護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的應(yīng)用

陳 捷

福建醫(yī)科大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院干部病房，福建 福州 350001

護(hù)士作為一種職業(yè)，在這個(gè)世界上走過了一個(gè)多世紀(jì)的里程，護(hù)理工作的特殊性，要求護(hù)士將內(nèi)心的美與外在的美融為一體，并創(chuàng)造出美的環(huán)境，使患者產(chǎn)生美感，感受到生命與生活的美好，從而產(chǎn)生戰(zhàn)勝疾病的勇氣，而護(hù)士禮儀在其中起著舉足輕重的作用。護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反映[1]。護(hù)士禮儀始終貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理過程，對疾病的康復(fù)起著促進(jìn)或阻礙的作用。正確的護(hù)士禮儀能達(dá)到與病人交流取得圓滿結(jié)果的目的，使病人得到心理上的滿足和慰藉。一名合格的護(hù)理工作者，不僅需要有廣博的文化知識、熟練的護(hù)理操作技術(shù)，而且還要不斷提高自身綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要[2]。

1 護(hù)士禮儀的意義與內(nèi)涵

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)的不斷發(fā)展，對護(hù)士的素質(zhì)要求已不僅僅局限在專業(yè)知識技能上，面對護(hù)士的態(tài)度、儀表、服飾、語言提出了更高層次的要求，必須適應(yīng)護(hù)理禮儀的需要。傳統(tǒng)的臨床護(hù)理只注重護(hù)理技術(shù)和完善的設(shè)備，隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者對護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，人們不僅需要身體疾病的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，更需要心理、社會(huì)完美的健康保障。護(hù)士禮儀是護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)過程中所表現(xiàn)的精神面貌、道德品行、文化素養(yǎng)、行為準(zhǔn)則以及自身的衣著、言語、待人、接物等，對患者的身心健康具有較大的影響，是護(hù)士對服務(wù)對象實(shí)施形象護(hù)理的具體體現(xiàn)。一名優(yōu)秀的護(hù)理人員，不僅要具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的操作技術(shù)，更應(yīng)該注重職業(yè)道德和職業(yè)形象，而職業(yè)道德、職業(yè)形象的具體體現(xiàn)則是護(hù)理禮儀[3]。

2 護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用

良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)、審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛的表現(xiàn)。禮儀服務(wù)還可以帶給患者一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。特別是在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，成為選擇醫(yī)院的一大考慮要素[4]。患者是感染了疾病的特殊的“人”，飽受疾病的折磨，精神壓力大，身心受到傷害，情緒容易產(chǎn)生不穩(wěn)定，對疾病的康復(fù)往往產(chǎn)生負(fù)面的影響。一個(gè)同情的眼光，一聲親切的問候，一句體貼的話語，一個(gè)甜美的微笑，都能使患者無比的欣慰，能促使患者增強(qiáng)與病魔斗爭的信心和毅力。反之，冷言冷語、態(tài)度刁蠻、動(dòng)作粗魯，不但使患者病情加重、惡化，甚至危及健康和生命。

2.1 溝通作用[5]

一名有良好禮儀素養(yǎng)的護(hù)理人員，她熱情的問候、文雅的談吐、得體的舉止等使她和醫(yī)生、病人、同事進(jìn)行良好的溝通和交流的同時(shí)，建立良好的護(hù)患、護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間的關(guān)系，有利于自己工作的開展，并為自己事業(yè)的成功作良好的鋪墊。

2.2 協(xié)調(diào)作用

禮儀是護(hù)理人員生活、工作中的一道潤滑劑，它可以為你營造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的工作環(huán)境和氛圍。護(hù)理人員將禮儀貫穿在自己的一言一行、一舉一動(dòng)中，不斷向同事、病人表達(dá)你對他們的尊重，使對方在心理、情感上感到滿足、愉悅，進(jìn)而對你產(chǎn)生好感和信任。通過完備的禮儀，護(hù)理人員可以使護(hù)患、護(hù)醫(yī)、護(hù)護(hù)之間聯(lián)絡(luò)感情、協(xié)調(diào)關(guān)系，化解工作和生活中的矛盾、避免醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

2.3 美化作用

“有禮則雅”所以禮儀本身就是一種形式美，一種“行為藝術(shù)”[6]。在護(hù)理工作中，如果每一位護(hù)理人員都能夠擁有大方得體的服飾、謙恭友好的態(tài)度、文明禮貌的語言、優(yōu)雅得體的舉止，那護(hù)理人員護(hù)理病人的勞動(dòng)場面將是一幅非常美麗的畫面，畫面中的病人祥和平靜，盡情享受著這種美的氣息的感染和熏陶。

3 護(hù)士禮儀對護(hù)理工作的重要性

3.1 良好的護(hù)士禮儀有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽

醫(yī)護(hù)關(guān)系的模式已從歷史的從屬型向著現(xiàn)代的互補(bǔ)型轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)工作是互相銜接共同完成醫(yī)傷治病的工作，并以促進(jìn)病人康復(fù)為最終目的。同事之間上班時(shí)的問候，一個(gè)微笑，病痛中的一句關(guān)懷的話語，就能拉近彼此的距離[7]。工作中儀容整潔、精神飽滿、行動(dòng)干練，可爭取他人的信任，利于彼此的協(xié)作。作為護(hù)士，應(yīng)用自身良好的言行及工作作風(fēng)贏得人們的矚目。只有不斷地更新知識、完善知識結(jié)構(gòu)、增加自身修養(yǎng)、向病人及社會(huì)提供更為周到細(xì)致的服務(wù)，才能贏得廣泛的贊譽(yù)和尊重，獲得公正的社會(huì)輿論及評價(jià)。

