基層醫院臨床科室護患糾紛的原因及防范措施

趙艷琴

在社會主義市場經濟高速發展的條件下,病人的法制觀念、經濟意識和自我保護意識普遍提高,對護理工作的標準要求更高,與日俱增的護理糾紛將不可避免并長期存在,如果處置不當甚至會影響到正常的臨床工作秩序。為了減少和杜絕護患糾紛的發生,筆者認為在責任制護理模式下,極端重視病人的心理需求,尊重病人合法的權益,護患雙方相互配合,溝通協調,真正建立起和諧的護患關系,才能相得益彰各取所需?，F結合基層臨床護理工作實踐就護患糾紛發生的原因及防范分析如下。

1 臨床資料

我科2008年1月—2010年8月發生護患糾紛5起。其中因護士工作責任心不強,沒有認真執行“三查七對”制度,個別護士“病人至上”的服務理念缺失,護理態度欠佳,如表情冷漠,語氣生硬,病人和家屬提出的問題不能及時解答或解答不清,工作責任心不強,工作態度不嚴謹,不嚴格執行護理規章制度及技術操作規程,導致相鄰兩床病人液體輸錯,雖然輸入液體相同,未釀成大錯,但引發護患糾紛1起。護患溝通不到位,缺乏與病人及家屬之間溝通的主動性和自覺性,治療前未向病人及家屬做充分細致的講解,造成病人及家屬不知情同意,如病人搬床、吸痰前未向家屬解釋造成護患糾紛2起。經濟因素原因導致對護理工作不認可而發生護患糾紛2起。近年來,隨著醫改的不斷深入,經濟的快速發展,有些藥品的價格明降暗漲,醫療服務性收費提高及高科技診療技術在臨床上普遍應用,個人負擔的醫療費用逐漸增加,部分經濟條件不好的病人感覺負擔過重。加上社會上一些新聞媒體對醫療經濟運行中不實的負面報道的誤導,病人會將不滿情緒轉嫁到醫護人員身上。而護士作為與病人接觸最多的醫務人員,如果醫療收費不規范,每日清單不能及時體現當日費用,甚至出現多收費、重復收費,護士催繳押金時不能解釋清楚、言語過激等情況下易造成病人的誤解。護理文書書寫不規范,缺乏自我保護意識,如非搶救時或緊急情況時,擅用口頭醫囑,事后未報告醫生及時補充,護理記錄書寫不規范,如記錄不及時,內容不翔實,醫療行為與護理記錄不相符,當意外出現時,不規范的護理記錄就會導致護理糾紛發生。

2 護患糾紛的防范

2.1 加強法律意識及自我保護意識,維護護患雙方權益 根據我國有關法律,病人住院期間享有生命健康權、知情權、安全權、求償權、受尊重權、獲取知識權、選擇權、監督權。病人有權復印病歷。法律是人們行為規范的準則,作為護理人員,就應加強相關法律知識的學習,依法辦事。護理記錄是病歷資料內容之一,能認真記錄對病人進行護理活動的全過程,不僅是評價護士護理質量與技術水平、管理水平的依據,而且還是解決醫療糾紛進行醫療事故鑒定的重要依據,由于一些病人家庭和文化背景不同,對疾病的認識及承受能力存在個體差異,因此護士在工作中應認真、及時、準確、完整的記錄。在維護病人權利的同時,也要學會用法律自我約束、自我保護,把法律作為工作責任、個人權利義務、自身的價值尺度,更好地為病人服務。

2.2 加強基礎護理工作,嚴格執行護理規章制度 認真遵守各項規章制度及技術操作規程,這是護理前輩留下的寶貴經驗和教訓的總結,是醫療護理工作中具有權威性的寶典。護理工作中,護士一旦出現護患糾紛,首先要看你是否遵守技術操作常規,否則要負法律責任,這樣可促使護士依法施護的自覺性,通過常抓不懈,提高護理質量才不是一句空話。認真做好“三查七對”制度,這是基礎護理工作中的一個根本制度,因此護士在工作中不僅要嚴格遵守各項規章制度,而且還要有嚴謹的工作作風和慎獨精神,嚴格完成每次護理操作,遵守操作規程,只有這樣才能防患于未然,

2.3 規范收費制度 醫院必須嚴格執行國家醫療服務價格政策,規范收費制度,做到合理收費、及時收費,實行一日清單制,讓病人明明白白的消費,尊重病人的知情權,如果遇到病人對費用提出異議,要詳細耐心的解釋,發現錯誤及時糾正,并及時向病人及家屬進行道歉,對欠費的病人提前告知,催款的語言要講究藝術性,不可用簡單、命令的語氣去催款,必要時可將催款單交給醫生,協助催款。

2.4 加強護患溝通,建立和諧護患關系 病人住院期間,接觸最多的是護士,因此護士要以熱情、真誠、耐心、熱心、平等、主動的姿態加強與病人的溝通,作為臨床科護士,更要掌握溝通的技巧,向病人詳細、耐心地做入院介紹及健康宣教,取得病人及家屬的信任[1,2]。各種治療前后要向病人做解釋工作,交代注意事項,一旦在護理及治療操作中出現失誤,要主動、及時地向病人及家屬進行溝通交流、取得他們的理解,在護理過程中,護士要尊重同情病人,把病人作為自己朋友的同時,也會取得病人的尊重和信任。在與病人交流時態度要誠懇熱情、自然大方,交流的語言要通俗易懂,對病人多用關心詢問的語言,少用命令的口氣,護理人員優質的服務,對病人高度負責的責任心有利于建立融洽的護患關心,可以有效地防范護患糾紛的發生。

2.5 嚴格各項護理工作制度 嚴格各項護理工作制度是保證護理工作安全的重要前提,按規定認真巡視病人,及時發現病情變化,及時處理,所以,護士一定要做到“交班本上自清、口頭交代要講清、病人床頭要看清、危重病人床頭要接清”[3]。真正做到等級護理,隨著人們知識水平和法律意識的提高,對護理工作中護理等級內容也有了一定了解,為了減少護患糾紛,避免不規范護理行為,護士一定要按等級護理及時巡視病房,觀察病情,實事求是、詳細認真做好各項記錄,把護理工作真正落實到位,提高護士業務素質,保證護理工作安全有效。隨著現代社會的文明發展、醫學模式日益更新,社會和人們對護士的業務素質的要求更是盡善盡美。當今護士不僅要有扎實的理論基礎,精湛、嫻熟的護理操作技術外,還應不斷加強對新理論、新知識和新技能的學習,及時了解國內外護理動態,才能提高護理質量,確保護理安全,減少和杜絕護患糾紛。

[1] 秦玉菊,黃奎.構建以人為本和諧護患關系[J].現代護理,2008,14(2):174-176.

[2] 毛忠強,王玲,韓淑惠.病人就醫權益與醫院義務的研究[J].中國醫院管理,1997,17(9):60.

[3] 姚永青,査曉慧.護患糾紛發生原因及防范對策[J].全科護理,2010,8(3A):645.