淺談新時(shí)期醫(yī)院的人際溝通

○毛旭明 （常州市中醫(yī)醫(yī)院 江蘇 常州 213003）

溝通，指的是人與人之間通過語言、文字、神態(tài)、動作等進(jìn)行信息交流的一種有目的的活動。它是人們交流思想、尋求共識、解決矛盾時(shí)一種常用的重要方法。

在黨的“十七大”以后，我國進(jìn)入了一個(gè)全面建設(shè)小康社會的新的歷史時(shí)期。在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，人們的價(jià)值觀也產(chǎn)生了多層次的變化。許多事實(shí)證明當(dāng)人均GDP在1000—3000美元的過程中，社會往往會有激烈動蕩的可能。作為社會重要組成部分的醫(yī)療市場也必然會出現(xiàn)許多新的變化。這就要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步做好多種層面的溝通工作，努力優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，著力推進(jìn)醫(yī)院的和諧發(fā)展。

一、醫(yī)院工作面臨的新要求

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)制度的確立和常州市委提出的爭取早日實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)率先”及黨和政府提出要構(gòu)建和諧社會的要求，作為衛(wèi)生系統(tǒng)的公立醫(yī)院，也就面臨著三方面的新課題。

第一，公立醫(yī)院既然是衛(wèi)生系統(tǒng)的主體，也就承載著許多政府在衛(wèi)生方面的職能，應(yīng)如何為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)率先”及建立和諧社會服務(wù)是當(dāng)前面臨的主要課題。

第二，市場經(jīng)濟(jì)是競爭經(jīng)濟(jì)。面對醫(yī)療市場中新一輪的“洗牌”，采取什么樣的措施能最經(jīng)濟(jì)又有效地改善自己的軟環(huán)境，以不斷提升整體合力，增強(qiáng)競爭能力。

第三，在政治文明建設(shè)不斷推進(jìn)的同時(shí)，職工的維權(quán)意識、民主意識和參與管理的能力也在與時(shí)俱進(jìn)。面對新的形勢和要求，如何才能把“以人為本”的理念化為更具體的行動，達(dá)到消除對抗（非原則性的對抗情緒），凝聚人心、提高效率、提升效益的較好境界。

針對這三個(gè)問題，以往許多醫(yī)院曾采取了加大投入、引進(jìn)人才、宣傳教育、公示承諾、制度規(guī)定、經(jīng)濟(jì)杠桿等多種管理辦法，但是因?yàn)橥鲆暳巳藗冎g心與心的溝通工作而事倍功半。因此，本文提出了：作為現(xiàn)代醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，除了應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持過去的那些行之有效的管理辦法和教育方式外，還必須針對人有多重社會屬性這個(gè)特點(diǎn)，重視開展好多方面的人際溝通工作，通過樂于溝通，勤于溝通、善于溝通來有效潤滑人際關(guān)系，以提升團(tuán)隊(duì)精神、改善醫(yī)院內(nèi)外的軟環(huán)境，用醫(yī)院的和諧發(fā)展來服務(wù)于“兩個(gè)率先”。應(yīng)該看到，溝通是一種既經(jīng)濟(jì)又有效的工作方法。溝通之中不僅體現(xiàn)著技巧水平，更反映著對理念、胸懷、境界、責(zé)任的詮釋。

二、用好七種溝通方式，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展

醫(yī)院的和諧發(fā)展具有廣義和狹義之分。廣義的和諧發(fā)展是指，醫(yī)院環(huán)境和內(nèi)涵建設(shè)綜合性的提升和全面、科學(xué)、協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展。本文所講的和諧發(fā)展是個(gè)狹義的概念，主要是指醫(yī)院人際關(guān)系和內(nèi)外環(huán)境要求的和諧發(fā)展。

說到溝通，許多人常常會把它理解為談話、詢問、了解情況或請客吃飯拉近感情。這還不夠全面，因?yàn)闇贤ǖ姆绞接袩o數(shù)種，凡只要是從尋求諒解，尋求共識出發(fā)發(fā)出的信息，讓對方產(chǎn)生心靈感應(yīng)并有所表示的都屬于溝通的范疇。針對醫(yī)院而言，有以下七種溝通方式比較方便有效。

