探討護理工作中的人性化服務

陳曉琴

寧夏回族自治區固原市原州區疾病預防控制中心，寧夏 固原 756000

近年來，隨著社會經濟的發展，人民生活水平日益提高，人們更加需求人性化服務。人性化服務建立在人本原理的基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展的一種全新的服務模式。對于護理領域來說，它是一種創造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式。我院通過加強護患溝通，注重人性化服務，取得滿意效果，現總結報告如下。

1 全程護理中，體現人性化服務模式

1.1 入院前的護理服務 門診導醫護士親切接待前來就診的患者，緩解就診前的焦慮不適，幫助患者有秩序地進入就醫狀態。盡力幫助就診患者解決困難，為他們介紹專家及門診的布局，為其提供輪椅、眼鏡、針線等便利條件，做好導診工作，以親切熱情的服務減少患者的陌生感，以細致周到的介紹降低因不熟悉環境而發生往返周折、耽誤時間的概率。

1.2 入院時的護理服務 病房護士接到接診患者通知后，派接診護士前往門診，病房接診護士即是該患者的責任護士。接診護士到門診后向患者及家屬做簡單的自我介紹，協助患者辦理住院手續，加強與患者建立家屬的安全感和歸屬感。

1.3 住院期間的護理服務 創設溫馨的住院環境，病房環境的設計和設施布置盡顯人性化，體現出家庭式的溫馨、舒適。重點強調主要環節的人性化服務，動態調節基礎護理時間，治療和護理盡量在睡前完成。患者在醫院期間的任何檢查都有專人聯系與陪同，體現醫院對患者的重視。

2 轉變服務觀念，提高服務意識

長期以來，由于受計劃經濟和“特殊行業”的影響，醫院管理者和醫務人員形成了“病人來醫院是看病，醫院對病人只管治病”的觀念，忽視了患者的心理感受與生理體驗。隨著市場經濟的深入和現代醫學的發展，這種陳舊的觀念顯然不適應新形勢的要求，應該轉變觀念。轉變服務觀念首先是將過去的以醫護為尊改為以患者為尊。在制定制度規范時，首先考慮是否方便患者，患者是否舒適、安全。進行各種治療時，首先想到以人為本，以患者為中心，把尊重患者的意識融入到日常工作中，發自內心地熱情服務。醫療對象首先是“人”，其次才“病”。因此，如何尊重、理解、關懷病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成為各醫院除醫療技術和設備以外最主要的競爭策略。這符合現代醫學模式的需要，也適應病人對醫療衛生事業的需求。

3 加強培訓，提高護士整體素質

3.1 促進護士不斷更新知識 醫院管理者要制訂學習任務，引導護士培養學習興趣，利用可以利用的時間和機會，加強業務進修，緊跟時代步伐，不斷獲取信息，吸取新知識，博采眾長，自我調整，自我完善，促進知識的整合與內化，促進護士素質的整體優化。

3.2 圍繞護患溝通進行全院護士培訓 對不同層次護士開展培訓。

3.3 培養護士情商 將情商融入護士培訓，使護士在掌握知識的同時學會尊重人、關心人、理解人、幫助人，提高人文素質，從而提高情商，提高患者的信任度和滿意度。

4 提高護理服務質量，提升醫院形象

4.1 實施人性化服務，最大限度地體現整體護理病房的環境美，護理管理層次美[1]。創造良好的人性化服務氛圍，營造一種充滿人性的，人情味的人文環境，關心病人，尊重病人，以病人滿意為質量標準，增加病人的信賴度和愉悅感。大家變以前被動服務為主動服務，使病人從掛號到離院，每個環節和每個場所都受到醫院熱情、周到、細致的服務，醫護人員主動接送危重年老病人，并全程陪同病人做檢查和治療，給病人講明治療方案，讓病人自愿選擇手術方式，滿足病人的一切合理要求，保護病人的隱私，盡量消除病人的一切顧慮，在服務的全過程中體現出濃厚的人情味，全面提高了護理質量和內涵。

4.2 實施人性化服務，提高了醫院的市場競爭力，提升了醫院的形象。護理工作是醫院工作的一個重要組成部分，服務特性較為明顯，積極推行人性化護理服可以提升醫院醫療市場的競爭力和社會形象[2]。人性化服務促進了護理人員的發展，提高了護士職業形象。通過健康教育，讓病人更加了解整個醫院的情況，以及醫生、護士的工作程序，疾病的治療情況，也讓醫護人員更加了解病人、關心病人，拉近了病人及醫護人員之間的距離，讓彼此象朋友一樣的溝通、傾訴，很大程度上緩解了護患矛盾，杜絕了許多護患糾紛的發生。實施人性化服務，創造良好的就醫環境，是醫院管理的重要舉措，對提高護理質量及護士的整體素質有重要的作用。

[1] 曾元蘭.溫馨服務在臨床護理中的作用[J].當代護士雜志，2004.

[2] 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優質服務 提升護理品牌[J].護理管理雜志，2005，5(1)：58－59.