圖書館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究及模型構(gòu)建*

孫佾琳李 碩

（1.天津外國(guó)語(yǔ)學(xué)院圖書館；2.天津高等教育文獻(xiàn)信息中心，天津 300204）

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)概述

1.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量定義

目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的理解有廣義和狹義兩種：狹義的即體現(xiàn)為服務(wù)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量的統(tǒng)一體；廣義的即不僅包含服務(wù)技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量，也包含顧客對(duì)服務(wù)期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量及二者比較產(chǎn)生的感知質(zhì)量。[2]國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的標(biāo)準(zhǔn)ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中對(duì)“質(zhì)量”有如下定義：質(zhì)量是一組固有性滿足需求的程度。而服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果所包含的滿足顧客需求的程度，是服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過程中的服務(wù)行為和服務(wù)環(huán)境的具體表現(xiàn)。[1]

圖書館作為服務(wù)機(jī)構(gòu)主要提供用戶對(duì)于信息產(chǎn)品需求的服務(wù)，圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是對(duì)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。圖書館信息服務(wù)質(zhì)量是指圖書館在為用戶提供信息服務(wù)的過程中，滿足用戶需求的程度。[1]圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅能反映最終提供信息產(chǎn)品的優(yōu)劣，也能體現(xiàn)信息服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣和圖書館整體信息服務(wù)系統(tǒng)的效率。

圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響用戶對(duì)圖書館的使用率和依賴度。[1]圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的就是提供相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，從科學(xué)的角度管理、監(jiān)控和考核圖書館服務(wù)工作的績(jī)效。目前，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)很多，如4項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：用戶滿意度、吸引讀者率、文獻(xiàn)流通率、主觀努力度。讀者對(duì)圖書館滿意與否是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的根本。綜合上述說法，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的最根本保障。原因有三：一是現(xiàn)今圖書館服務(wù)對(duì)象不僅包括傳統(tǒng)意義上在館使用資源的用戶，也包括越來(lái)越多登錄圖書館主頁(yè)使用電子資源的用戶；二是圖書館服務(wù)屬信息服務(wù)范疇，衡量信息服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)是用戶評(píng)價(jià)；三是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究目前已近完善，在許多領(lǐng)域都有成功應(yīng)用的先例，引進(jìn)成熟的定量定性分析方法來(lái)指導(dǎo)圖書館工作，能保證圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有章可循。

1.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究

服務(wù)質(zhì)量研究始于20世紀(jì)80年代，以美國(guó)為開端，逐漸漫延至歐洲及其他國(guó)家和地區(qū)。從與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的研究文獻(xiàn)看，目前探討的主題主要包括：借用通用服務(wù)質(zhì)量管理模式分析圖書館服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的原因與對(duì)策；對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的理論模型、實(shí)踐應(yīng)用的理論探討或歷史分析。這些研究是將企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理研究成果移植到圖書館領(lǐng)域，并對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理論分析，而從實(shí)證角度對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析與歸納的成果卻很少。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則

2.1 主客體相結(jié)合原則

認(rèn)識(shí)論認(rèn)為，評(píng)價(jià)事物的價(jià)值有3個(gè)要素,即主體、標(biāo)準(zhǔn)和客體。[4]在圖書館服務(wù)體系中，圖書館是主體，用戶是客體，標(biāo)準(zhǔn)是用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的首要任務(wù)是用戶對(duì)圖書館服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖書館作為服務(wù)的主體由3個(gè)要素組成：資源、人、信息產(chǎn)品，要素的優(yōu)劣直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果，所以應(yīng)對(duì)主體進(jìn)行一定程度的自我評(píng)價(jià)。因此圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要做到主客體相結(jié)合。

2.2 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)性與整體性相結(jié)合

正確科學(xué)地評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵任務(wù)是制定一個(gè)合理嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。對(duì)圖書館來(lái)說，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選擇至關(guān)重要。[4]選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)遵循專業(yè)性和綜合性相結(jié)合的原則。圖書館會(huì)根據(jù)自身特色制定特殊的服務(wù)項(xiàng)目，具有較強(qiáng)的專業(yè)性。這些服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)層次，在選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也應(yīng)注重專業(yè)服務(wù)。此外，由于圖書館服務(wù)的特點(diǎn)，如服務(wù)方式眾多，信息范圍廣泛，服務(wù)對(duì)象多層次，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的模糊性等，這些特點(diǎn)體現(xiàn)在整個(gè)圖書館服務(wù)體系中，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的選取也要盡量考慮整體性。

2.3 評(píng)價(jià)模型科學(xué)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合

評(píng)價(jià)模型的選取要遵循科學(xué)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合的原則。[4]圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方式要合理，收集的數(shù)據(jù)要真實(shí)有效，質(zhì)量分析方法要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，因此在評(píng)價(jià)模型的選取上一定要科學(xué)。圖書館服務(wù)受諸多因素的制約和干擾，如用戶變更、資源變化等因素直接影響評(píng)價(jià)結(jié)果，在某個(gè)時(shí)段內(nèi)會(huì)出現(xiàn)與實(shí)際情況不相符的現(xiàn)象，就需要通過某種方式平衡協(xié)調(diào)。

