不解“民為貴”，難有“服務(wù)觀”

張作錦

醫(yī)院電話掛號(hào)，銀行拆掉玻璃窗，簡(jiǎn)化戶政機(jī)關(guān)辦事程序——這些服務(wù)上的問(wèn)題，一道命令就可以改了。

20世紀(jì)80年代，我由臺(tái)灣任職的機(jī)構(gòu)派往紐約工作將近10年。1989年首次回大陸探親，在北京一家大百貨公司里，想買(mǎi)件紀(jì)念品帶給家人。那件貨物放在玻璃櫥里，我請(qǐng)店員小姐拿給我看。她問(wèn)：“你買(mǎi)不買(mǎi)？”我說(shuō)：“讓我看看，合適我就買(mǎi)?！彼逯樥f(shuō)：“不買(mǎi)就不能看?！蔽覟橹等弧?/p>

后來(lái)看到店里的墻上貼著一紙選拔“模范店員”的公告，候選人須具備好幾項(xiàng)條件，其中之一是“不打罵顧客”。美國(guó)是一個(gè)高度商業(yè)化的國(guó)家，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”已深入社會(huì)人心。當(dāng)我看到“不打罵顧客”是北京選拔“模范店員”的基本條件時(shí)，簡(jiǎn)直不能相信自己的眼睛。

20年過(guò)去了，大陸驚天動(dòng)地的改革進(jìn)步，不必細(xì)說(shuō)了，但在各行各業(yè)的服務(wù)上，仍有不少可叫人“挑剔”之處。

退休后，我常來(lái)大陸居住。臺(tái)灣很多人想回來(lái)長(zhǎng)住，但人沒(méi)有不生病的，一想到大陸的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，輒廢然而止。

在臺(tái)灣，不論是哪家醫(yī)院，要去看病，都可在一周前打電話預(yù)約。到了當(dāng)天，根據(jù)你掛號(hào)的次序，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間到醫(yī)院就行，不必早早去枯候。

醫(yī)生對(duì)你望聞問(wèn)切，如需要做心電圖、超聲波、照X光等，會(huì)開(kāi)單子要你去做。等你做完了，回到醫(yī)生那兒，這些診斷資料已經(jīng)傳輸?shù)结t(yī)生的電腦中。醫(yī)生在電腦上為你開(kāi)藥，處方你拿去繳費(fèi)，副本已傳至配藥房。你繳完費(fèi)，到取藥處，你的藥已經(jīng)等著你了。即使在“尖峰時(shí)段”，你也不會(huì)等候很久。

我在北京曾到一家有名的中醫(yī)院求診，早晨6點(diǎn)趕去掛號(hào)已經(jīng)算遲到了。其間排隊(duì)、繳費(fèi)、等候，種種折磨，不忍細(xì)話。終于拿到醫(yī)生的處方，要排隊(duì)送處方給配藥處，再排隊(duì)領(lǐng)藥，再排隊(duì)送煎。如果上午晚了，要下午甚至第二天才能煎好，你要等候或者再來(lái)。醫(yī)生還給我開(kāi)了三味成藥，我要到兩個(gè)窗口去領(lǐng)，當(dāng)然都要排隊(duì)。

我也曾在一位朋友的協(xié)助下，到北京一家頂級(jí)西醫(yī)院看過(guò)病。排隊(duì)是省了，但是那個(gè)“菜市場(chǎng)”的格局，仍然叫人心悸。

臺(tái)灣大企業(yè)家王永慶在臺(tái)灣各地分設(shè)醫(yī)院，規(guī)模、設(shè)備和醫(yī)術(shù)均為一流。他生前極希望在北京、上海投資醫(yī)院，為大陸同胞服務(wù)，但均未成事實(shí)。臺(tái)灣大醫(yī)院如到大陸開(kāi)業(yè)，不僅能促進(jìn)大陸的醫(yī)療水平，也必能“帶回”很多臺(tái)灣居民到大陸長(zhǎng)住，對(duì)兩岸的和平與發(fā)展有益。

因?yàn)槌?lái)北京停留，不能不在銀行開(kāi)戶。銀行職員和顧客之間是用封閉的大玻璃窗隔開(kāi)的，只在下方留一個(gè)進(jìn)出錢(qián)的“小老鼠洞”，你要跟銀行職員講話，就必須“俯首帖耳”從那個(gè)小洞口與他溝通。銀行為什么要這樣防范呢？不就是怕你偷它搶它嗎？存款人是他們的“衣食父母”，他們這樣侮辱顧客不是很荒唐嗎？

這樣的銀行，臺(tái)灣也有，不過(guò)那是三四十年前的舊事了。今天客人和銀行職員隔桌面對(duì)面坐著，只有平等才能讓人感到親切。如果你辦的事較多較麻煩，則會(huì)請(qǐng)你去單間慢慢來(lái)。

前些天我去北京一家銀行辦事，走完“老鼠洞程序”，抬頭看到墻上掛著紅布幅，上寫(xiě)“北京分行儲(chǔ)蓄存款已突破5000億”。對(duì)照他們“防范設(shè)備”所代表的經(jīng)營(yíng)心態(tài)與辦事方法，其實(shí)只需拿出5000億中的一點(diǎn)“毛毛雨”，用于改善服務(wù)，即可大大提升這家銀行的美譽(yù)度。

這家銀行已是世界大銀行之一了，他們的高管必定去過(guò)歐美、港澳臺(tái)地區(qū)，看到人家的銀行是怎么做的，他們難道不想奮起直追、領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同儕？

現(xiàn)代國(guó)家的政府部門(mén)，與人民接觸最多的應(yīng)屬戶政機(jī)關(guān)。在臺(tái)北市，進(jìn)了戶政事務(wù)所的門(mén)，服務(wù)人員立即笑臉相迎，問(wèn)明來(lái)意，把你領(lǐng)到辦事人員的桌前坐下，奉上香茶。你若行動(dòng)不便，有輪椅伺候你。你年紀(jì)大了，忘記戴老花眼鏡，他們備有各種度數(shù)的眼鏡供你使用。辦公室全部進(jìn)入數(shù)字化，務(wù)期節(jié)省你的時(shí)間。

我因常來(lái)大陸短期居留，按規(guī)定要到管區(qū)派出所登記。第一次由朋友陪去，他和警員就發(fā)生了沖突，因?qū)Ψ秸Z(yǔ)言、態(tài)度都不得體，把人民依法來(lái)辦事看成是找他的麻煩一樣。至于手續(xù)之無(wú)條理，時(shí)間之冗長(zhǎng)，猶余事也。

我親身感受的這些服務(wù)上的問(wèn)題，其實(shí)都不難解決。像醫(yī)院電話掛號(hào)，銀行拆掉玻璃窗，簡(jiǎn)化戶政機(jī)關(guān)辦事程序，一道命令就可改了，比經(jīng)濟(jì)翻幾番、建浦東、辦奧運(yùn)，容易多了。可見(jiàn)，是不為也，非不能也。而不為的受害對(duì)象，是13億百姓。

“民為貴，社稷次之?！闭J(rèn)識(shí)了民為貴，才能建立服務(wù)觀念。如何讓公私部門(mén)盡早而又普遍地建立服務(wù)觀，要靠仁人志士集思廣益，找出一條捷徑來(lái)。

（郭秀英摘自《南方周末》2010年9月23日）