第一，重大目標(biāo)聚合法。這是指醫(yī)院在發(fā)展進(jìn)程中必須制定一個(gè)能激動人心，讓大家都愿意為之奮斗的重大發(fā)展目標(biāo)，以此來集聚人心和提升團(tuán)隊(duì)精神。客觀地講，信仰或信念的一致性最能集聚人心，屆時(shí)產(chǎn)生的動能作用最為強(qiáng)烈和持久，這已被正反兩方面許多經(jīng)驗(yàn)都證明過。但是，在市場經(jīng)濟(jì)條件下的今天，在政治上我們暫時(shí)還無法做到這種程度。因此，從醫(yī)院當(dāng)前的情況看，制定一個(gè)目標(biāo)明確的、具有前瞻性、科學(xué)性、可操作性的中長期發(fā)展計(jì)劃以集聚人心，就顯得尤為重要。所謂目標(biāo)明確和具有科學(xué)性是指該發(fā)展計(jì)劃一般要有七個(gè)要件：一是目標(biāo)體系和目標(biāo)值；二是目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)間和分年度計(jì)劃；三是市場定位與分析；四是人才和技術(shù)支撐情況；五是財(cái)力支持；六是職工人均可期望收入水平；七是與城市發(fā)展規(guī)劃的一致性。

應(yīng)該充分看到，目標(biāo)就是藍(lán)圖、就是旗幟和方向，它意味著明天。有了它不僅能使院內(nèi)的職工信心倍增，奮力拼搏，而且還會讓院外的能人看到有大顯身手的機(jī)會和舞臺而愿意前來加盟，共求發(fā)展。當(dāng)然，在確定發(fā)展藍(lán)圖的同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行積極的宣傳，讓絕大部分人在充分理解的基礎(chǔ)上同心干，這也是溝通的目的所在。

第二，縮短距離法。目前，上海市委黨校錢剛教授在講《領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新思維與能力》一課時(shí)曾指出：據(jù)調(diào)查，約有1/3的領(lǐng)導(dǎo)不愿聽取他人的意見。另外，成君憶也在他所著的《孫悟空是個(gè)好員工》這本暢銷書中講到：在大公司中由于管理的需要和為了保持足夠的權(quán)威，總經(jīng)理往往同員工保持一定的距離。應(yīng)該說，這種情況在一些醫(yī)院中也會存在。但是上乘的管理是需要上下的充分溝通的，為了改變這種狀況，除了提高“以人為本”的意識外，還可采用縮短距離法來調(diào)適。這種方法其實(shí)很簡單，只要你在員工的生日、法定假日或他們生病的時(shí)候，給他們打個(gè)電話、發(fā)個(gè)短信關(guān)心一下，或經(jīng)常組織一些沙龍并盡可能的親自參加，或在碰面的時(shí)候給個(gè)微笑、打個(gè)招呼等，就能收到很好的效果。這樣做，別看事雖碎小，但卻能讓員工們感到領(lǐng)導(dǎo)者的牽掛之心。另外，約會專家個(gè)別交流或召開座談會或認(rèn)真聽取意見、建議，更能讓知識分子感到有地位、有面子，心里涌動暖暖的春意。

第三，問卷聯(lián)系法。是指有目的地設(shè)計(jì)一些調(diào)查問卷，收集提案，聽取意見，并結(jié)合提案落實(shí)和整改的有關(guān)信息通過一定的渠道做好后期反饋。這既是做好院務(wù)公開的一項(xiàng)重要內(nèi)容，又是推進(jìn)民主管理實(shí)現(xiàn)職工主人翁地位的一條重要途徑。

第四，定期查房法。是指如果院領(lǐng)導(dǎo)能定期帶領(lǐng)有關(guān)科室人員，開展政或業(yè)務(wù)查房等活動，不但能及時(shí)認(rèn)識、了解和解決問題，同時(shí)也加強(qiáng)了上級與下級之間、職能科室和業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系和溝通。并且，當(dāng)這種現(xiàn)場辦公的形式被作為一種慣例固定下來長期堅(jiān)持后，也就在不知不覺中推行了戴明創(chuàng)立的循環(huán)管理法。

第五，適當(dāng)授權(quán)法。是指如果領(lǐng)導(dǎo)者想要不斷地抓好更大、更重要的事，就應(yīng)該學(xué)會把有些次要的事或雖然重要、但自己一時(shí)無暇去做的事用授權(quán)的方法交給搭檔或下屬去做。這樣既體現(xiàn)了對他的信任又讓他幫你及時(shí)完成了任務(wù)，一舉兩得，何樂而不為。如果你能較好的掌握這個(gè)法則，那你一定會成為一個(gè)管理時(shí)間的高手。當(dāng)然，授權(quán)并不等于放任，適時(shí)的了解、過問、催辦就是一種掌控的方法。

第六，登門拜訪法。對于社會上的有些權(quán)力部門和重要人物的溝通，除了電話聯(lián)系外，許多時(shí)候還必須親自登門拜訪以示尊敬和重視。這既是國人的傳統(tǒng)習(xí)慣，也是社會主義初級階段中的潛規(guī)則。對于那些特別重要的人和事，有時(shí)還需多次上門，才能成功，劉備三顧茅廬這個(gè)流傳了一千多年的美麗傳說就是一個(gè)很好的例子，對外如此，對內(nèi)有時(shí)也是這樣。

