護士溫馨禮儀服務在內科護理中的應用

佟香艷 沈春玲 張艷輝

隨著科技的突飛猛進，以疾病為中心的護理模式轉變為以人為中心，實施從疾病到建康的全過程的護理。對護士角色期待越來越高，護士不僅具有醫學和護理知識，同時具備一定程度的美學修養。因此，加強禮儀服務訓練，是護士職業形象的重要組成部分，是護士素質、行為、氣質的綜合反映。包括護士儀表、使用語言的藝術、人際溝通與溝通技巧及護士行為規范。因此，為探討護士溫馨禮儀服務的在內科護理中的影響和作用，于2009年1～12月在內科臨床護理中實施，效果顯著，報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 分別以護士的合作伙伴和服務對象醫生、病人2組人群進行調查，其中醫生102人，病人204人。

1.2 方法 采用不記名現場填答問卷方法，以提問的方式與即將康復出院的204名病人和102名醫生進行面對面交談，了解其對當前護士溫馨禮儀服務服務的評價，從護士的儀表、語言、行為、心靈、人格、健康狀況、技術操作方面，主要依據整體護理病人滿意度調查和參考關于護士得體的禮儀問卷調查表[1]，內容包括：對護士的禮儀服務與病人康復關系認識，對目前護士溫馨禮儀服務服務的看法和護理質量的評價。

2 結果

調查表明,病人認為護士的禮儀服務與病人康復密切相關，少數病人對護士的說話態度感到不夠熱情，目前服務質量還有待于加強。應該做到一切從病人需求和方便出發，提高服務理念，完善自己的專業,詳見表1。

醫生認為護士的禮儀服務將影響醫護質量，護士學習人文知識、美學知識，部分醫生希望護士加強倫理學、心理學和法律知識的學習。醫生心中的護士應該是“儀表端莊、穩重大方、語言得體、工作認真、業務嫻熟、知識豐富、富有責任心和同情心”,詳見表2。

3 結論

3.1 護士溫馨禮儀服務能強化護理行為效果，提高護理質量 護理工作是科學的、細致的。護士具有各種行為規范，操作上的三查七對、醫療保密制度、詢問病情的方式、交班及查房用語、電話用語等，這些行為規范都是護士的禮儀。良好的護士溫馨禮儀服務能使護理人員在護理實踐中充滿自尊心、自信心、責任心、并在獨立工作時也能夠用“慎獨”精神來約束自己，從而減少差錯事故的發生，提高護理工作質量[2]。

3.2 護士溫馨禮儀服務能滿足患者心理需要，促進早日康復 護理人員在工作中的美不僅是外表美，同時還有心靈美、語言美、行為美。患者入院是投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒；及時詢問病情、耐心回答問題、細致地講解作息制度及注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換：融洽的人際關系，各方面的默契配合能有效地排除病人的緊張，焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

表1 病人對護士溫馨禮儀服務服務的評價結果(n=204)

表2 醫生對護士溫馨禮儀服務的評價結果(n=102)

3.3 護士溫馨禮儀服務能密切護患關系，利于信息交流[3]護士是患者在住院期間獲取信息的重要來源，一個具有良好禮儀風范的護士，能給患者帶來正面引導；一個熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅的護士，能使患者產生親切感、溫暖感、信任感。這樣患者就愿意與你接近，將自己的問題說給你聽，也便于發現患者現存的或潛在的健康問題。

3.4 護士溫馨禮儀服務能密切同事關系，爭強協作精神生活告訴我們：每個人的心理都有一扇門，禮儀就像一張入門券，憑著它，人們就會向你打開心扉。同事之間的一個問候、一個微笑，一句關懷的話語，就能拉近彼此的距離。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協作。

3.5 護士溫馨禮儀服務能宣傳護理人員形象，爭取社會認可 現在社會上對護士形象不太肯定，這有一定的偏見，但也有我們自身不足的地方。內科護理上，有些護士因為工作太忙、壓力大、對患者及家屬冷言冷語，會嚴重損害了護士形象。護士溫馨禮儀服務是塑造、宣傳護理人員形象的主要手段。重視護士溫馨禮儀服務，提高護理隊伍的整體素質，在規范的服務中體現護理人員的崇高職業道德是樹立良好護理形象的有效手段。

3.6 護士溫馨禮儀服務適應醫療市場競爭的需要，關系醫院形象[4]在醫院競爭日益加劇的今天，非技術性服務作為醫療服務價值的內在因素，已為大多數醫院所接受，并且它作為技術服務的附加服務越來越被患者所關注，將成為影響醫院在社會公眾總體形象的關鍵，成為人們選擇醫院的一大考慮要素。護士溫馨禮儀服務無聲地為這一切做著貢獻，美化著病房的環境，溫暖著患者的心靈，它是科學、藝術和愛心的結合，是外在美和內在思想、氣質反映出來的語言與行為[5]。

[1]顧乃平.現代護理導論[M].2版.臺北:華杏出版社,1998.

[2]高澎萍.護理美學概論[M].北京:科學技術文獻出版社,2001:210.

[3]王星際.護理形象設計與管理[J].護理學雜志,1999,14(2):112-113.

[4]吳波.實施整體護理必須注重護士情商的培養[J].實用護理雜志,2000,16(4):1-2.

[5]王玉蓮.護士職業形象的美學倫理探討[J].齊齊哈爾醫學院學報,2001,22(12):1415-1416.