huì)將產(chǎn)品缺陷無限制地放大，甚至像多米諾骨牌一樣，連環(huán)倒下。

這些措施都是在可以補(bǔ)救的前提下完成的。如果產(chǎn)品的質(zhì)量事件本身就有先天的缺陷，任何專業(yè)手段去修補(bǔ)和完善都是徒勞的。

颶風(fēng)起于萍末，潰壩源于蟻穴。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)生態(tài)處于亞健康甚或不健康的情況下，任何產(chǎn)品的質(zhì)量事件都是脆弱的，任何的語言都是無力的。正如強(qiáng)生表示此次產(chǎn)品不涉及中國(guó)市場(chǎng)，很多消費(fèi)者都表示質(zhì)疑。

在提倡以人為本的今天，與其在事后道歉補(bǔ)救，給消費(fèi)者帶來傷痛的同時(shí)，也給品牌帶來形象和信譽(yù)上的打擊，不如在生產(chǎn)中嚴(yán)把每一道質(zhì)量關(guān)口，將消費(fèi)者的需求和安全健康放大，融入到每一個(gè)員工的心中。

還是用品質(zhì)說話吧，這比道歉、召回有力，比公關(guān)有效！