細節管理在數字化醫院門診流程中的應用

劉秀芝，葛艷

（1.新疆醫科大學第五附屬醫院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫科大學第五附屬醫院急診，新疆烏魯木齊830011）

細節管理在數字化醫院門診流程中的應用

劉秀芝1，葛艷2

（1.新疆醫科大學第五附屬醫院門診，新疆烏魯木齊830011；2.新疆醫科大學第五附屬醫院急診，新疆烏魯木齊830011）

將細節管理應用在數字化系統優化門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，具體表現在：領導重視、人人參與；建立流程、責任到人；加強溝通、預防為主；優質服務、避免糾紛；完善機制、全院協作。細節管理是一種理念，是品質管理的重要手段，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的管理模式。細節決定成敗，細節決定品質。通過細節管理最大限度地優化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫院的可持續發展。

細節管理；數字化醫院；門診流程

眾所周知，門診患者看病過程中的“三長一短”現象（患者掛號、交費、取藥排隊的時間長，醫生診斷的時間短）是醫院普遍存在的問題，一直以來困擾著醫院。很多醫院都努力嘗試各種方法希望能夠解決這個問題，但是由于實現手段的局限性，都只能做一些業務上的局部改造，比如說設立窗口預約掛號方便患者，設立簡易門診方便急診患者，安排專人導醫等，但這些措施基本上都很難解決“三長一短”的問題。

2009年8月，我院在認真分析門診患者看病過程中的“三長一短”現象的基礎上，將細節管理應用在數字化系統優化門診就診流程，使棘手的患者就診時間長的問題變得簡單而具有可操作性，收到顯著效果。現報道如下：

1 何謂數字化醫院

數字化醫院就是利用先進的計算機網絡技術，將患者的診療信息、衛生經濟信息與醫院管理信息等進行最有效地收集、儲存、傳輸與整合，并納入到整個社會醫療保健數據庫中。實際上它是一種工具和手段，通過信息與網絡技術，建立醫院業務軟件、數字化醫療設備、計算機網絡平臺三位一體的綜合信息系統，從而使醫院的資源得以整合、流程得以優化，降低了運行成本，提高了服務質量、工作效率和管理水平。數字化醫院是醫院現代化的集中表現，是通訊技術、數據庫技術和信息標準技術在醫院的深入應用[1]。數字化醫院主要目標有2個：一個是診療記錄的全數字化；另一個是診療過程的全自動化。把不同的醫療信息系統進行整合，使之鏈接成一個整體為數字化醫院服務，信息系統給醫院帶來的效益是多方面的[2]。

2 細節管理措施

2.1 領導重視、人人參與

面對競爭日益激烈的醫療市場，醫院只有通過優化就診流程的基礎上加強細節管理，使患者在就診過程中方便快捷，才能提高醫院在競爭中求發展的能力。在上“一卡通”（數字化）系統之前，領導要求對門診所有部位人員進行全員培訓，熟悉并掌握整個系統的全過程。要求在門診工作的所有醫務人員在上系統的初期都要義務宣傳就診流程，對初次來我院就診患者，對于就診流程的熟悉尤為重要，并將就診流程張貼到醒目的地方。

2.2 建立流程、責任到人

凡是精細的管理，一定是標準化的管理，一定是經過嚴格的程序化的管理[3]。我門診部建立了數字化醫院就診流程，就診流程如下：建卡→預分診→分診臺掛號→診室就診→做相關檢查、取藥→離院。如果是復診則直接到分診臺掛號，其余流程同上。使流程管理環環緊扣、責任到人、責任明確。對于一走進門診大廳的患者，大廳導醫應主動迎接，對就診流程做耐心細致的解釋，并給予需要幫助的患者幫助就診。對于患者因流程不熟悉或醫生開出處方、檢查單不符合要求讓患者來回跑，延誤就診時間造成的投訴，查找原因，責任到人。

2.3 加強溝通、預防為主

加強醫護患溝通和人性化服務，使門診流程管理工作得到患者及其家屬的理解與支持。對于我院這樣的轉制醫院，加強細節管理顯得尤其重要。導醫每天給初次就診患者發放就診流程宣傳資料并進行耐心細致的講解，使患者及其家屬了解就診流程。盡量讓患者在就診卡內充足夠的錢，減少患者及家屬來回繳費浪費的時間，以簡化就診流程。

2.4 優質服務、避免糾紛

提高醫療護理服務質量，減少患者就診流程中出現的問題。細節管理在服務中是“用心服務，真心服務”的工作思想在管理中的具體體現，其目的就是把大家平時看似簡單、很容易的事情用心、精心地做好。對于就診過程中出現的問題，門診部主任和分診護士及時解決，直至達到患者的滿意。

2.5 完善機制、全院協作

健全和完善醫院內部管理制度是數字化醫院優化就診流程的重要措施之一[4]。通過加強每個就診環節的細節管理,使就診流程管理工作形成全院“一盤棋”。如患者一進入門診，馬上由導醫和門診工作人員詳細講解就診流程，進入診區。分診護士進行樓層的介紹，檢查科室的分布，目的是讓患者少走彎路，減少就診時間。患者從診室出來后，直接到檢查科室或藥房刷卡繳費。如果病情危重和行動不便，有外勤人員全程陪護直至入院。

3 小結

將細節管理應用在數字化系統門診就診流程，是解決“三長一短”問題的好辦法，細節管理是一種理念，是品質管理的重要手段，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的管理模式。要求每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細。精心是態度，精細是過程，精品是成績。“認真做能把事情做對，用心做才能把事情做好”，細節決定成敗，細節決定品質。通過細節管理最大限度地優化就診流程，徹底解決患者看病難的壓力，以保證醫院的可持續發展。

[1]王雪峰.數字化醫院門診病人就診流程的優化[J].中國醫院管理,2007, 27(4):50-51.

[2]李貴祥,劉國祥,李剛榮,等.大型綜合性醫院PACS系統設計與實施[J].中國醫院管理,2005,25(1):46-48.

[3]李孜,劉智勇,馬敬東,等.醫院信息系統評價復雜性研究[J].中國醫院管理,2005,25(4):45-47.

[4]汪中求.細節決定成敗[M].2版.北京:新華出版社,2004:232.

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1673-7210（2010）08（a）-195-02

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