堅持群眾滿意標準 提升醫療服務內涵

程學亮

江蘇省連云港市婦幼保健醫院，江蘇 連云港 222000

社會主義國家的國有醫療機構既是一種社會公共資源，又是一種公用產品，擺在第一位的不是商品性，而是公益性。這個性質要求我們的醫療衛生部門和醫務工作者必須堅持“全心全意為人民健康服務”的宗旨，通過不斷改善服務態度，提高服務質量，讓群眾得到更多的便利和實惠。然而，相當長時間，尤其是當社會進入轉型時期，醫療機構的服務態度和服務質量等方面的問題不但依然存在，而且在有些地方和有些方面甚至出現了“滑坡”，人民群眾反應相當劇烈，以至造成較大的社會影響。據目前衛生部有關機構統計，當前民生難題擺在第一位的是增加群眾收入，其次便是“看病難，看病貴”，群眾關心的消費熱點第一是就醫。這從某些方面折射出我們的醫院在醫療服務上還存在不少亟待改進的問題。據悉，一些醫院的醫患糾紛80%以上都與服務質量有關。

隨著我國工業化、城鎮式、人口老年化進程的加快，居民醫療衛生服務需要量的增加，大量慢性病的持續上升，疾病負擔的日益加重，醫院的醫療服務問題和矛盾將變得更加尖銳和突出。在這種社會環境下，我們的醫療機構怎樣才能讓群眾滿意？關鍵就在于以科學發展觀統領全局，突出以人為本，堅持群眾滿意這個唯一標準，不斷提升醫療保健服務內涵。

1 明確醫療服務內涵的概念與特點

醫療保健服務是在一定的歷史條件下和社會環境中，在人類（包括患者和健康人群）提供醫療保健服務過程中所創造的全部服務的總和。

醫療保健服務的基本特點主要表現在這樣幾個方面：一是特異性，服務對象是患有各身心身疾病的病人；一是嚴肅性，牽涉到人們的健康與生命；一是情感性，注重情感與心理的服務。

醫療服務的特點決定在提升醫療保健服務內涵過程中必須遵循醫療衛生事業的規律，堅持“以病人為中心”，樹立正確的職業理念，把握關鍵環節，增強行業自律意識和和醫德水準，提高服務質量，彰顯服務品質，實現人民群眾滿意度的提升。

2 摒棄違背醫德的錯誤觀念

這些年，醫療保健服務質量下降是不爭的事實。除了傳統價值觀受到挑戰等深層次社會原因，與醫護人員受到某些錯誤觀念的影響也是密不可分的。必須切實予以扭轉。

一種是低賤觀念。這主要與情緒異化有關。必須明確，醫護人員所從事的工作是救死扶傷，是人道主義的踐行者，其崇高的人生價值與社會地位是不容否定的。這是其一。其二，醫療服務質量下降，患者有意見，這是一種正常反應，醫護人員不能因此而埋怨，這樣勢必加劇醫患對立情緒。而應找出影響服務質量的原因，切實加以改進，讓患者真正得到實惠。一種是恩賜觀念。這與部分醫護人員的服務宗旨與工作職責模糊有很大關系。一種是應付觀念。這其實是一種惰性，不求進取，得過且過，結果是害人又害己，不能姑息。一種是金錢觀念。這種觀念對醫療事業的危害最重，對醫護人員的思想腐蝕最大，是一種“一切向錢看”腐朽觀念在醫療行業的濫觴，必須正視之，清除之。

一個醫療工作者只有確立并堅持正確的理念，才能聚精會神做好本職工作，提升醫療保健服務內涵，最大限度地便利廣大患者。一切與人民衛生事業宗旨和醫護人員職業道德相背離的落后現實都應堅決予以清除。靈魂的高度決定操守的高低，我們任何時候都不能忘記“醫乃仁術，大仁為民”的職業信仰。

3 掌控提升醫療保健內涵的關鍵

提升醫療保健內涵不是一句空話，而是一項系統工程，有許多實實在在的事情要做，這既包括意態的，也包括物態的。只有將每一個關鍵環節落到實處，服務態度才能改善，服務質量才能提高。

