運用ISO9004-2國際標準提高護理查房質量

李紀蘭

（甘肅省第二人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

運用ISO9004-2國際標準提高護理查房質量

李紀蘭

（甘肅省第二人民醫院，甘肅 蘭州 730000）

為給病人提供全面、高質量的護理服務，在護理查房工作中運用ISO9004-2國際標準，規范護理查房內容、形式、時間等，使護理查房工作科學化、規范化、標準化，提高病人對護理服務的滿意度。

ISO9004-2國際標準；護理；查房質量

為了有效開展護理查房工作，我院護理部從2007年起運用ISO9004-2國際標準，逐步建立并完善護理部查房質量管理體系。

1 明確ISO9000族的含義、中心及特點

1.1 含義

ISO是國際標準化組織的英文縮寫。ISO9000系列標準是ISO制定的世界上第一套并獲得廣泛接受和認可的質量管理標準。其明確了質量方針、目標、職責，并通過質量策劃、控制、保證、改進發揮全部管理職能。

1.2 中心

ISO9004-2的中心是“服務組織應建立、實施并保持一個文件化的質量體系，以確保服務質量方針和目標得以實現”，并強調“質量體系應以預防為主，避免發生質量問題，同時不影響一旦發生問題采取及時糾正措施的能力”。

1.3 特點

對服務企業而言，最特殊之處是大多數服務質量只能給出定性標準，很難給出量化標準，服務質量評價往往依賴于感覺和主觀判斷。目前，國內引入ISO9000的醫院大部分采用“受益者推動方式”，即醫院依據受益者的要求建立醫院服務質量標準[1]。受益者，即供方的每一組都有5種基本的受益者，結合醫療行業我們將5種受益者套改為病人（顧客）、員工（雇員）、醫院（所有者）、供應商（分供方）、社會。在ISO9000系列國際標準中，指南和要求的重點是使顧客滿意。這些恰與衛生部近幾年開展的“質量管理年”活動提出的“以病人為中心，抓安全、質量、管理、效益”等高度一致。在護理查房中引進ISO9004-2理論，可以使工作的計劃性更強，并能調動護士的積極性，使其參與全科質量管理。如在臨床一線工作中發現任何問題都可在護理查房時予以討論并及時糾正，達到解決問題、提高護理查房質量、更好地服務于病人的目的。

2 建立護理部查房質量管理體系

2.1 組織學習，明確目標

護理部在護士長例會上組織大家反復學習ISO9000族質量管理的相關理論，使護士長加深認識，改變“完成任務”“對付差事”的工作作風，轉變思想，以病人需求為中心，用科學的思路提高護理查房質量，更好地塑造護士形象。

2.2 制訂護理查房計劃，規范查房內容及形式

根據ISO9004-2的相關理論，制訂護理查房計劃，要求護理部每月參加一個科的業務大查房，每月每科組織4次查房。

在護理查房內容這個關鍵環節上，不僅要豐富內涵，還要把握3個原則。一是以病人為中心。查房解決病人的問題，如排尿不暢、便秘、心理異常等。一切為病人著想，一切讓病人滿意。二是選擇突發公共衛生事件。如甲流不僅危及病人生命，也對醫務人員造成很大威脅。通過查房了解其傳播途徑，做好病人隔離及醫務人員防護工作。三是選擇疑難、危重病人，使護士通過護理查房學到更多的知識，提高護理水平。

另外，查房形式要多樣化。以往護理查房模式單一，基本為護士長做開場白，責任護士介紹病情，其他護士將提前準備的一段機理、臨床表現、護理等內容背誦或朗讀一遍，護士長再做小結。這種機械、呆板、流于形式的護理查房模式禁錮著護士的思維，收不到應有的效果，更不利于護理事業的發展。為此，重新審視并根據ISO9004-2質量標準要求和“以病人為中心”的服務方向，借鑒香港及沿海發達地區的成功經驗與做法，逐步探索多種多樣的查房形式，如床邊護士查體、圖文并茂的講解、與病人真誠溝通、健康知識宣傳、護士長提問、多媒體查房（更適合于手術室、ICU等儀器多且不宜圍觀的病區）等為護士搭建認識自我、展示自我的平臺。護理查房形式的改變，激發了護士的學習熱情。他們在查房前積極翻閱病歷了解病情，查閱病情涉及的相關前沿信息、圖片、資料；在查房中踴躍發言，各抒己見，使護理查房真正成為學習的有效途徑，達到了以病人為中心、護患共同受益的目的。

2.3 護理部定期查閱講評

依照ISO9004-2質量管理運作標準：對所有影響服務質量的運作過程進行恰當的控制。要求全院各科室在沒有特殊情況時保持查房時間一致，便于護理部抽查。此外，為確保護理查房質量的持續改進，將護理查房納入院護理質量考核之中，并與護士長績效工資掛鉤。還要求護士長在護士長手冊上認真記錄每次護理查房的參加人員、內容、形式與過程，每季上交。護理部主任親自批閱，將好的方面、創新之處及查房中的問題分別列出，在護士長例會上予以詳細講評，使大家拓寬思路，吸取教訓，共享信息，交流臨床經驗，增強凝聚力。

3 運用ISO9004-2的體會

3.1 轉變觀念，病人至上

護理部經常從“一切為了病人”的目標出發評價護理查房效果，并在護理查房中進一步發現一些細節問題，如有時查房內容多、時間長，是否要考慮病人的體位？查體時是否要注意病人的保暖？是否要保護病人隱私？還有在查房中護士長、護士的站位、姿態，與病人交流時的目光、神情等。通過不斷總結，使護士真正體會到運用現代管理理念是轉變觀念的法寶，處處為病人著想，達到了查房的目的，受到了病人及其家屬的好評。

3.2 強化護士長質量管理意識，提高護士素質

護士長是運用ISO9004-2總體理論對護理查房工作進行組織、管理的主要執行者。為此，統一護士長思想，提高其對護理查房工作的認識，使其自覺地按規范工作，以保證護理查房質量。在規范護理查房內容、形式、時間、記錄及考核后，以ISO9004-2理論為基礎，以病人為核心，處處從病人利益出發，形成規范化、科學化的管理辦法，提高護士長的管理能力及護士的臨床思維能力，激發他們的參與熱情，融洽護患關系，同時也將先進的管理理念輻射到護理工作的方方面面，從而有力地提升整體護理質量。

3.3 以病人需求為導向，提高護理查房質量

隨著社會的不斷進步，護理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護，而是心理和個性的滿足[2]。運用ISO9004-2國際標準建立的護理部查房管理體系，體現了以病人為中心，以病人需求為重點。護理部還經常組織全體護士長觀摩一些護理查房典范，要求非本科學歷護士也積極參與進來，并提出有見地的看法和建議，形成了良好的學術氛圍，為交流護理工作經驗提供了平臺，使護理查房不再枯燥乏味，提高了護理查房質量。另外，護理部經常深入病區了解病人及其家屬的意見，以檢驗護理查房效果。

總之，現代護理要求以病人為中心，注重人文關懷，暢通護患溝通渠道，為病人提供全面、高質量的護理服務。

[1]房振環，趙淳.實施ISO9004-2是醫院管理取得社會認可讓百姓放心的自覺行動和科學保證[N].醫院報，2001-05-15（1）.

[2]王云霞，張站地.門診部實施ISO9004-2國際標準加強服務質量管理[J].護理管理雜志，2001，11（3）：28～30.

R197.323

B

1671-1246（2010）15-0129-02