物業(yè)管理：品牌推動(dòng)專業(yè)化
——專訪第一太平戴維斯物業(yè)顧問（北京）有限公司董事長鄒錦標(biāo)

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作為房地產(chǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，物業(yè)管理行業(yè)也隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而迅速發(fā)展。中國物業(yè)管理行業(yè)從興起到初具規(guī)模，不斷吸取國外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)及創(chuàng)新理念，并為本土文化的生活習(xí)慣融會(huì)貫通，現(xiàn)已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。那么，國際背景的物業(yè)管理公司從競爭優(yōu)勢和管理經(jīng)驗(yàn)方面與國內(nèi)公司相比，又有何不同呢？為此，記者就相關(guān)問題采訪了全球五大行之一的第一太平戴維斯北京公司董事長鄒錦標(biāo)先生，鄒錦標(biāo)從事物業(yè)管理行業(yè)已有三十多年。作為第一太平戴維斯華北區(qū)域的領(lǐng)軍者，鄒錦標(biāo)目前正全面負(fù)責(zé)中國大陸華北地區(qū)的各項(xiàng)物業(yè)顧問業(yè)務(wù)（包括物業(yè)管理與租賃代理），其中包括7家合資公司，管理近百個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，管理面積達(dá)2000余萬平方米。

在鄒錦標(biāo)心中，不管是商業(yè)或住宅的業(yè)主、還是投資者或租客，都是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)當(dāng)盡力為他們?cè)O(shè)想，提供他們最需要的服務(wù)。

競爭優(yōu)勢

“物業(yè)管理說簡單也簡單，說復(fù)雜也復(fù)雜。對(duì)于第一太平戴維斯來說，我們的核心競爭力就是不僅僅為客戶提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，還擁有來自全球的中介客戶資源，既服務(wù)于物業(yè)業(yè)主，也服務(wù)于各種高端租客、投資者，并有效的將兩者緊密結(jié)合起來，真正為業(yè)主的物業(yè)提供最大化增值。”鄒錦標(biāo)說。商業(yè)寫字樓產(chǎn)品對(duì)服務(wù)的要求毋庸置疑，增加服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)、提高從業(yè)者自身素質(zhì)，這些是增強(qiáng)商業(yè)寫字樓競爭力的基礎(chǔ)工作。建立高端的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，將成為吸引商業(yè)寫字樓客戶入駐的關(guān)鍵。同時(shí)，我們還會(huì)從人員管理、人才儲(chǔ)備增強(qiáng)自身競爭力與根據(jù)不同的客戶需求，提供多元化的服務(wù)內(nèi)容從而提高物業(yè)品質(zhì)。

對(duì)于一些國際知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)服務(wù)只是公司旗下其中的一個(gè)業(yè)務(wù)板塊，這些公司除了能夠提供物業(yè)服務(wù)外，還能夠借力公司其他業(yè)務(wù)為客戶提供全方位的綜合服務(wù)。比如，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供業(yè)主、租戶、商家等所服務(wù)客戶的供需信息，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為中介將這些信息聯(lián)系起來，提供一個(gè)良好的信息平臺(tái)，滿足客戶工作和生活上的各種需求。

此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分利用其眾多合作伙伴為商業(yè)客戶提供很多連帶性的增值服務(wù)，如個(gè)性化安全服務(wù)、綠化服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、空氣品質(zhì)改善和節(jié)能減排等，保證客戶在寫字樓里能放心辦公，營造優(yōu)美整潔、空氣流暢、高雅寧靜的辦公環(huán)境，滿足其涉及辦公的一切需求。

注重人才培養(yǎng)

“人才是我們的寶貴財(cái)富，第一太平戴維斯人員流動(dòng)性較低，因?yàn)槲覀兒苤匾晫?duì)員工的培養(yǎng)，特別是中層管理人員。員工在這里能看到發(fā)展的空間，就能安心的留下來”。鄒錦標(biāo)表示。

的確，物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員工作能力和個(gè)人素質(zhì)參差不齊，要提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，就要不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，積極開展培訓(xùn)工作。鄒錦標(biāo)表示，第一太平戴維斯除了要求服務(wù)人員有更好的基礎(chǔ)素質(zhì)外，還會(huì)有一整套規(guī)范系統(tǒng)的職業(yè)化培訓(xùn)。這一套培訓(xùn)的知識(shí)范圍涉及法律、行政、社會(huì)、禮儀等廣泛領(lǐng)域，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升商業(yè)物業(yè)的競爭力。每年公司都會(huì)投入大量資源用于工作人員培訓(xùn)。

隨著公司不斷發(fā)展，第一太平戴維斯很重視發(fā)掘本地優(yōu)質(zhì)人才，新人來，老人也在，公司有許多員工都已經(jīng)服務(wù)了十年以上，一個(gè)原因是公司所管理項(xiàng)目的多元化，另一個(gè)原因也是公司很重視員工，給所有的員工都提供了上升的平臺(tái)，積極發(fā)揮個(gè)人所能。”

“更好服務(wù)”永遠(yuǎn)有效

除了從企業(yè)內(nèi)部管理來提高自我競爭力，鄒錦標(biāo)認(rèn)為，增加服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)品質(zhì)、建立高端的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，將成為吸引商業(yè)寫字樓客戶入駐的關(guān)鍵。“無論何時(shí)，都要給客戶提供更好的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，也非常有效。”鄒錦標(biāo)說。

隨著全球經(jīng)濟(jì)的回暖，跨國企業(yè)的寫字樓需求在逐漸回升，與此同時(shí)，受益于政府經(jīng)濟(jì)刺激政策效果的逐漸顯現(xiàn)，國內(nèi)部分企業(yè)對(duì)辦公場所的需求也在日益增加。因此，北京寫字樓未來的租戶組合將會(huì)有所改變，國內(nèi)企業(yè)很有可能在未來一兩年內(nèi)扮演更重要的角色。鄒錦標(biāo)認(rèn)為，根據(jù)此類市場變化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)調(diào)整經(jīng)營策略，按照客戶的不同需求開展服務(wù)工作。通過增加新的服務(wù)，一方面擴(kuò)展了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，提升了物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，另一方面也協(xié)助客戶解決了需求，使其有更多的精力投入到主要業(yè)務(wù)中，提高了客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升了物業(yè)的知名度。“時(shí)時(shí)創(chuàng)新是物業(yè)公司的目標(biāo)，比如我們?cè)谝恍┐髲B內(nèi)建立的‘企業(yè)信息資源服務(wù)共享系統(tǒng)’，就是讓所有的入駐客戶，享受到信息資源服務(wù)的便利。”

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創(chuàng)立于1855年的第一太平戴維斯是一家在倫敦股票交易所上市的全球領(lǐng)先房地產(chǎn)服務(wù)提供商。是一家具有悠久的歷史傳統(tǒng)與超群的增長態(tài)勢的企業(yè)，并躋身全球領(lǐng)先的地產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)商行列之中，業(yè)務(wù)遍布全球主要國家與城市，目前已在美洲、歐洲、亞太、非洲和中東各地設(shè)立了200多家辦事處及聯(lián)營機(jī)構(gòu)，其中包括物業(yè)管理服務(wù)。