校醫院的人性化護理的方法與成效

洪 梅

遼寧省新聞出版學校衛生所，遼寧 沈陽 110036

以社區衛生服務為基本醫療的校醫院，面對的主要服務對象是正在接受教育的學生。隨著社會的不斷發展，校醫院除了配備相適宜的醫療設施和具有一定水準的醫療技術外，其臨床醫護工作同樣擔負著極為重要的作用，原有的醫護方式已不能滿足人們日益增長的健康保障需求，護理質量對病人的身心及康復產生著直接影響。自2003年以來，我們在全院加強和改進護理工作，對就醫患者實施“以人為本、誠信服務”為宗旨的人性化醫護服務理念，取得了良好的效果。

1 方法

1.1 學習與培訓

1.1.1 加強職業道德培訓，以病患為本

促進和保障師生員工健康服務，為創世界一流學校提供健康保障是校醫院的主要職責。由于部分工作人員存在著工作不夠主動、服務意識不強等消極態度。為此，醫院組織全體醫護人員廣泛地學習討論、座談交流，認清形勢，轉變觀念，把“以人為本，誠信服務”作為自己的服務理念和行為準則。

1.1.2 拓展知識結構，提高醫護服務技能

由于教學與科研任務繁重，競爭壓力大，不良的生活習慣等致使教工中高血壓、高血脂的患病率較高。醫院要利用學校的優勢，聘請知名的心理學專家給醫護人員們傳授相關知識，探討教師的職業特點、心理特性、常見疾病成病原因、治療和護理措施等，使醫護人員在熟練掌握操作技術和豐富的醫學知識的基礎上，了解知識分子患病規律和心理特點，掌握一定的人文科學和心理學知識，為病人實施全方位護理做好知識儲備。

1.1.3 內練修養，外塑形象

醫院醫護人員的形象是藝術、科學和愛心的結合，基本上代表了醫院的整體形象。護理文化更是職業美德、文化、藝術、職業綜合形象及服務理念內涵的外在體現。為此我們對全院醫護人員進行禮儀培訓，提出護理服務要向航空公司服務或星級酒店式服務靠攏，由被動式服務向主動式服務模式轉變。從“看、聽、說、坐、行”開始培訓，體現醫護人員儀態端莊大方、態度誠懇、語言和藹、健康敏捷、清潔整齊、秀外慧中的優秀品質；學會與病人有效溝通，建立起和諧的護患關系；從人文社會學角度完善醫護人員的知識結構，提高醫護人員修養。讓病人在醫護人員語言美、儀表美、行為美中感到醫院的和諧與溫馨，塑造白衣天使的美好形象。

1.2 改革與創新

1.2.1 完善服務流程，方便病人就醫

為了使醫護人員能更多、更直接地服務于病人，糾正就醫環節中服務不到位的現象，在門診建立導醫與咨詢臺，為病人解答就醫過程中遇到的各種問題，指導病人選擇就診科室；協助有困難的病人辦理各種手續，介紹就診注意事項；引導或護送病人前往急診科；協助門診病人查找化驗單等。咨詢臺的建立，為病人提供了許多便捷的服務措施，減少了病人就醫等候時間，方便病人就醫。

1.2.2 創新醫護模式，提高護理質量

改變傳統的醫護模式，實行分組式護理，每組指定負責人，相對固定，負責本組病人的治療與護理措施，針對不同病種進行康復指導和健康教育。同時加強住院病人管理，指導病人進行有效的消毒與隔離防護，減少醫院感染的發生。新的醫護模式增進了醫護人員與患者有效溝通，是醫護人員及時了解患者病情及心理需求，適時給予心理護理，做到24小時全程優質服務，使醫護人員自覺運用護理程序，有目的、有計劃、有預見地從事醫護工作，實現由被動式服務向主動式服務的轉變，實實在在為病人解決護理問題。

1.2.3 改進醫護排班方式，確保全程護理質量病區在三班制為主的基礎上，實行輔助彈性排班制。針對醫院病區上午治療護理集中、小夜班仍有部分治療護理，增加“兩頭班”人員，確保為病人服務在人力、時間和工作上的有效性、連續性，適應了醫護工作新形勢下的新需求。

1.2.4 修訂醫護質量評價標準，對住院病人醫護質量實行全方位考評

實行護理等級公示制度，讓病人及時了解自己的護理等級和相應的護理內容，體現了監督與服務相結合，使醫護人員責任意識增強，工作更深入、細致，提高了護理服務質量，密切了護患關系。

2 結果

多年的實踐證明，我們在醫護工作的改革中取得了顯著的成效。通過學習與培訓，樹立“以人為本，誠信服務”為宗旨的人性化護理服務理念，使服務態度和服務質量明顯改善，連續兩年無護理投訴，對醫護人員的滿意度由2002年的82%，提高到2004年的98%，住院病人醫院感染率由2002年的9%，降到6.7%。

3 體會

樹立“以人為本，誠信服務”為宗旨的人性化護理服務理念，增強服務意識，塑造良好的醫護人員形象是提高病人滿意度、減少醫護投訴、提高護理質量的重要前提；良好的護理技術、豐富的醫學和人文社會學知識是提高病人滿意度，減少醫護投訴，做好醫護工作的基礎；建立相關制度，優化醫護服務流程，提供更有效的護理服務時間是提高病人滿意度，減少護理投訴，提高護理服務內在質量的根本保證。

[1]王凌園，葉文琴，張玲娟，等.人性化護理的實踐與思考[J].中國護理管理，2003，3（3）：49．

[2]王春生.護理管理者要重視發展護理文化[J]．護理管理雜志，2003，3（1）：2—3．