信息時代高校圖書館的讀者服務工作

葛 萍

(吉林工商學院圖書館,吉林長春 130062)

2002年教育部頒布的《普通高等學校圖書館規程》(以下簡稱《規程》)對高校圖書館的功能與定位作了明確規定:“高等學校圖書館是學校的文獻信息中心,是為教學和科學研究服務的學術性機構,是學校信息化和社會信息化的重要基地。高等學校圖書館的工作是學校教學和科學研究工作的重要組成部分。高等學校圖書館的建設和發展應與學校的建設和發展相適應,其水平是學校總體水平的重要標志。高等學校圖書館必須貫徹國家的教育方針,履行教育職能和信息服務職能,為培養德、智、體、美全面發展的人才,發展教育科學文化事業,建設社會主義物質文明和精神文明服務”。如何貫徹國家的教育方針,履行高校圖書館的教育職能和信息服務職能,做好讀者的服務工作,是信息時代高等學校圖書館的工作重心。

在這個數字化、網絡化的信息時代,高校圖書館傳統的工作內容和工作方式面臨著嚴峻的挑戰。在全新的網絡環境中,高校圖書館的服務只有適應這種發展和變化,強化服務意識,美化服務環境,提高服務能力,創新服務方式,建設服務資源,才能具備更強大的競爭力,才能得以生存和發展。

1 強化服務意識

《規程》的第二十七條規定:高等學校圖書館工作人員應忠誠于人民的教育事業,恪守職業道德,認真履行崗位職責。“以讀者需求為一切工作的出發點”,把滿足用戶和讀者的需求放在第一位,是高校圖書館應有的工作態度。我國高校圖書館的服務現狀難以滿足教學科研的信息需求,迫切需要服務創新。與發達國家相比,我國的圖書館服務理念滯后,服務對象較為單一,開放時間短,圖書流通率低,服務項目少,服務水平較低,服務手段與方法不能適應形勢的發展,難以滿足讀者需求。發達國家圖書館工作人員大都具有強烈的服務意識,隨處可見的是微笑服務和以人為本的服務理念。用美國加利福尼亞大學洛杉磯分校圖書館館長的話說:“參考館員的服務是動態的,在館內巡回,隨時回答用戶咨詢和提供幫助。”服務意識不強、服務態度亟待改善是我國高校圖書館多年以來存在的普遍問題。我國高校圖書館還沒有向全社會自由開放,很多圖書文獻得不到充分利用與共享,這與信息社會的發展極不適應。另外我國高校圖書館的現代信息服務項目少,服務手段與方法不能適應形勢的發展,難以滿足讀者需求。因此,更新服務理念,提高服務意識,勢在必行。

2 美化服務環境

《規程》指出:高校圖書館“應做好圖書館的館舍、設備維修工作,注意內外環境的美化綠化,落實防火、防水等各項安全防護措施,改善燈光、通風、防寒防暑等條件,為師生創造良好的學習和研究環境。”圖書館建筑設施的文化底蘊以及綠化景觀的旺盛生命力,不僅會給讀者人與自然和諧相處的感覺,而且還會受到美學、生態學和文學的熏陶和啟迪。安全舒適、豐富的文化內涵和高雅的文化品質空間和環境,能夠激發讀者對獲取知識信息的靈感,營造出濃郁的學習氣氛,讓讀者充分體驗圖書館知識殿堂的魅力。