3.2 護(hù)士禮儀是密切護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵

護(hù)士在接待病人時(shí)，端莊的儀表、文雅的舉止、得體的語言以及整潔的服飾往往可以留給病人良好的第一印象。良好的第一印象，在人際交往中，有著強(qiáng)烈的定向作用，是形成良好的護(hù)患關(guān)系的開始，從而在以后的工作中得到病人更多的依賴與配合；相反，如果護(hù)士給病人的第一印象很差，如工作服不整潔、態(tài)度生硬、動(dòng)作粗魯?shù)龋∪藙t會(huì)對護(hù)士的工作缺乏尊重和信任，甚至?xí)⒏鞣N不滿與不適遷怒于護(hù)士，使雙方的交往和溝通陷于困境[8]。且語言往往能全面地反映出人的文化素養(yǎng)、知識水平和精神風(fēng)貌，人們就是從護(hù)士的言語修養(yǎng)來評價(jià)護(hù)士及其信賴程度的。

4 護(hù)士禮儀培養(yǎng)的具體方法

4.1 教育護(hù)士保持良好的儀表儀態(tài)

美的儀表給人以親切、純潔、文明的印象。護(hù)士服要潔白、合體，衣扣和袖口處的扣子要扣牢，衣帶要系好，穿在護(hù)士服里的衣領(lǐng)口、襯衣袖子不外露，裙子長度不超過白衣；長發(fā)挽起，胸卡端正地佩帶在左胸上方，在工作崗位上除手表外，不佩帶耳環(huán)、戒指、不留長指甲，不涂指甲油，適當(dāng)化淡妝[9]。護(hù)士站姿要求自然、挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展，雙臂自然下垂，眼睛平視，面帶微笑。就座要輕穩(wěn)，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上體正直，兩腿并攏后收，雙手自然置于膝上。行走時(shí)，腳步要既輕又穩(wěn)，不可慌忙奔跑。注意行走姿勢，上體保持端正，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，重心稍向前，步履輕捷。與患者交談不要左顧右盼，走路要腳踩一直線，以展示護(hù)士的美好形象。

4.2 培養(yǎng)護(hù)士優(yōu)雅的言談舉止

語言是人與人溝通的橋梁，在醫(yī)院里護(hù)士經(jīng)常要與患者進(jìn)行語言交流。與患者交談時(shí)，要注意語調(diào)表情，用輕柔的語調(diào)，親切的語氣，使用禮貌性的語言，態(tài)度自然大方，誠懇溫和。說話時(shí)面帶微笑，用通俗易懂的語言耐心解釋患者提出的問題；為患者治療時(shí)，采用商量的口吻，避免命令式的語言；對患者情緒不穩(wěn)定、出言不當(dāng)時(shí)，要耐心安慰、正確引導(dǎo)，避免頂撞訓(xùn)斥。在交談中充分體現(xiàn)出對患者的體貼、關(guān)心、重視、同情和愛護(hù)之情。在護(hù)理操作過程中要表現(xiàn)出自信和有序，讓患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而改變患者的心理狀態(tài)，使其更好的配合治療。

4.3 經(jīng)常開展美學(xué)、民俗等藝術(shù)講座

美學(xué)講座不僅可以陶冶人的情操，還可以提高人的修養(yǎng)，是提高禮儀服務(wù)水平的好方法。我國第一位南丁格爾獲獎(jiǎng)?wù)咦o(hù)理專家王秀瑛曾說過：“護(hù)理可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。”這句話充分說明了護(hù)理工作的全部內(nèi)涵。這里所說的“力”指的是護(hù)士的“魅力”，“美”則指護(hù)士內(nèi)在美的外在表現(xiàn)形式，包含表情自然、舉止端莊、語言優(yōu)美、服務(wù)大方得體、待人以禮等等[10]。提高護(hù)士的文學(xué)修養(yǎng)和審美理念正是提高護(hù)士“內(nèi)在美”和“外在美”的良好方法，同時(shí)也能使二者自然融合，相得益彰。與此同時(shí)，還要求護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)來自不同地區(qū)、民族，有著不同性格、不同年齡、不同職業(yè)和不同知識水平的患者[11]，使自己贏得更多患者的信賴。

5 小結(jié)

護(hù)理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士是保護(hù)和促進(jìn)人類健康的白衣天使[12]。護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的地位顯得越來越重要，它不僅能給病人營造一個(gè)溫馨的、健康的治療氛圍，而且提高護(hù)理質(zhì)量，縮短病人住院時(shí)間、減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。隨著醫(yī)學(xué)和護(hù)理科學(xué)的飛速發(fā)展，人們保健意識的不斷提高，以及病人為中心的醫(yī)療護(hù)理模式的運(yùn)作，醫(yī)院將向社會(huì)人群提供更具人性化的技術(shù)服務(wù)，護(hù)士禮儀不但是職業(yè)行為要求，更是一種專業(yè)的行為規(guī)范，對促進(jìn)病人健康，增進(jìn)護(hù)患溝通起到重要作用。因此，現(xiàn)代護(hù)士禮儀教育應(yīng)適應(yīng)21世紀(jì)社會(huì)發(fā)展對護(hù)理人才素質(zhì)的總體要求及護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的需要，護(hù)士通過學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀，不斷提高自身的修養(yǎng)，才能真正無愧于“白衣天使”的崇高稱號。

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