3 實(shí)證研究及主要結(jié)論

3.1 基本方法

實(shí)證研究主要采用文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法及訪談法。文獻(xiàn)調(diào)查法在掌握?qǐng)D書館服務(wù)內(nèi)在規(guī)定性、服務(wù)質(zhì)量研究成果及借鑒企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。問卷調(diào)查采用便利抽樣方式，以圖書館用戶為主要對(duì)象，問卷的數(shù)據(jù)獲取主要來(lái)源于兩種方式：一是圖書館一線服務(wù)部門對(duì)用戶進(jìn)行問卷調(diào)查；二是在教學(xué)樓和教室里進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查。

3.2 調(diào)查研究結(jié)果的處理方法

以調(diào)查發(fā)放問卷100份為例，回收94份，回收率為94%，有效問卷91份，有效率為96.8%。數(shù)據(jù)分布見表1：

表1

對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)，按照80/20原則對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，即考察占主要趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，忽略較小部分?jǐn)?shù)據(jù)的影響，從而分析總結(jié)圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并對(duì)相關(guān)因素進(jìn)行合并，且用更具代表性的概念進(jìn)行整合。[2]

4 服務(wù)質(zhì)量影響因素及服務(wù)質(zhì)量模型

4.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素

一是服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的影響因素，主要有用戶信息需要、用戶已有經(jīng)驗(yàn)、圖書館自身形象、他人經(jīng)驗(yàn)。在這些因素中，前兩個(gè)反映用戶自身狀態(tài)，是本質(zhì)和主要影響因素；后兩個(gè)是外界因素對(duì)用戶當(dāng)前狀態(tài)的影響，是重要因素，它們之間共同作用形成用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的初步判斷，并在用戶認(rèn)知系統(tǒng)中形成服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，該預(yù)期質(zhì)量是用戶判斷未來(lái)信息需求滿足程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。二是體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素，主要有4項(xiàng)：圖書館服務(wù)技術(shù)質(zhì)量，即用戶從圖書館獲得的實(shí)在的內(nèi)容；服務(wù)功能質(zhì)量，即用戶獲取服務(wù)過程中所感知到的圖書館功能的實(shí)現(xiàn)程度，是形成體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；圖書館形象，即圖書館在提供服務(wù)過程中及各種宣傳活動(dòng)中在用戶心中形成的印象，在體驗(yàn)質(zhì)量的形成中主要起過濾作用；用戶自身能力。[2]

4.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量模型

基于以上分析得出圖書館服務(wù)質(zhì)量的概念模型[2]，見圖1。

圖1 圖書館服務(wù)質(zhì)量模型

從概念模型可以看到：圖書館服務(wù)質(zhì)量首先是用戶的體驗(yàn)認(rèn)知過程，是與用戶即時(shí)情境狀態(tài)密切相關(guān)的量；其次認(rèn)知過程取決于用戶服務(wù)效果預(yù)期與實(shí)際服務(wù)效果匹配的比較，當(dāng)預(yù)期設(shè)置的水平不同時(shí)，相同的實(shí)際服務(wù)效果就完全不同；無(wú)論是預(yù)期質(zhì)量還是體驗(yàn)質(zhì)量，首先取決于圖書館的質(zhì)的內(nèi)容與用戶的質(zhì)的規(guī)定性。[2]圖書館要從知識(shí)本身和用戶狀態(tài)兩個(gè)方面考慮提升服務(wù)質(zhì)量，不能只從加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過程控制入手而忽略用戶的狀態(tài)預(yù)測(cè)。

5 結(jié)論

開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，要設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，制定合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和量化方法。[4]以用戶評(píng)價(jià)為主，分時(shí)間段連續(xù)評(píng)價(jià)，跟蹤各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，直至評(píng)價(jià)圖書館總體服務(wù)質(zhì)量。

圖書館服務(wù)質(zhì)量是用戶在利用圖書館服務(wù)產(chǎn)品過程中形成的主觀認(rèn)識(shí)，[2]源于圖書館知識(shí)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和服務(wù)過程。圖書館服務(wù)工作的開展要抓住質(zhì)量管理不放松，把內(nèi)部效率和外部效率作為基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)圖書館服務(wù)品質(zhì)的提升，[3]以核心服務(wù)、便利服務(wù)及配備輔助服務(wù)為手段，以保證服務(wù)的可獲得性、接觸性和用戶參與度[2]為目標(biāo)，并以此為基準(zhǔn)策劃服務(wù)項(xiàng)目，開展主動(dòng)服務(wù)。

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