導游專業學生職業能力結構及關鍵能力因子分析

高 涵

（湖南農業大學 科學技術師范學院，湖南 長沙 410128）

職業能力是指人們成功地從事某一特定職業活動所必備的一系列穩定的能力特征和素質總和，包括職業品質、職業知識和職業技能。因此，導游職業能力是指導游員必備的能力和素質，也就是說導游員成功地從事導游服務活動所必備的一系列穩定的能力特征和素質總和。從職業能力的定義可知，導游職業能力與其職業活動密切相連。由于導游的職業活動在極其復雜的關系中進行，并且涉及的面廣而繁，因而導游的職業能力結構應具有整合性和動態性。根據這一特點，我認為，導游職業能力結構首先必須從導游活動的范圍和內容入手分析。

一、導游職業能力的內容分析

1.從導游工作職責和服務范圍分析

職業能力是成功完成職業活動的能力特征和素質總和，因此對導游工作職責進行剖析是確定導游職業能力內容的關鍵。根據當前我國旅游業發展的實際情況，導游人員的基本職責可以概括如下：

第一，根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽。

第二，負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。

第三，配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全。

第四，耐心解答游客的詢問，協助處理旅途中遇到的問題。

第五，反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。

導游的工作職責要求導游必須具備較強的帶團技能、講解技能、組織能力、溝通協調能力等職業能力。

職業能力內容的分析是建立在對職業活動范圍和程序分析之上的，只有對導游服務項目進行分解，才能剖析出完成導游工作所需的各項能力要素。導游服務主要可以分為生活服務和講解服務兩大類，具體分解見圖1：

圖1 導游服務項目分解圖

從導游服務項目分解圖來看，每一個服務項目都要求有相對應的能力要素。這些能力要素包括：講解能力、計劃能力、組織能力、溝通能力、豐富的景點知識、安全知識、旅行知識、禮儀知識、國際知識等。

2.從游客角度分析導游職業能力內容

大多數人腦子里都有一個非常明確的理想的導游員的形象，外向、親和、見多識廣、熱情。當然，最好的導游員應該是這些個性特征的綜合。古今中外，導游員、旅游經銷商、游客對導游員應該具備的最重要的能力和素質有各種不同的描述和表達。

作為游客的卡森和一些歷史學家認為導游員和他們的工作是非常有意義的，“甚至是必要的……在像奧林匹克這些有著……成群的雕塑……數百年積累下來的獻詞……若是沒有導游員，旅游者會感到茫然不知所措的”。

不同年齡的游客對導游員評價也不相同。與其他年齡段的人相比，老年人更常參加團隊旅游，他們更愿意從社交能力方面評價導游員，認為他是“同伴”、“領導”，或是“處理各種瑣事，應付各種情況，照顧每一個人的人”。年輕學生給出最經常的答案是 “導游員是傳遞知識的人”。同樣，大多數跟學生團的老師也認為導游員和自己一樣扮演著相同的角色。一位老師說：“我們都是來為學生講解他們的歷史和他們的國家的。”

東密歇根大學講解學教授認為：“愛交際或適應能力強的天性比正式的培訓更重要。理想的講解員應該能抓住聽眾的思想和情感，是有學問、說話流利、很有魅力的人。一個講解員的個性魅力應該足以讓旅游者說‘我想接近那個人’。 ”《請跟我來》（Please Follow Me）的英國作者兼導游員唐·克羅斯建議導游員 “保持距離但很友好，不要感情激動，同時要表現出自信和威嚴”。

總之，游客心目中的優秀導游員都會在某種程度上扮演五種角色：領導者、教育者、公關代表、主人、了解事物的渠道。這五種角色都可視為導游員的不同職能，而每一個角色扮演都需要一定的技能、知識和品質。

（1）領導者。領導者的角色無疑位居導游員職能的第一位。人際交往能力和領導能力強的導游往往更能贏得游客的歡心。什么是領導者？導游員怎樣當好一個領導者？根據第三版《韋氏新國際詞典》的定義，領導者是“領導他人”或是“排在第一位”的人，或是“憑著榜樣的力量、天賦、領導的素質扮演著指導角色的人、運用影響力支配他人的人或是在任何活動或思想范圍內都有追隨者的人。”在實踐中，導游員的領導層面工作主要包括：首先是幫助部分，其中的工作有指路、進入特別的地方、帶領團隊和控制團隊；其次是社交部分，包括緩解壓力、團結成員、保持幽默和帶動氣氛。導游員要做好領導層面的工作就必須掌握許多技能和知識，諸如決策能力、組織協調能力、公關能力、解決問題能力、應變能力。

（2）教育者。導游人員在進行導游活動時，向游客講解旅游地的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗，解答游客提出的問題。因此，在游客心目中，導游人員不僅是他們進行旅游活動的組織者、協調人，更是通曉旅游目的地各方面情況的先生，游客可以從其身上學到很多知識，獲取很多教益。豐富的人文地理歷史知識、旅行知識、景點知識等職業知識，語言表達能力、觀察力、學習能力等職業技能，誠實、親和、令人信賴等職業品質是成功扮演教育者角色所不可或缺的職業能力。

（3）公關代表。公共關系角色是導游工作中最重要的方面，也是最難說明、爭議最多的方面。導游人員雖然受旅行社所委派，代表旅行社來安排和接待游客，但是在外國、外地游客的心目中，導游人員不管代表哪個旅行社，都是國家和地主的代表，代表國家和地方形象。這一職責對導游員的職業品質有所要求，諸如愛國心、職業道德、健康的心態等。

