企業(yè)人力資源外包中的問題與對策

□文/鄭靜麗 沈 力

一、引言

21世紀是一個競爭的時代，企業(yè)之間的競爭是人力、資本和技術(shù)的競爭，豐富的人力資源結(jié)構(gòu)可以從根本上提高企業(yè)的競爭力。作為一個新興行業(yè)，人力資源外包在我國的發(fā)展速度非常快，特別是在我國加入世界貿(mào)易組織以后，不少跨國企業(yè)進駐我國，在一定程度上推動了我國人力資源外包行業(yè)的發(fā)展。目前，國內(nèi)已有不少專業(yè)提供人力資源外包服務的機構(gòu)，如提供檔案托管及代辦各類保險服務的人才市場或人才交流中心、為企業(yè)提供專業(yè)人力資源管理服務的管理咨詢公司、代企業(yè)招聘高級人才的獵頭公司。此外，還有很多知名企業(yè)將人才招聘工作轉(zhuǎn)交給一些專業(yè)的人才招聘機構(gòu)，如前程無憂、中華英才網(wǎng)等。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：截至2009年上半年，我國服務外包企業(yè)已經(jīng)超過了5，500家，從業(yè)人數(shù)超過100萬。2009年經(jīng)濟危機雖然放緩了中國人力資源外包服務行業(yè)發(fā)展速度，仍難擋該行業(yè)穩(wěn)健地向國際化、市場化與規(guī)模化進程過渡。

二、企業(yè)人力資源外包中的主要問題

雖然人力資源外包在我國企業(yè)中日益受到關(guān)注，其發(fā)展前景也十分廣闊。但是，我國人力資源外包發(fā)展還處在起步階段，由于種種原因，實際工作中還存在不少問題，與發(fā)達國家企業(yè)人力資源外包還有較大的差距，在實踐中亟待完善。

1、人力資源外包服務商的水平良莠不齊。在人力資源外包發(fā)展過程中，由于這個行業(yè)進入門檻較低，國內(nèi)市場上曾經(jīng)一時間出現(xiàn)了很多人力資源管理咨詢公司、獵頭公司等。但是這些機構(gòu)的水平參差不齊，其中既有世界頂級的企業(yè)人力資源外包服務供應商，也有一些資質(zhì)較差、專業(yè)化程度不高的外包服務商充斥其中，這些外包商在自己的內(nèi)部流程管理、專業(yè)外包服務技術(shù)、服務質(zhì)量上有很大的缺陷，使得發(fā)包方在選擇外包商方面花費大量的時間和資金進行比較和分析，增加了管理成本和管理風險。由于信息的不對稱，企業(yè)在選擇外包商時很難對服務商的背景、資質(zhì)進行一個全面準確的了解，而真實的水平往往在過程中才能被準確評估。一旦不慎選擇了不合適的外包商將導致整個外包活動的失敗。

2、企業(yè)人力資源外包費用不菲。采用人力資源外包的目的是節(jié)省大量技術(shù)性投資開支，明顯提高企業(yè)人力資源程序的效能。但在實際操作過程中，由于外包的內(nèi)容不同，往往出現(xiàn)不一樣的結(jié)果。例如，如果要把一個企業(yè)的企業(yè)架構(gòu)、高層培訓等外包出去，勢必要讓外包機構(gòu)的顧問對公司的每個崗位設置、崗位描述，對每個員工的評估、及對職員的核心技能、相關(guān)技能是否達到需求進行全方位的了解，才可以設置相關(guān)的培訓課程，如果外包機構(gòu)顧問不熟悉企業(yè)的戰(zhàn)略、企業(yè)運作、企業(yè)文化、企業(yè)目標與政策，那么外包機構(gòu)就不可能設置出到位的培訓課程。如果真能做到對公司的以上情況了若指掌，外包機構(gòu)顧問就必須常駐企業(yè)，而且這個顧問也不能想換就換，那么，這樣的費用反而會比公司內(nèi)部的人力資源部門員工支付的更多，而且還需要考慮這些顧問的可信度以及可靠性。除此之外，目前能夠選擇外包的企業(yè)大都具有一定的規(guī)模與知名度，外包工作的費用自然不低。企業(yè)的目的是要盡可能地降低成本，追求利潤。若企業(yè)選擇的外包服務費用，并不亞于保留一個人力資源部，企業(yè)就不會選擇外包了。