3 提高服務能力

《規程》指出:“高等學校鼓勵圖書館專業人員同時掌握圖書館學和一門以上其他學科的知識,重視培養高層次的學科專家,鼓勵專業人員通過脫產或在職學習提高學歷層次和學術水平。”提高館員整體素質是網絡環境下圖書館發展及提高服務質量的關鍵。目前,圖書館員業務水平參差不齊,圖書館員的總體水平很難勝任信息時代高校圖書館業務,整體水平有待提高。相當大的一部分館員知識陳舊,缺乏危機感和競爭意識,服務層次不深,主動服務不夠,不重視專業教育與終身學習。高校圖書館員的學歷結構不完整,知識結構比較單一,大部分圖書館員因為沒有系統學習圖書情報的基礎理論和專業技術,對圖書館的專業性較強的業務就難以勝任,難以迎接圖書館信息化網絡化時代帶來的挑戰。隨著網絡研究性學習的開展,圖書館員的知識結構和能力結構都應進一步調整和提高。圖書館員除了提供傳統的圖書館業務服務外,更重要的是為師生提供信息查詢與組織的咨詢服務。信息時代的高校圖書館工作人員應具備如下的素質:敏銳的信息意識和較強的信息能力;掌握網絡系統技術;熟悉網絡系統的開發平臺;掌握回溯建庫規則、標準和方法;具備較高的外語能力和檢索技巧等。因此,高校圖書館要重視館員的繼續教育,加強圖書館員在知識結構和能力結構等方面的培養,提高館員的整體服務能力,早日實現從以傳統方式服務的圖書館員到網絡信息服務圖書館員的角色轉換。

4 創新服務方式

《規程》指出:“高等學校圖書館應開展多種層次多種方式的讀者服務工作,提高各種文獻的利用率。高等學校圖書館應根據學校的網絡條件,積極開展網上預約、催還和續借服務,網上館際互借和文獻傳遞服務,網上電子公告、電子論壇和意見箱服務,網上信息資源導引服務,最新信息定題通告服務,網上協同信息咨詢服務等網絡服務。”服務創新是高校圖書館發展的需要,是滿足師生教學科研的需要,是信息時代發展的需要。計算機技術與網絡通訊的迅猛發展,極大地沖擊了圖書館傳統的服務模式。而信息資源數字化、信息獲取網絡化,要求高校圖書館必須改變服務模式。傳統的讀者服務工作已不能適應信息時代的要求,創新服務方式成為當前高校圖書館讀者服務工作的唯一出路。高校圖書館要探究讀者需求,更新服務理念,創新服務方式,以適應信息時代讀者服務工作的需求。服務創新,主要著手以下幾個方面。

4.1 積極開展基于網絡的數字參考咨詢服務

數字參考咨詢是以網絡為媒介提供參考咨詢服務的一種方式,這種服務方式在國外大學圖書館已非常普遍。數字參考咨詢最基本的特點是基于網絡進行的,因而它的用戶基礎、咨詢方式、咨詢內容都在發生著變化,從到館讀者發展到網上用戶,從面對面的方式發展到突破時間空間,從單個館的咨詢發展到合作式的參考咨詢,網絡技術和基于網絡的信息交流在其中起到重要的作用。按照館員與用戶接觸的方式來劃分,數字參考咨詢可分為異步模式、實時互動模式和合作咨詢模式3種類型。高校圖書館應依據自身實際情況,選擇適宜的參考咨詢服務模式,以滿足信息時代高校師生教學和科研對數字信息的需求。

4.2 加強網絡信息資源的開發利用

目前高校圖書館的信息資源主要類型有印刷型文獻、電子出版物和網上資源。高校圖書館作為重要的信息源,應與迅速發展起來的公共信息網互為補充,充分利用網上資源彌補館藏的不足。但是網絡上的信息資源包羅萬象、錯綜復雜、動態性強,而不同的讀者對網上信息的需求是不一樣的。因而圖書館應根據讀者的特定需求,有針對性、有計劃性地開發網上信息,加強對網上信息資源的二次、三次文獻開發與綜合信息服務,形成專業化文獻信息的有機整體。高校圖書館利用自己的整體優勢,建立一個龐大的社會網絡信息服務系統,進行圖書館網絡的優化組織與協調,加強特色館藏專題數據庫的建設,變隨機無序、分散的信息資源為有序的、有針對性的信息源,通過了解讀者專業特征、研究興趣,分析預測讀者的個性需求和潛在需求,充分發揮現有的不同形式的咨詢優勢,深化圖書館網絡化管理服務職能,引導讀者利用圖書館網站查找文獻資料,開展網上咨詢及導讀,及時解答、歸納、反饋意見。近些年高校讀者對電子文獻的需求量不斷攀升,國內外電子出版所占市場份額逐年增加,高校圖書館在抓好印刷型文獻基本建設的基礎上,應該逐步加大對電子文獻的投資力度,滿足師生在教學科研上的多層次、多類型、全方位的信息需求。必須要走資源共享的道路,通過與出版商、信息商制訂利用網絡電子圖書的協議、購買或租用網絡數據庫等形式,為讀者提供包括書目、索引、摘要、簡訊、論文、報告、年鑒、百科全書、電子報刊、機構名錄等數字化信息資源。

