鐵路住宅小區物業管理的現狀和問題及對策

杜彩萍

鐵路住宅小區實行物業管理，直接關系到一線職工的安全運輸生產，關系到職工家屬的切身利益，關系到他們的安居樂業。因此，鐵路物業管理企業必須強化責任意識，增強競爭意識，不斷提高從業人員素質和管理水平，使自己在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為廣大鐵路職工提供衛生、優美、方便的生活環境，是實實在在的“民心工程”。只有這樣才能使鐵路住宅小區物業管理走上自主經營，自負盈虧，自我約束，自我發展的市場經濟軌道。

1 鐵路住宅小區物業管理的現狀及存在的問題

1)依附主業，企業化運行機制尚待建立。按照國際、國內通常做法，物業管理公司的運作核心就是企業化。而鐵路企業的物業公司目前尚不是真正意義的經濟實體，只是依附主業、靠主業資助，無法人資質，職工工資由業主負擔，物業管理尚處于無償服務階段，無利可言，制約了有償服務項目的開展，職工無壓力、無動力，這種運作方式不可能產生高效率、高效益和市場競爭力。2)職工素質低，服務理念差。物業管理公司的各種專業人員，依照規范的工作程序和措施，為小區和住戶提供專業水準的管理和服務。而我們的管理人員大部分未經正規培訓，文化水平低，服務范圍窄，服務方法簡單，理念陳舊，模式老化，難以提供全面、及時、安全、優質的服務。特別是物業部門成立伊始，分配來的職工有的癡、呆、病、傻，有的是分離出來的富余人員，技術工人極缺，短期培訓遠水不解近渴。3)陳舊式住宅小區硬件標準低、規模小，無統一規劃，管理難度大。我們轄區內住宅小區整體看85%是老住宅區，其表現為設計落后，施工質量不高，缺乏有效管理，外墻破損嚴重，建筑密集，缺少綠地和公共場所，居住區公共設施及商業服務、文化體育娛樂設施不配套。封閉圍墻，建立門衛，就稱其為小區，管理難度大。4)福利制度造成根深蒂固的消費誤區。幾十年來計劃經濟形成的消費觀念造成買了房當然要物業管理提供服務，在潛意識里有超值享受甚至免費享受的企望，消費服務觀念淡薄，尤其是對小區公共設備，物業設施的維護，維修費用要進入物管費用中認識不清，對這些設備設施不愛護，破壞現象時有發生，還有些居民社會道德意識不高，亂搭、亂建、亂擺、亂放，給管理工作造成很大的困難。5)鐵路物業管理企業面臨競爭。從全國來講，大多數地方政府均實行物業管理市場公開化，允許不同地域、不同成分的物業管理公司公開、公平地競爭，謀求物業管理企業的健康、快速發展，從而為廣大業主帶來實惠。從臨汾市來講，主管市長就在物業管理大會上明確指出:打破條塊分塊，拆除行業壁壘，全市物業管理市場共有。

2 轉變觀念，建立科學的物業管理機制

1)轉變觀念，建立適應市場經濟規律及鐵路物業小區特點的物業管理。鐵路住宅小區的物業管理是一新興的行業，其管理可借鑒房地產商物業管理的經驗，結合鐵路物業管理的特點，建立一套完整的管理體制。使原本無效益、內部運行無動力、職工無進取心的局面得到了基本扭轉，并力爭在短時期內達到微利保本經營，逐步做到自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展。2)健全規章，全面規范管理。制定各崗位工作職責、個人崗位職責，各工種作業標準、安全管理責任制，機械設備保養、使用、操作標準等各項規章制度，依據所在地方政府及路局的有關管理法規，結合本地區的實際情況，結合物業工作的規范化管理制定出管理標準，使轄區管理有章可循、有法可依。3)明確經營責任，規范考核標準。物業管理是管理性有償服務，要分別建立經營管理責任制、經濟責任制，制定出管理人員以德、能、勤、績為主要內容，生產服務人員以勞動安全、生產任務、遵章守紀、優質服務、逐月進行定期或不定期的檢查考核，作為月、季、年度發放獎金的依據;按照各管修站的轄區面積，進行定員、定崗、定責，每月考核評定一次，形成管理人員、生產人員縱、橫交織的激勵、考核、約束及崗位競爭機制。4)樹立憂患意識，進行崗位競爭。小區，按地理位置合并組建為若干個物管站，開展《文明物業管修站》的競爭活動，激勵職工進行優化競爭，并將管修站的各項工作崗位分為重點窗口崗位、重點崗位、一般崗位、輔助崗位，讓職工按照自己的能力去對號入座，尋找適合自己的崗位，提高服務意識，認真做好每一項工作。5)服務到位，提高物業管理費的收繳率。a.我們要提供良好的服務，樹立依法管理、住戶至上、文明禮貌、優質服務的管理服務思想，練就過硬的服務本領，讓住戶對我們的服務心滿意足。b.加大物業管理知識方面的宣傳力度，讓住戶清楚自己的房子應自己出錢修，不要留戀當年的福利分房、福利修房的時光，清楚今后都要過渡到有償服務。c.采取先服務后收費，先取得住戶的認可再進行收費，這樣阻力會小些。這種自加壓力的方式會讓住戶掏錢沒話講。d.對待一些蠻不講理，拒不繳納物業管理綜合費的人，我們要先禮后兵，要制定相應措施，采取相應方法，最終還可采取法院訴訟，畢竟我們是依照政府有關文件、標準合理合法收費。當然，如果有可能，鐵路局下令像收繳閉路電視費一樣代扣物業管理費，將是對我們做好物業管理工作最大的支持。