堅持以患者為中心。衛生行業涉及到社會方方面面，病有所醫更涉及到每一個人的利益，看病就醫、門診拿藥、住院護理，一人有病全家牽掛。要想讓大家基本滿意是一件很不容易的事情，往往一個微小的細節處理不當都有可能引發矛盾。怎樣才能讓群眾滿意？答案只有一個，就是恪守人民醫療事業的公益性，堅持以人為本，時時刻刻事事處處以患者為中心，真正把人民群眾的冷暖放在心上，以緩解患者的疾苦為己任，以群眾是否滿意為檢驗醫療質量好壞的唯一標準，積極倡導新時期醫德醫風規范，不斷提高行業自律意識和服務水準。

可以說“以患者為中心”是衡量一個醫務人員是否合格的分水嶺和試金石，也是醫療工作“以人為本”的具體表現，只要抓住這個根本，就等于找到了調節醫患關系的和諧振點。那么，服務態度不好，服務質量不高的“短板”就一定解得彌補，醫提升醫療保健服務內涵也就成了題中之義。

堅持品質第一。醫療保健服務與人的健康與生命息息相關，所以所有醫務人員都應牢牢樹立“品質第一”的觀念，千萬不要“差不多就行”。品質化、個性化、人性化的服務質量來源于平時的訓練與積累，絕不是馬馬虎虎、松松垮垮、大大咧咧就能換來的。而品質一旦形成，就有了相對的穩定性、持久性、自律性，從而成為醫療保健服務內涵的一個有機組成部份，醫務人員也會習慣于用它來評估自己工作的優劣，自覺地向高標準、嚴要求靠攏。

我國醫療機構的條件雖然與發達國家相比較，雖然存在一定差距，不能硬性類比。但不要忘記，醫療服務除了物態服務，還有意態服務。只要軟性服務上升到一定品位，也能轉化為物質力量，讓病人享受到最好的服務。就此，我們不能妄自菲薄，自暴自棄，無所作為。

堅持提升職業素養。提升醫務工作者的職業修養也是提升醫療保健服務內涵的重要因素。換句話說，有什么樣的素質，就有什么樣的服務，這兩者是互為因果相輔相成的。醫務工作者的素養差，優質醫療服務必成無源之水、無本之木。職業素養的核心是團隊職業素質化，是一種整體水準，常態水準，高端水準，這樣才能形成聚集效應，零星的、偶爾的、分散的因素不足以影響局面。因此，在重視員工個人素質修養的同時，一定要加強團隊建設。醫務人員的職業素養作為一種優良基因還帶有鮮明的細節性。因此，提升職業素養必須做到內外兼修，表里合一，而且要堅持長期養成。醫護人員的整體職業素養提高了，醫院的醫療保健服務內涵也會隨之水漲船高。

4 把握醫療保健服務建設核心要素

一要端正服務態度。做到主動、熱情、耐心、周到。如果我們以一個患者到醫院就醫，經常感受到的是醫務人員態度冷漠，工作既不主動也不熱情，更遑論耐心周到了。普遍存在門難進、病難看、事難辦的現象，不太象服務機構，倒類似衙門，甚至某些醫務人員對患者還有防范戒備心理。這種現象背后折射出來的是醫院醫療保健服務建設的缺失。就醫難是表象，根子卻在服務態度上，態度不端正，對患者沒有感情，視同路人，一錘子買賣，錢術交易，又怎么會有全身心投入呢？醫務人員的服務態度是醫院的形象標志之一，直接影響患者對醫院的初始評判，對醫院的醫療保健服務內涵的提升具有重要作用，也是醫院以生存求發展的元素之一，必須加強建設，切實改善，而終極目標是指向主動、熱情、耐心、周到的極至化服務，為病人提供更好更多的便利。這項工作的突破口在醫德教育，只有強化醫務人員的職業道德、博愛精神和人道主義情懷，才能樹立“大仁為民”的職業信仰。

二要規范服務語言。醫療服務用語是一種職業化語言，要求熱情、主動、委婉、簡明、規范、配套、常態。制訂并不難，難點在于常態，一天重復成百上千次，而言不改其和藹之音，行不變誠敬之態，而且絕無矯揉造作、嘩眾取寵之心。這就需要在推進醫務保健服務過程對醫務人員進行嚴格的職業訓練，而且必經常抓不懈，持之以恒，絕不能一曝十寒，同時還需要建立一種反饋監督機制。