4.3 深化網絡信息資源導讀服務

導讀服務是一項主動為讀者服務的工作。通過導讀服務,可以更好地發揮高校圖書館的教育功能,培養及提高師生的信息素養,使館藏文獻資源得到更充分的利用。特別是利用現代信息技術,系統地積累和組織知識庫,深入開展網絡信息資源的咨詢導讀服務;利用圖書館網頁和宣傳報道等形式,主動向讀者介紹本館數字化館情況和各類檢索工具的使用方法;針對不同層次的讀者及不同的專業特征,積極開展專業性導讀服務、專題圖書導讀服務、學術問題導讀服務、休閑娛樂性圖書導讀服務等,提高館藏的網絡信息資源的利用率。

4.4 提供個性化的網絡信息服務

個性化網絡信息服務是指利用個性化定制技術和信息推送技術,按照特定用戶的偏好、習慣等開展信息服務,通過網絡提供個性化的服務,將感興趣的信息推薦給用戶,進而滿足用戶的個性化需求。個性化信息服務是為用戶“量身定制”的服務,能夠主動將用戶所需的信息推送給用戶。目前圖書館開展個性化網絡信息服務大多是通過開發My Library系統實現,即“我的圖書館”。如中國科學院國家科學數字圖書館供的個性化集成定制服務,即“我的數字圖書館”服務,提供的可定制的選項包括界面風格定制、我的參考咨詢服務、定制快速檢索、我的圖書館鏈接、我的教育研究資源鏈接、我的參考書架、我的全文數據庫、最新資源通報等等。個性化的網絡信息服務是高校圖書館創新服務的一種有效形式,是高校圖書館以讀者為中心的具體體現,是提高服務質量和服務水平、提高館藏文獻利用率的重要手段和有效途徑。目前,圖書館界關于個性化服務的論述比較多,智者見智,仁者見仁。個性化服務的實質是有針對性的,即對不同的讀者采用不同的服務策略,提供不同的服務內容。個性化信息服務是一種能滿足讀者的個體信息需求的管理服務。這種管理服務是在研究讀者的個性、習慣、知識結構、心理傾向、行為方式的基礎上,通過館員的優質服務,使讀者接觸到所需相關信息和感興趣的知識內容,以節約時間、提高工作效率的一種服務。高校圖書館的個性化服務適合為不同類型的讀者群體服務,如有深層次及特殊服務需求的研究人員、教師、學生,擔任重要研究項目的教授,位于重要位置的需要決策信息的管理者,也包括一般職工。因此,高校圖書館應更多地根據自己的服務宗旨和原則,根據服務對象的基本情況、服務對象的信息需求傾向、服務對象利用圖書館的個人習慣等特征,利用先進的技術手段和針對性更強的信息產品,為師生提供一種直接而高效的文獻個性化服務,便利師生對信息資源的有效利用,實現高校圖書館為教學和科學研究進行信息服務的職能。

4.5 建立學科官員制度

學科館員是指熟悉圖書館資源,系統掌握圖書館學專業理論及知識,并較為熟悉乃至精通某一學科或幾門圖書館學以外的學科知識,具有某一學科或專業知識背景,能深入地從事查新服務、專業參考咨詢服務、專業課題定題服務和文獻信息開發等圖書館工作的圖書館員。學科館員制度是國際圖書館界先進的辦館理念和全新的服務模式,是滿足高校師生專業需求的必要保證,是提升高校圖書館參考咨詢水平的重要舉措。學科館員制度的實施對于高校圖書館人力資源的開發利用以及服務品牌的打造,有著極其重要的意義。目前,學科館員制度僅在少數重點高校圖書館實施,大多數高校圖書館尚未建立。筆者認為,有條件的高校圖書館應盡快建立學科館員制度,以適應網絡環境下高校教學與科研的信息需要,提高服務效率。