3 針對當前鐵路小區物業管理現狀采取的對策

1)提高房屋維修服務質量，確保房屋設備的正常使用。搞好房屋設備的維修，做到管、修、用一體化。我們本著“經濟、合理、安全、實用”的原則，加強維修工程成本、資金、定額管理，制定合理的房屋維修方案，滿足用戶在房屋使用功能和質量上的需求，充分發揮房屋效能。2)環衛、綠化實行科學管理，努力改善地區環境建設。環衛、綠化劃分責任區段，落實到人，實行核定承包，即定責、定量、定報酬;生活垃圾運輸實行分片包干，定人、定量，做到日產日清;增加服務頻次，達到道路干凈整潔的目標。3)提高工作效率，降低物業運作成本。實施材料消耗定額管理，降低材料消耗;嚴格控制水電消耗，節約能源;自我調劑人員修舊利廢，以節約成本。4)拓展有償延伸服務，培育新的經濟增長點。向居民提供多層次多領域服務，建立配套服務體系，開展多種經營活動，以強化物業公司的造血機能。我們以緊密“圍繞主業、立足小區、服務小區”為指導思想，成立了“邦鄰服務部”，其服務項目有:家政服務、裝飾裝潢、綠化保潔。5)建立健全組織機構。根據實際情況，精簡機構、競爭上崗、優化組合。明確每個崗位的職責，不允許推諉扯皮、不負責任現象出現，進行有效的監督控制，工作要符合標準，在規定時間內高質量完成，動作要求靈便快捷，不拖泥帶水;處理投訴及時有效;糾正立竿見影;對住戶該賠償就賠償，該道歉就道歉，取信于民;設立投訴舉報電話，公布于眾，全面接受群眾監督。6)依法經營、依法收費。物業管理本身是新生事物，我們所進行的收費項目住戶是較難接受的，所以我們的任何業務、任何收費都要有依據，都要合理合法，必須有政府頒發的許可證，必須按物價局批準的收費標準收費，否則在民眾法律意識逐步加強的今天，會遇到很多麻煩和糾紛，甚至會受到經濟制裁。7)擺正位置、協商理順好各方面的關系。作為企業，尤其是作為鐵路物業管理企業，我們的服務管理對象是各種收入層次、不同職業服務、社會關系復雜的住戶。為了有效管理好、服務好住戶，我們必須同當地政府部門建立良好的關系。8)辦好具體事情，讓領導和群眾相信我們。保安巡邏、環境衛生清掃、綠化美化是當前影響面最大而且是要盡力做好的一些事，做好這些事情是我們當前的重點工作，也是體現物業管理工作的關鍵所在。9)要有意識地在住戶中樹立我們良好的形象。應廣泛開展一些投入不大，但有利于樹立形象的活動。如:在暑假期間協同居委會、當地企業組織小區有愛好文藝的老年朋友及孩子們開文藝晚會、小型體育運動會、爭做好孩子活動等，既有利于樹立形象，又可以減免小區內孤寡老人的一些費用，過年、過節組織慰問，特別是孤寡老人及工傷、軍烈屬等。通過這些活動可以密切我們和住戶關系，便于我們的管理更好地進行。10)引進國際、國內先進的管理模式，不斷調整組織機構，成立具有獨立法人資格的物業公司，健全企業管理制度，做到“有法可依，有章可循，有人可找，有據可查”。使物業管理走上全方位標準化、制度化、專業化、規范化的軌道。

4 結語

我們相信，被譽為現代化的“朝陽產業地”的物業管理是勢不可擋的要來到我們身邊的。我們要依靠國家政策指導，要遵紀守法經營，要依靠全體員工的共同努力，積極查找當前鐵路小區物業管理的問題，并找出解決問題的對策，一定能使我們的鐵路小區物業管理逐步進入正軌、走向完善;我們不但能保住鐵路物業這塊陣地，還能走向市場，參與競爭。本著全心全意為鐵路安全運輸生產服務“業主至上、服務第一”的理念為廣大職工提供良好的居住環境。從而為鐵路安全生產提供強有力的后勤保證，我們鐵路房建公司的物業管理就一定能走上自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場經濟軌道。

[1] 李伏明，謝淮寧.淺談物業管理對房地產銷售價格的影響[J].山西建筑 ，2008 ，34(21):213-214.