三要優化服務行為。醫療服務行為是系統化方式方法，它帶有鮮明的科學性、實用性、操作性，能夠保證醫務人員為病人實施有質量的專業服務。因此，非常注重規范化，不能隨意改變、扭曲、簡化，更不能敷衍塞責打折扣，而應強調一貫性、常態化。只有做到這一點，才能有可能使服務行為得到優化。規范化的關鍵是標準，醫務人員的服務行為應該高水準、嚴要求，取法乎上，才得能其中，如果取法乎中，只能得其下了，什么時候都不能降低標準。

四要提高服務質量。醫療服務質量是醫院的生命線，也是患者的安全閥，不能有一點馬虎。

5 疏暢醫療保健服務管理的有機循環

提升醫療保健服務內涵是一個長期的系統工程，有其內在的規律性，非常強調環環相扣，有機循環。這種循環通常分為五個步驟。

一是要了解你的患者。首先是要注意方法。醫務人員的特定客戶是求醫問藥的病人，只有充分了解他們的所思所憂所忌所求才能更好地提供針對性服務。否則，只能是盲人摸象，知其然不知其所以然，甚至南轅北轍，出力不討好。了解病人靠科學的方法，方法得當，才能事半功倍。因此，我們應該在方法探索上多下功夫，務必使其嚴謹、合理、有效。

其次是要懂得顧客滿意度是如何產生的。患者的滿意是檢驗醫療服務質量高低的唯一標準，也是醫務人員工作的努力目標，我們所做的一切都是為了讓群眾滿意。這個概念必須明確。

二是要制定優質服務的標準。醫療服務標準是不可或缺的，但它主要靠特定的服務形式來體現。目前，我們國家的醫院服務形式類似機關，按部門劃分，分門別類，病人手執病歷本總是在不停地流動、排隊、等待，病人的耐心就這樣被一點一點消耗殆盡，這種形式很不方便，有很大的改進余地。因此，歐美一些國家的醫院都在積極探求改革創新醫療服務的方式。除了要重視服務形式的創新，還應努力使服務流程優質化。這方面的改進和創新空間很大，永無止境，也很有發展前途。有時候，一項細小的改變都可能引起一場服務流程革命，從而給病人帶來更多的便利與實惠。

要改變流程關鍵在破舊立新，要敢為天下先，要有創新精神，不要怕失敗。習慣是一種情性，只有擺脫習慣才能另辟蹊徑。

三是要建立成功的團隊。團隊是服務的主體元素，也是服務的保證。一個醫院要想提升醫療服務內涵，必須先從團隊建設開始。這是貫徹落實科學發展觀的人本主義的具體要求。團隊建設離不開目標、信任、參與、溝通、程序、承諾等六個基本要素，它們又是相輔相成、互為因果、相互促進的。目標指的是醫務人員的整體素質標準，水平要高，要整齊劃一。信任，是對團隊成員的基本評判和使用，要突出優點、放手使用，積極培養，不要求全責備。參與，是指的是民主化管理，群策群力，不能搞一言堂，或山頭主義，小團體主義，民主管理要與精英管理有機結合起來。團隊建設還應建立健全激勵機制，做到人盡其才，才盡其用。事實證明，成功團隊是優質醫療服務的本源。

四是要建立定期檢查制度。醫療服務人的因素第一，活的因素第一，總是變動不居的，帶有很多的不確定因素和偶然因素，最完備的管理制度也不可能做到百密一疏，這就需要不斷建立健全制度，開展定期的檢查、討論，發現問題及時解決，然后再從中發現規律性，上升到理論，形成制度，提高服務水平。

五是要不斷糾正及改善顧客服務。服務質量的提高是一個不斷積累的過程，由于服務對象的不確定性，總會不斷出現新問題，只有通過不斷糾正才能有效改善顧客服務。

患者、標準、團隊、檢查、改善，這五個步驟之間的關系是互為因果的，要想達到醫患和諧，正確的途徑是一切從患者利益出發，嚴格執行服務標準，打造一支優質團隊，通過不斷的檢討積極改善服務行為，提升服務內涵，最終達到使客戶滿意的唯一標準。這就是醫療管理的最高境界和必由之路。

提升醫療保健內涵至關重要，是一個長期的系統工程。醫療機構應堅持更新領導觀念，為提高醫療保健服務導向引航；注重合理投入，加強醫療保健服務“硬件”建設；突出服務特色，更好滿足醫療消費者需求；強化服務意識，端正醫護人員的服務態度；文明服務言行，注重服務基本功訓練；樹立服務典范，大興提升醫療保健服務內涵之風，努力創造醫療服務新高度，讓廣大人民群眾更滿意。