（4）主人。旅游在很大程度上是社交，主人是導游員扮演的角色中包括最多社交因素的角色。一個成功的導游員往往是很樂于扮演主人的角色，并且肯定是受 “客人”喜歡的主人。一位好的主人似乎有一種天主的能力，能夠制造出讓人舒適、愉快的氛圍。一位好的主人知道如何使人表現出他的最佳，并在需要的時候伸出友誼之手，自然地促進客人們之間的聯系。一位好的主人能敏感地覺察到他人的需要，如果感到客人不自在，他知道應該在什么時候，如何轉變話題或換一個活動。導游員扮演好主人的角色最重要的是讓游客感覺到導游員不僅是為他們提供服務的人員，更是既懂禮貌、講禮節，又尊重人、理解人、熱心幫助人的朋友，是可信賴、能與之交流思想感情、共同審美賞景的伙伴。扮演好主人這一角色，則需要導游有包括溝通能力、組織能力、應變能力等在內的帶團技能。

二、導游職業能力的結構分析

通過以上對導游職業能力內容和要素的分析，我認為導游職業能力由三大系統組成：職業品質、職業知識、職業技能。其中職業品質包括職業品格、職業素質等子系統；職業知識包括一般知識、專業知識等子系統；職業技能包括：語言技能、帶團技能、專項技能。具體結構見表1：

表1 導游職業能力結構框架

1.職業品質

指導游員對導游職業活動的認識狀態、情感狀態、行為傾向，以及其自身的身心素質，包括職業品格、職業素質。其中，職業品格分為愛國心、職業道德、職業態度等要素；職業素質分為身心素質、職業形象等要素。

2.職業知識

指導游完成職業任務所需的全部知識，包括一般知識和專業知識。導游員需要具備的職業知識范圍很廣泛，涉及天文、地理、歷史、自然、美學、心理學、管理學等。導游員應掌握的職業知識包括：史地文自然知識、心理美學知識、政治經濟社會知識、國際知識、音樂知識、禮儀知識、財務知識、旅游政策法規知識、旅行知識、景點知識、其它專業理論知識。

3.職業技能

指導游運用所學的職業知識，在一定的職業環境下完成職業活動任務的能力，它是一系列能力的組合。它能使導游員成功地完成每一次的帶團任務并不斷地提高自身及旅行社的服務質量。它主要包括語言技能、帶團技能和專項技能。

職業品質、職業知識和職業技能有機地構成了職業能力，并相輔相成。職業品質是構成導游員職業能力的前提和基礎；職業技能是“工具”，導游員應用這個“工具”對職業知識進行專業判斷，并順利完成職業活動；職業知識則是導游員應用職業技能的“燃料”和“動力”，提供職業技能所需的技術、概念和模型［4］。

三、導游職業能力的關鍵能力因子分析

對導游職業能力結構的分析，讓我們明白了其主要和基本的能力因子，然而這些能力因子中又有哪些是決定著導游工作的關鍵能力因子呢？對導游職業能力的關鍵能力因子的分析有助于我們在日后導游專業學生的教育與培訓中明確方向，抓住主要矛盾。

因此，我制定了一份有關職業能力要素重要性的調查問卷，問卷中列出了各項導游職業能力要素，要求被調查者依據各個能力要素在導游職業活動中的重要程度進行重要性評分，滿分10分。向金牌導游、旅行社管理者發放了50份問卷，回收44份，回收率88%。經SPSS統計結果見表2：

表2 職業能力各要素重要性排序

從統計結果可知，目前行業對于導游的職業能力要求非常高，即使是在重要性排序當中處于最后一位的專項技能也得分7.83±0.28c之高，說明導游職業是一門涉及面廣、過程復雜的職業，因此對于從業人員的職業能力要求是全方位、高難度的，導游不僅要能說會道，懂得帶團技能，更應該是一個品格高尚、擁有健康職業態度和豐富知識的專業人士。具體來說，導游的職業品格和職業素質，是職業品質及職業能力中的關鍵能力因子，這也表明了目前行業和人才市場在旅游服務行業日趨成熟時，對導游從業人員的職業品質的要求越來越高。同時，導游作為國家、地區、景區形象的代表，就要始終保持高尚的職業品格和良好的職業形象，并且隨著導游服務硬件配套設置的完善，很多導游服務功能都從導游員身上轉嫁了，職業品質就成了影響導游服務質量最關鍵的能力因子，也是行業和人才市場最看重的能力因子。此外，導游員工作獨立性較強，經常遠離領導和企業的監督，要在各種不良誘惑面前做到潔身自好，良好的職業品質當然是最為關鍵之處。

［1］陳福義.導游基礎［M］.長沙：湖南教育出版社，2002（8）.

［2］［美］凱思琳·林格·龐德著.張文，魯勤，張宏杰譯.職業導游員——導游職業發展動態［M］.大連：東北財經大學出版社：65-71.

［3］孫世軍.試析職業能力機制［J］.吉林工程技術師范學院學報（教育研究版），2003，（5）.

［4］譚敏.半工半讀職業教育教師能力結構研究［J］.職業教育研究，2008，（11）.

［5］盛群偉.基于職業能力的高職服務類專業學生語文能力結構研究［J］.河南職業技術師范學院學報，2009，（3）.