3、企業(yè)人力資源外包存在著信息安全問題。在外包中，商業(yè)機密問題、互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)運行可靠性等問題都是必須考慮的。因此，在現(xiàn)代競爭激烈的市場中，尋找一個忠誠可靠的合作伙伴是至關(guān)重要的。目前，我國人力資源外包市場不夠成熟，相關(guān)的法律法規(guī)尚未完善，獵頭及其他外包行業(yè)的運作無章可循，所以，安全性風險是顯而易見的。在外包過程中，存在著信息不對稱現(xiàn)象，外包商可能會向企業(yè)提供不充分或不真實的信息，使企業(yè)難以做出科學的外包決策。另外，在長期的合作中，外包機構(gòu)會或多或少地掌握了企業(yè)信息、機密，他們可能以此控制企業(yè)，使企業(yè)不能自由選擇服務商，陷入被動。外包商也可能與其他客戶分享企業(yè)的信息，泄露企業(yè)招聘計劃、薪酬、福利制度等極具敏感性的資訊，使企業(yè)喪失對某些人力資源管理關(guān)鍵技能和優(yōu)勢資源的獨占性。

4、企業(yè)對于外包過程監(jiān)管力度難以把握。在外包過程中，企業(yè)對外包供應商具體的操作行為不能進行有效的監(jiān)督和控制。人力資源外包在一定程度上是企業(yè)與外包商之間的一種基于契約的合作行為，外包商是獨立于企業(yè)之外的法人實體，與企業(yè)之間屬于委托-代理的合作伙伴關(guān)系，而非行政管理上的隸屬關(guān)系，因此外包合同實施時，企業(yè)作為發(fā)包方應當注重監(jiān)管力度的把握。監(jiān)管過嚴，會使合作雙方信任程度下降，易引發(fā)外包商有悖職業(yè)道德的行為。監(jiān)管過松，會使企業(yè)在合作中處于被動地位，不利于企業(yè)開展業(yè)務，同時還會對內(nèi)部員工的士氣造成不良影響。

5、人力資源外包引發(fā)的沖突問題。外包是一個組織變革的過程。這種變革使企業(yè)內(nèi)部的管理活動向外包商轉(zhuǎn)移，而外包供應商對企業(yè)人力資源管理的介入可能伴生文化沖突的風險，即因為雙方價值觀和管理理念等方面的不同，使外包供應商所提供的管理在企業(yè)推行時產(chǎn)生摩擦。這一方面可能使外包活動受阻；另一方面也可能會破壞企業(yè)原有文化。

6、人力資源外包市場尚缺乏完善的法律法規(guī)及約束監(jiān)督機制。人力資源外包業(yè)務作為一種新興產(chǎn)業(yè)，目前我國尚無相應的、完善的法律法規(guī)來規(guī)范獵頭公司及外包行業(yè)的運作，尚無完善的勞動政策法規(guī)去協(xié)調(diào)企業(yè)、員工、外包服務商三方的關(guān)系和切實保護員工的權(quán)益。一方面沒有規(guī)定合理的人力資源外包服務收費標準，各服務商都是自行制定的價格，參照的價格都不一樣；另一方面相關(guān)部門也沒有出臺針對其具體運作相應的約束和監(jiān)督機制，導致人力資源外包市場比較混亂。

三、解決企業(yè)人力資源外包問題的對策

目前，雖然在實施人力資源外包方面存在一些風險和障礙，但只要找到規(guī)避風險及克服障礙的對策，企業(yè)就可以充分地利用外包優(yōu)勢來服務本企業(yè)。

1、制定相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范外包過程，明確各方的權(quán)利義務。為了規(guī)范人力資源外包市場秩序，降低人力資源外包風險，政府部門必須盡快出臺相關(guān)的法律法規(guī)政策，明確企業(yè)、外包供應商、企業(yè)員工之間的權(quán)利義務，為人力資源外包這一新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大提供完善有序的法律保障。只有有法可依，才能從根本上改變目前人力資源外包市場上較為混亂的現(xiàn)狀，規(guī)范市場秩序，為企業(yè)實行外包提供一個良好的市場環(huán)境。如，對外包服務商的實力及信譽、外包合同的簽訂、商業(yè)機密的維護以及外包雙方爭議的裁決等做出相關(guān)規(guī)定。

2、制定價格指導線，規(guī)范人力資源外包收費標準。目前，國內(nèi)沒有統(tǒng)一的人力資源外包服務收費標準，各服務商都是自行定價，各自參考的價格都不一樣。對企業(yè)來說，收費標準還是其考慮外包與否的決定因素。另外，一些外包服務商的違規(guī)經(jīng)營，也擾亂了正常的外包市場運營。為此，應制定統(tǒng)一的人力資源外包價格指導線，加強外包服務商嚴格自律，加強自身誠信體系建設。

3、外包供應商要以市場需求為導向，提高服務質(zhì)量。人力資源外包產(chǎn)業(yè)還處在發(fā)展的初級階段。從服務的行業(yè)結(jié)構(gòu)上看，以中小型高科技企業(yè)為主；從服務類別來看，以基礎性工作外包為主；從市場需求來看，以外企為主。人力資源外包品種少，外包服務范圍較窄，這不利于人力資源外包的快速發(fā)展。因此，要以市場為導向，把人力資源外包服務品種多樣化，提高服務質(zhì)量，促進人力資源外包進一步向?qū)I(yè)化和產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展。除此之外，還應推行外包服務人員的職業(yè)資格考試，對從業(yè)人員的素質(zhì)及能力進行測評及考核，提高該行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，從而從根本上提高服務質(zhì)量，這將有利于人力資源外包行業(yè)的長遠發(fā)展。

