淺析門診藥房藥患糾紛的原因及防范措施

邢玉秋

門診藥房是醫院為患者提供服務的重要窗口也是患者醫療活動過程中的最后環節，藥患糾紛也最容易發生。發藥過程中稍有不慎，患者就有可能將診療過程中排隊掛號、排隊看病等其他環節產生的怨氣渲泄出來。故而，避免糾紛的發生，總結經驗，分析發生的原因，有針對性防范至關重要。通過自己多年的藥房工作經驗并結合山東省鄒城市兗礦集團總醫院實際情況，就門診藥房藥患糾紛的原因與處理作一探討。

1 藥患糾紛發生的原因

1.1 工作人員因素 ①藥師不嚴格執行規章制度，服務意識及責任心不強;②醫院門診處方每天平均800張左右工作繁忙，解答問題偶爾的不耐心，引起患者及家屬的不滿;③藥師與患者、家屬溝通不到位，未很好的掌握溝通技巧造成患者及家屬的誤會，引起糾紛發生。

1.2 患者因素 ①患者維權意識的提高對藥房的服務質量期望值越來越高;②對藥房工作步驟不理解，等候時間長;③急診患者或家屬認為一到就應拿藥，偶有做不到時造成不滿。

2 防范措施

2.1 轉變服務觀念，增強服務意識，堅持“以患者為中心，以質量為核心，服務至上的原則”。提高藥房窗口服務質量，改善服務態度，為患者提供高效、優質的服務，爭加患者對門診藥房工作的理解和信任，進而防范藥患糾紛［1］。

2.2 增強責任心、建立健全各項規章制度 嚴格執行規章制度和操作規程，是預防差錯事故的必要條件。①制定完整的藥房工作常規流程及質量標準;②嚴格執行查對制度，當處方本身有缺陷或疑問時，應及時與醫師溝通，避免差錯事故發生;③嚴格交接班制度，工作繁忙時自覺推遲下班時間，無排隊現象，交接班清楚后再下班;④工作中及時發現安全隱患，及時處理解決。

2.3 強化發藥程序，在發藥窗口實行一人配方、另一人核對的雙軌復核制是減少錯藥事故最有效地方法，從而減少藥患糾紛。

2.4 在患者自我保護意識不斷增強的今天，加強法律知識學習，提高自我保護意識，特別是對《醫療事故處理條例》等與醫院工作人員比較密切的法律知識要有所了解，使自己成為一個學法、懂法、守法、用法的人。這是防范藥患糾紛，預防差錯和事故的關鍵所在。

2.5 提高藥師的溝通水平 消除糾紛隱患。加強溝通，建立真誠和互相信任關系，樹立以患者為中心全心全意為患者服務的理念，接待患者態度和藹，主動熱情，解答問題細致、周到、耐心，對于年老、理解能力欠佳的的患者應耐心，直至患者理解為止。特別對于急診患者或家屬盡可能給予優先的原則。

2.6 加強業務知識學習 不斷充實完善自己，扎實的業務知識，可識別處方不規范，以更好的指導患者合理用藥，防止差錯事故的發生有效避免藥患糾紛。

2.7 制定防范處理糾紛的預案 善于發現各種糾紛隱患，努力避免糾紛的發生，工作人員在對患者進行囑托或與患者交流其他信息時，態度一定要誠懇、真摯，語言表達要明確、簡潔，內容要完整，前后觀點一致，謹慎而言。針對已經出現或可能出現的問題(如藥品不良反應等)，盡可能地為患者講解可行的解決方法或途徑，以便及時化解許多可以避免的藥患糾紛。

3 妥善處理藥患糾紛

正確對待和認真處理好患者的投訴，耐心地與患者或家屬接觸與溝通，盡可能讓當事人避免和患者或家屬直接接觸，盡量讓領導或其他有威望的人員幫助解決。

4 小結

實踐證明在“以患者為中心”實行人性化服務的今天，只要醫務人員在實施操作過程中，嚴格執行“四查十對”認真細致，做到優質服務，時時處處以法律為依據，規范工作行為，把法律意識貫穿于工作中。以高度的責任心、優良的服務態度投入到工作中，并且自我不斷地更新知識，能夠更好的為患者解疑答問，拉近藥患之間的關系做到有效溝通，藥患糾紛是可以避免和防范的。

［1］劉振華.醫患糾紛預防處理學.北京:人民法院出版社，2005:60-74.