第七，建章立制法。也許有人會說建章立制不屬于溝通方式，卻沒有了解到，其實(shí)溝通的概念十分寬泛。只要是為了一定的目的，能起到互動的方式都與溝通有關(guān)。誰能說公開獎金分配的方案、明示繼續(xù)教育、人才培養(yǎng)、干部選拔的辦法和程序、規(guī)定干部廉政要求和院務(wù)公開內(nèi)容不是重要的溝通形式。嚴(yán)格地講，這不僅是高層次的、更實(shí)際的一種溝通，還是加強(qiáng)政治文明建設(shè)的一種具體表現(xiàn)，是公仆們向主人翁匯報(bào)工作的重要內(nèi)容，是爭取上下一心，共同開拓進(jìn)取中十分重要的基礎(chǔ)。

從溝通的概念中可以看到，溝通的具體方法有無數(shù)種。以上只是列舉了與建立和諧醫(yī)院相關(guān)性較多的七種方式。有些方法如果應(yīng)用于與病人、家屬的溝通也將具有很積極的意義。

三、溝通過程中應(yīng)注意的三個(gè)問題

第一，溝通中要注意控制自己的情緒。溝通的目的是想心平氣和的說明情況和解決問題，其基礎(chǔ)是互相尊重，平等相商的。因此，應(yīng)采用聆聽、注視、有效提問、提出建議、征詢意見等方法表示出誠信、積極的意愿，而切忌以壓制式的談話和命令式的方法行事。

第二，在溝通中要注意做到圓通而避免圓滑。一般而言，中國人都喜歡圓通而厭惡圓滑。圓通的內(nèi)涵是指想方設(shè)法，用足功夫，迂回曲折，贏得成功，既解決了棘手的問題又較好的兼顧了雙方的利益和感情，詞性較中性。而圓滑則是貶義詞，常被看成是居心不良，用心不善，遇到問題總是用推、拖、賴、騙的手段使問題久拖不決、不了了之或損人利己，為人所不齒。

第三，不要把溝通看作是一種單純的手段，而應(yīng)將其看作是追求雙贏的過程。當(dāng)我們認(rèn)識到溝通的廣泛性和有效性，看到它能提升胸襟、提高互信度，是寬松平和地解決問題的一種重要方式的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)一步看到：許多時(shí)候，人的認(rèn)識有一定的規(guī)律，達(dá)到互信是有一個(gè)過程的。因此，千萬別由于一次溝通未成就心灰意冷、輕言放棄甚至怒火中燒、頓生敵意。古人講“精誠所至，金石為開”，此話不無道理。記得有一則反映中國革命史的資料中曾講到這樣一個(gè)故事：在我黨內(nèi)部發(fā)生了張國濤分裂黨的政治事件后，由于一些具體的原因，使原屬張國濤紅四方面軍的一些老部下準(zhǔn)備棄槍離隊(duì)，另拉隊(duì)伍搞革命。此事得到了當(dāng)時(shí)正生病住院的同為紅四方面軍戰(zhàn)友許世友的默許。誰知尚未出手就被人告密。事情暴露后許被關(guān)押并判處了死刑，擇日執(zhí)行。起初，許不服，屢次大罵毛澤東，眾人十分氣憤都說該殺，但是毛澤東從革命的大局出發(fā)，經(jīng)再三考慮、權(quán)衡，決定再做爭取工作。于是，毛澤東先派人給許送去了一條香煙，隔天又請人捎話，接著又幾次親自到監(jiān)中看望談心，曉之以理，動之以情。正由于主席的真情和執(zhí)著，終于逐漸化解了許心中的沖天怒火，認(rèn)識到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性。

溝通的結(jié)果不但使許避免了殺身之禍，還在以后的革命斗爭中長成了一員舉國聞名的虎將。此事過后，許世友對毛澤東一直是忠心不二、非常崇拜，成為了毛澤東最貼心的將領(lǐng)。從故事中我們既可以看到偉人的氣度和高遠(yuǎn)的目光，還可以看到溝通中蘊(yùn)涵著技巧，溝通意味著雙贏。

作為一個(gè)現(xiàn)代企事業(yè)單位的管理者，必須樹立溝通的意識和掌握一定的溝通技巧，這是現(xiàn)代管理學(xué)中一個(gè)十分重要的觀點(diǎn)。其實(shí)這不僅僅是管理的需要，更是處處展現(xiàn)“人本主義”理念和著力構(gòu)建和諧社會的一種政治要求。

[1]王丹：領(lǐng)導(dǎo)有效性溝通探討[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2009（3）.

[2]馬建生：管理者應(yīng)走出溝通的誤區(qū)[J].人力資源開發(fā)，2007（9）.

[3]郭貴林、紀(jì)東林：領(lǐng)導(dǎo)如何與下屬溝通[J].人才瞭望，2004（5）.