4、轉(zhuǎn)變觀念，全面科學地認識人力資源外包。將人力資源非核心職能外包，使企業(yè)專注于核心職能的建設，專注于戰(zhàn)略性人力資源職能的發(fā)展，從而達到降低成本、提高效率、使企業(yè)專注核心，這是諸多企業(yè)選擇人力資源外包的原因所在。但是，在實際操作過程中，并不是所有的外包活動都會成功，許多企業(yè)所犯的錯誤是對外包期望過高，然而外包失敗的原因并不是單一的，例如不明確外包活動的目標，選擇了與企業(yè)不相匹配的人力資源外包公司，對企業(yè)實際與外包的契合程度判斷失誤等都可能導致外包的失敗。因此，企業(yè)對人力資源外包應該有一個比較充分、科學的認識，一定要將人力資源外包與企業(yè)自身的實際情況相結(jié)合，才能避免外包失敗，從而達到外包的目的。

5、重新定位人力資源部門的角色和職能。首先應該明確的一點是，人力資源外包后，人力資源部門不是被取消了，而是變得更加重要了。人力資源外包后，我們要討論的是企業(yè)如何加強自身人力資源管理體系建設，分析人力資源管理職能；使企業(yè)人力資源管理部門從以往的“瑣事”工作，轉(zhuǎn)變?yōu)榧杏谌肆Y源發(fā)展戰(zhàn)略的制定、人力資源管理制度體系的建設和對員工自我發(fā)展活動的專業(yè)性支持，履行參謀、激勵、服務與咨詢職責。人力資源工作者應專注于站在戰(zhàn)略的高度進行人力資源的規(guī)劃及開發(fā)等工作，這將是人力資源部門以后的發(fā)展方向。

6、制定合理的外包決策，選擇合適的外包內(nèi)容。一般來說，實施人力資源外包的初始成本比較高，企業(yè)要視自身情況對外包進行成本效益分析，然后決定是否實施外包。一旦決定實施人力資源外包后，首先應該設計最佳的人力資源外包方案，對于是否外包、外包什么、選擇誰外包以及怎樣外包等基本問題都要在做決策時考慮清楚。應該慎重考慮外包內(nèi)容，認真分析本企業(yè)的哪些活動適合外包、哪些不適合外包。只有制定合理的人力資源外包決策，選擇合適的外包內(nèi)容才能促使人力資源外包活動的成功。

7、加強內(nèi)外部的溝通與協(xié)調(diào)，建立完善的監(jiān)督反饋機制。企業(yè)其他部門由于習慣了由人力資源部門來進行相關(guān)的活動，對突然從外邊來的公司接手人力資源部門的相關(guān)活動不太適應，雙方可能會出現(xiàn)配合不默契，這需要通過人力資源部門使企業(yè)其他部門加強與外包商的溝通和協(xié)調(diào)。特別是在實施外包業(yè)務前，要針對員工的疑問及顧慮與企業(yè)員工進行合理有效的溝通，確保員工理解并支持人力資源外包工作，以利于各方盡快融合成一個團隊，更好地提高企業(yè)的運行效率，進而推動外包工作的順利進行。

在外包過程中，必須保證外包雙方信息溝通流暢，還應制定有效的監(jiān)督反饋機制。企業(yè)與外包服務公司可以經(jīng)過協(xié)商，建立一種雙方都認可的定期報告制度，及時進行信息反饋與有效溝通，并確定對不合格績效的處罰措施。企業(yè)可以及時聽取內(nèi)部人員的意見和建議，把調(diào)查的結(jié)果和員工的意見及時反饋給服務商，并配合、監(jiān)督他們對存在的問題進行改進，提高服務質(zhì)量和滿意度。賦予內(nèi)部人員這種權(quán)利，不但可以起到監(jiān)控的作用，而且也可以提高內(nèi)部人員人事對外包的積極性，有利于與他們的溝通。

8、樹立風險防范意識，建立風險管理機制。針對人力資源外包過程中可能會遇到安全性問題，應樹立風險防范意識，并建立有效的風險管理機制。比如，針對外包過程中有可能出現(xiàn)的商業(yè)機密泄露問題，可在與服務商簽訂外包合同時設置保密條款或者單獨簽訂保密合同。

以上只是針對目前人力資源外包業(yè)務發(fā)展中存在問題的一些對策與建議。企業(yè)如何根據(jù)自身的實際情況進行有效的人力資源外包才是人力資源外包管理面臨的最富挑戰(zhàn)性的問題。

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