淺談護患糾紛的原因及防范措施

王巧麗

河南省傳染病醫院感染科 鄭州 450003

隨著我國醫療制度改革的不斷完善和深化及人們生活水平的不斷提高,對護理工作提出了更高的要求。隨著公民的法制觀念逐漸提高,尤其是在新的《醫療事故處理條例》頒布實施以來,責任舉證倒置,病人在醫療服務中依法維護自身合法權益的意識日益增強,醫療護理糾紛是困擾整個衛生系統棘手的問題。在臨床護理工作中,護理人員一旦侵犯了病人的權益都有可能引起護患糾紛,因此防范護患糾紛是護理工作者面臨的新課題。

1 糾紛發生的原因

1.1 護患之間缺乏溝通 護士態度冷漠,與病人缺乏溝通及交流是出現護患糾紛的誘因,患者有病求醫,他的痛苦希望得到解除,權利需要得到尊重,最想得到的是醫生及護士的問候與關心,以及及時的醫療服務,護士在護理過程工作中沒有轉變思想觀念,缺乏主動性、積極性,服務態度欠佳,缺乏以病人為中心的服務意識,一旦護士失誤可能導致護患糾紛。

1.2 業務素質差 由于個別護士護理技能欠缺,技術水平不高,工作責任心不強,觀察不到位,工作態度不嚴謹,導致病人失去最佳治療時機,或額外增加病人痛苦,易引起患者及家屬的不滿而發生護理糾紛。當穿刺失敗,病人有意見時,缺乏謙虛禮貌的工作作風,易引發護患糾紛。

1.3 法律意識淡漠 在護理工作中一些不在意的小問題都隱含了法律的問題,護士若對護理行為缺乏足夠認識,工作中侵犯了病人的權利,就可能授他人以證據,成為病人起訴的理由。如:護理記錄不及時導致在處理醫療糾紛中處于被動狀態。

1.4 費用問題 工作中未嚴格按照收費標準收費,收費的透明度差。沒有嚴格執行一日清單制度,對病人提出的疑問,不能做到耐心解釋,易引起病人的不滿而引發護患糾紛。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 轉變服務觀念,增強護理服務意識 實施換位思考的服務意識,由被動服務變主動服務,護士為患者及其家屬提供最優質的服務并貫穿于護理過程。為了使護士從思想上、觀念上和行動上,做到處處為患者著想,牢固樹立以人為本的思想意識的同時,護士要樹立自己的維權意識。

2.2 加強溝通,增進理解 在臨床工作中,護士既要注意自身的非語言交流,又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中,護士應積極傾聽,說話時尊重病人,使用恰當的語氣及言語。在周到細致的服務中將糾紛隱患化解于萌芽狀態。

2.3 熟練掌握護理操作技術,有扎實的理論基礎 護士應該刻苦鉆研技術,掌握基本功。護士必須有扎實的理論基礎,掌握基本操作技能,熟悉各項檢查前后的注意事項及護理常規,以便正確指導患者,在對患者的治療護理過程中,才能更好地觀察和判斷,制定出正確的護理對策與措施,幫助患者接受治療,減少痛苦。護理人員理論與實踐相結合靈活運用于護理工作中,才能使患者體會到護理的細微之處、科學之處。

2.4 增強法律意識,嚴格執行各項規范 護士必須自覺地以法律法規規范自己的言行,嚴格執行護理法。護理法是關于護理人員的資格、權利和責任以及行為規范的法律與法規,它對護理工作有約束、監督和指導作用[1]。護士在實際工作中認真執行各項規章制度,做到“四要”,即解釋病情要科學,簽字手續要完善,執行制度要嚴格,說話辦事要謹慎。對每項治療、護理、醫囑、操作規程要詳細了解。其次,要懂得用法律手段來保護自身的合法權益,即使發生了糾紛,處理時也會從容不迫,有理有節。

2.5 加強規范管理,護理文書記錄到位 病歷及其他醫療文書在患者整個疾病的診治過程起到了法律依據的作用。目前在發生糾紛時,患者首先提出查閱病歷。護理文書記錄在醫療文書的記錄中,也起到了不可忽視的作用。搶救患者時要求準確記錄就診時間、搶救時間、患者的姓名、年齡、性別、生命體征等。我們針對護理文書具有法律依據的重要性,規范了各種文書記錄制度,護理記錄要及時準確客觀真實。

2.6 提高護士的觀察能力及應變能力 在臨床護理工作中,護理人員應不斷提高觀察問題和判斷問題的能力,及時發現病人出現的問題,對出現的問題及時作出正確、有效的評估,使護理方案對病人起到預期的效果[2]。

總之,護士服務的對象是人,珍惜生命、尊重人的健康權利和尊嚴是護士的天職,護士不僅要有良好的服務態度,高尚的職業道德,而且要有扎實的理論基礎和精湛的技術操作水平,以及豐富的社會文化知識,才能為病人提供高質量的服務,贏得病人及家屬的信任和尊重,避免或減少護患糾紛的發生,提高病人的滿意度。

[1] 李莉,李曉波.淺談臨床護士可能涉及的潛在性法律問題及對策[J].現代護理,2001,7(6):65.

[2] 邱春蘭,吳俊年.淺談護理糾紛的防范[J].中國臨床護理,2009,1(1):66.