4.6 提供特色數據庫服務

高校圖書館可利用自身在設備、人才、技術信息資源上的優勢,建立網上特色數據庫,建立與學校重點學科、重點科研項目有關的專題特色數據庫,收錄與重點學科和重點科研項目有關的期刊論文、會議文獻、專利、網絡資源等各種信息;建立以教學和科研成果為特色的數據庫,主要收集本校歷年來的科研成果、師生撰寫或編譯的學術著作、論文等;建立學位論文數據庫以及地方資源數據庫等,這些數據庫的建立不僅能為高校的科研提供所需的資料參考,而且能通過這種較為全面和翔實的數據的建立,把這些資料逐步轉化為高校教學科研的寶貴資源,充實館藏。

4.7 建立電子閱覽室,提供多維功能服務

目前,全國各大高校都建立了電子閱覽室。電子閱覽室的建立,為高校的教師、學生和科研人員提供了一個在因特網上瀏覽、查詢、下載、光盤檢索和電子讀物閱覽等網絡信息資源的環境,并可進一步提供文獻加工,如打字、排版、圖像掃描、拷貝、打印、復印、光盤制作、裝訂等多項服務的場所。同時,電子閱覽室還可以進行文獻檢索課的網上教學、師生培訓以及上網瀏覽學習等。電子閱覽室與網絡技術相結合,不僅使讀者能夠共享所有網上信息資源,使高校圖書館真正成為師生學習和掌握現代化知識與技能的第二課堂,同時也提高了高校圖書館所擁有的電子資源的利用率,更好地發揮高校圖書館為高校教學和科學研究服務的功能,更能促進師生的信息素養的進一步提高。

5 建設服務資源

網絡環境下高校圖書館服務資源建設的主要任務是加快圖書館數字化建設,完善圖書館網絡化信息綜合服務體系,使信息服務自動化。

5.1 數字化資源建設

隨著網絡技術的發展,無論是印刷型文獻信息還是電子信息若要在計算機網絡上進行自由傳遞,其前提條件就是要將信息數字化。數字化指將各類載體信息,包括數字、文字、聲音、圖形、圖像等都轉換成計算機可識別的由0和1組成的二進制數字編碼形式。數字化資源建設包括兩方面:一是把圖書館印刷型文獻進行數字化并放到網絡上供讀者檢索。二是對各類電子出版物的引進。數字化信息資源的最大優勢在于不但可節省館藏空間,還可以提高讀者服務的效率和質量。對高校圖書館來說,將圖書館館藏信息數字化是必要而合理的。在數字化過程中可先將館藏需求量大的特色資源、圖片、地圖、檔案等進行數字化,同時,要根據讀者需求合理引進有助于學校教學、科研的各類型數據庫,供師生使用。

5.2 網絡化資源建設

借助網絡平臺,既可實現館與館之間文獻信息資源的互補和共享,又可提高網上讀者對圖書館信息資源的可獲性和可知性,還可完成線上采購和聯機共享編目。高校圖書館信息資源主要包括中外文圖書、期刊文獻的題錄、文摘和全文,專題剪報,特色數據庫,各學科導航庫等,通過信息資源共享和館際互借,使師生在本館內就能獲取最新、最多的情報信息資料,實現全球化的信息資源共享。網絡信息資源在結構上的無序性和空間上的無限延展性,為高校圖書館之間的聯合、圖書館息服務和文獻處理業務在網上的開展提供了理想的條件。

6 結束語

隨著數字化、網絡化和信息化在全球迅速興起,世界各國圖書館也相繼進入了數字化時代,我國也不例外。在這種形勢下,高校圖書館要把握好這一契機,轉換且創新服務方式,積極應對環境和師生教學科研需求的變化,在不斷變化的網絡世界中保持自己應有的地位,更好地貫徹國家的教育方針,履行高校圖書館的教育職能和信息服務職能,做好讀者的服務工作。

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