圖書館情緒工作及影響因素探析

徐 威

圖書館情緒工作及影響因素探析

徐 威

高等院校的圖書館作為公共服務教育的一個重要組成部分，是服務性質的學習機構，個人情緒的好與壞直接影響到工作，情緒工作在服務性質的學習機構中應該受到重視。

情緒工作；圖書館

高等院校的圖書館作為公共服務教育的一個重要組成部分，是服務性質的學習機構，正如市場一樣，讀者就是圖書館的顧客、圖書館的上帝，我們必須切切實實地為讀者服務。在工作中，情緒變成服務的一部分，情緒工作成為日常服務工作的重要內容。為此，人們對情緒工作的研究也越來越重視。

1 情緒工作的概述

情緒工作這一概念起源于西方早期的社會角色行為和情緒角色行為研究。美國學者Hochschild于1979年首先提出了情緒工作的概念，指出情緒工作是個體為了實現(xiàn)某種目標，通過努力，改變自己情緒的行為。［1］

圖書館作為服務部門，它是以服務讀者為宗旨，而情緒工作對服務行業(yè)來說尤為重要，服務讀者要真誠、要文明、要熱情。就圖書館而言，把情緒工作納入圖書館管理工作中，會極大的提高圖書館的工作效率，提高讀者滿意率。

2 圖書館情緒工作概述

圖書館中的情緒工作實質上就是館員管理自己的情緒，以創(chuàng)造讀者可以看到的面部和肢體表現(xiàn)，滿足讀者對圖書館員的角色期望所做出的努力。

圖書館工作在某種意義上可以看做是由館員的腦力勞動、體力勞動及情緒表現(xiàn)組成。與腦力勞動、體力勞動相比，館員進行情緒工作所付出的情緒主要具有以下3方面的特點：

2.1 館員應該具備自我調節(jié)情緒的能力

圖書館的工作，館員的情緒表達會影響到讀者，也會受到讀者情緒反應的影響。這時館員應靈活地調整自己的情緒，以便積極有效地回應讀者的情緒反應，盡量避免發(fā)生沖突。

2.2 圖書館情緒工作目的非直接性

圖書館服務目標的實現(xiàn)的作用是非館員的情緒工作，并不能直接滿足讀者的需要。

2.3 圖書館情緒工作的準確要求

圖書館會以崗位職責、職業(yè)道德、行為規(guī)范等形式，明示在與讀者進行怎樣的情緒行為。

3 影響圖書館情緒工作的因素

情緒工作研究學者Strandlines提出的影響情緒工作的顯著因素有六個：社會地位、家務勞動的分配、組織氣氛和獎勵機制、角色期望的要求和人際交往頻率、角色特征顯著性、人格和技巧。具體到圖書館中，對情緒工作影響最大的是以下幾個因素：

3.1 組織因素

在圖書館工作中，由于圖書館對各部門工作的管理及強調程度不同，各部門工作氛圍也不同，這些不同可能會促進或妨礙館員的情緒工作。

3.2 館員角色期望值因素

讀者對館員角色期望是積極熱情、禮貌微笑、服務周到。如果館員的情緒工作離這些要求甚遠，讀者就會提出服務態(tài)度不好的意見，甚至更惡劣的意見。這就是讀者的角色期望對圖書館情緒工作的主要影響。

3.3 館員性格特征和技巧因素

圖書館情緒工作有一部分也受館員的自身性格和個性所影響，還涉及到指導、勸告、說服和傾聽等行為的技能。實踐證明，館員所具有的情緒工作技能越多，就越能勝任角色所規(guī)定的情緒工作。

4 如何做好圖書館的情緒工作

4.1 圖書館情緒工作成為管理理念

情緒工作是隨著服務型經濟社會的發(fā)展而提出的，它對于服務型群體的盈利具有重要的影響。圖書館雖然不是贏利性機構，然而也非常看重效益。因此，圖書館領導應該了解和重視情緒工作在圖書館中的作用，將它融入自己的管理哲學中，作為管理工作的重要內容之一，這樣才有助于其發(fā)揮良好作用。

4.2 圖書館可以通過評估、獎勵、學習等方式來影響員工的情緒工作

在對館員的服務水平和服務態(tài)度進行評估的過程中，情緒工作已經包括在內了，如果能把情緒工作明確地列入評估內容中，就能更好地促進情緒工作的開展。在服務過程中，要求館員做好情緒工作，必須有一定的獎勵機制。另外，在館員提供服務過程中，實際是按照情緒工作的規(guī)則進行的，讓大家認真地去學習情緒工作的具體內容、了解情緒工作的原理，意識到情緒工作占據(jù)自身工作的大部分。也可通過研究情緒工作專家的培訓，使館員更生動的了解與熟悉情緒互動技巧，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度對待讀者，使讀者滿意。

4.3 不斷提高自身素質，隨時排解壓力

館員應該提高對心理壓力的應對能力。一方面，通過不斷學習新的知識，提高自身的素質，總會以新的狀態(tài)來面對工作。另一方面，通過一些排解壓力的方式，例如帶薪休假、積極參加業(yè)余活動等措施，消除緊張疲憊的感覺，使館員更好的在崗位上飽滿熱情。

5 結束語

圖書館工作是一種服務性很強的工作，這決定了情緒工作在圖書館中的重要意義，也是我們探討圖書館情緒工作的目的所在。關于情緒工作的研究問題還包括情緒工作的測量、機制、變量等許多研究內容，新的研究成果在不斷出現(xiàn)。作為服務性行業(yè)，情緒工作研究的成果對圖書館工作具有積極地借鑒意義，其研究進展值得我們不斷關注。

（長春師范學院圖書館，吉林 長春 130032）

Exploration of the Library emotional work and influence factors

Xu Wei

The library in colleges and universities, which is a service－oriented studying organization, is regarded as an important part of public education. The individual emotion state directly influences one’s work, therefore, emotion work should be paid attention in the service－oriented studying organization.

emotion work; library

G251

A

1000－8136（2010）33－0130－02