服務至上B2C發展的驅動力

文 日月草

如果說品牌打造是B2C發展的根本，那么服務至上就是B2C發展的驅動力。售前、售中、售后的任一服務環節出現問題，都會影響B2C的發展前景。

當B2C成為越來越多用戶進行網絡購物的新選擇時，當B2C市場中的競爭越來越激烈時，越來越多的B2C服務商認識到用戶體驗的巨大價值和實際意義，開始在經營過程中不斷完善自己的服務體系。

對于B2C來說，從用戶進入網站開始，服務就是最為關鍵的因素。從網站的UI設計、訂購流程、付款流程，到配貨和出貨提醒、快遞人員的著裝和談吐、售后服務、出現問題的解決方式，都是影響B2C業務的重要細節。如果說品牌打造是B2C發展的根本，那么服務至上就是B2C發展的驅動力。售前、售中、售后的任一服務環節出現問題，都會影響B2C的發展前景。

售前服務是基礎

B2C企業的售前活動，是指在營銷和銷售方面從制定營銷策略開始，開展多種形式的市場推廣活動，由此帶來客戶購買意向，通過為客戶提供銷售前的咨詢信息，推動銷售進程并帶來交易的可能性，同時形成未來的銷售預測。在實際操作中，包括產品定位、貨源選擇、價格咨詢、產品質量或功能等都屬于售前服務。

電子商務網站特別是垂直型B2C網站的前期定位和貨品選擇很重要，這也是增強網站凝聚力和專業性，提升電子商務網站整體運營能力的關鍵。產品的現實購買市場及潛力大、產品線上銷售毛利潤高的產品不僅可以吸引目標受眾，還可以將企業利益最大化。當然，B2C所選擇的產品質量一定要好，這樣才有用戶關注，才有品牌和盈利可言。

售前的營銷策略也是B2C網站需要根據自身情況進行選擇的，無論是線上營銷還是線下營銷，多種營銷渠道相結合才能更好地實現理想的效果。除此之外，網站還需要對進行深入了解，合理地設置購買流程、產品分類等，提供給購買用戶好的用戶體驗能有效提高轉化率，將營銷效果最大化，并節約后續營銷成本。

>> 2008年中國網絡購物用戶購買前最常使用的查詢信息方式。

B2C網站還要有良好的服務平臺，為用戶提供售前咨詢、產品體驗、測評等服務。同時，對于網絡購物的海量信息必須要有篩選的工具，如購物搜索和導購網站產品推薦。提供精準的搜索信息或者高質量的篩選購物產品信息服務決定了網購信息的獲得質量。

消費者作出購買決策前，需要獲取盡可能多的商品信息以知曉品牌，了解產品。據艾瑞2008年底的調查顯示，網絡購物前人們獲取信息的方式與傳統方式差距明顯，線下親友咨詢相關信息和實體店鋪體驗分別只有6%和3%的選擇比例，獲取商品信息最主要的方式是通過站內搜索引擎查詢比較，89%的用戶首先選擇通過網絡查詢信息（包括搜索查詢、網友評論、門戶網站查詢等）。因此，B2C網站提供良好的在線咨詢服務可以為用戶們帶來更多的便利。

售中服務看速度

從客戶開始確定下訂單，要完成訂單的接收、處理，涉及到產品庫存、配送、支付等等，幫助企業完成與客戶之間從訂單到支付的一系列商務過程。物流是否快捷，在快遞過程中所出現的問題是否能得到合理的解決都是B2C售中服務的體現。

在完成網上電子商務交易后，電子商務網站需要向消費者配送相關物品，物流是產品配送的形式，產品的配送是決定網購速度的主要因素，也是制約網購發展的決定因素之一。物流系統的完善性將為電子商務帶來更好的口碑宣傳和良好的用戶感受，因此，提供完善、快速的物流服務是網絡購物服務至關重要的部分。

以卓越亞馬遜為例，筆者曾經親身經歷其快速高效的物流配送，前一天下午生成訂單并選擇貨到付款及卓越亞馬遜物流，第二天上午所選購的商品就送到了筆者單位。根據2009年年中《互聯網天地》記者對卓越亞馬遜前公關總監高超的采訪，卓越亞馬遜在北京亦莊設立了超大型的運營中心，占地面積達4萬平方米，是之前運營中心面積的2.5倍。該中心完全采用了亞馬遜公司先進的全球庫存管理系統。運營管理系統可以追蹤到每個客戶訂單在運營中心的操作狀態，全條碼掃描處理系統應用于收貨、上架、揀貨和發貨各個環節。這樣快速的物流處理通路絕對是B2C競爭的殺手級服務。

除了卓越亞馬遜之外，國內知名B2C網站包括當當、Vancl、京東等都建立了自己的物流體系。自建物流可以有效地樹立B2C品牌，提升物流服務水平，加速B2C企業資金流動性。快捷、高效的商品配送服務還能讓消費者對B2C企業產生良好的印象。

>> 退貨難的問題已成為B2C售后服務的瓶頸。

售后服務是砥柱

在完成網上電子商務交易后，B2C還需要提供良好的售后服務保障。尤其是對單價比較高、功能比較復雜的產品，只有這樣才能進一步加強用戶對網站的信賴程度和信心，能吸引用戶后續購買。售后服務處理的問題主要包括商品交付、產品質量、產品保修、退換貨等。B2C網站可以通過電子商務跟蹤貨物，幫助客戶解決產品使用中的問題，如商品退換貨、理賠處理，提供技術支持，傳遞產品改進或升級的信息以吸引客戶對產品與服務的反饋。

B2C的售后服務一直是業界所關注的問題之一。其主要原因是因為網絡購物退貨難導致一些用戶產生不滿情緒，這一直是制約B2C發展的關鍵之一。

一位京東商城的鉆石用戶就曾向筆者訴說了他在京東的煩心事：“兩個月前，我在京東上買了一臺松下洗衣機，但是商品送到以后松下的安裝人員告訴我這臺洗衣機的型號與我家廚房的環境不匹配。隨后我向京東說明了原因并要求退貨，但京東客服卻表示，退款要扣除10%的費用以作為‘送貨費’。這明明是京東在介紹產品時沒有說清楚適用環境，憑什么讓我掏送貨費？為了這件事我和京東僵持了很久，我堅持維護自己的權利，最終京東才答應給我退貨。我雖是京東的鉆石級客戶，但卻得到了拒絕退貨的待遇，這樣的B2C售后服務實在是令我十分氣憤。”

這樣的例子其實體現了B2C網站發展的一個瓶頸，怎樣才能真正做到服務至上，怎樣才能切實為用戶著想，這需要B2C網站對“服務”理念的重視，以及把客戶利益放在第一位的態度。