崔長建：真正的服務在售后

文 張 玲

崔長建：真正的服務在售后

文 張 玲

采訪一開始，在山東眼鏡城做眼鏡設備做得風生水起的崔長建就談到了眼鏡設備批發商與太陽鏡、鏡架、鏡片以及隱形眼鏡的批發的4點明顯不同：

“首先，論產品性質，眼鏡設備不是面向大眾顧客的產品，而是開眼鏡店必須用的。不過通常只需一臺電腦驗光儀、一臺焦度計、一套磨邊機、還有一套綜合驗光儀，另附些必備的工具和配件就可以了。

其次，論更換速度，除磨邊機的使用年限為5～6年，其他的平均使用年限均為8～10年，除非是產品升級或者是新開店，一般不會購買和更換當前設備。

第三，論銷售規模，按照目前38000家眼鏡店、8～10年折舊計算，每年國內的設備更換需求是4000～5000套。再加上少量新開店的需求，這兩年整個眼鏡零售行業用于購買眼鏡設備的金額在3億元左右，可能不及人家一個品牌鏡片的年銷售額。

最后，眼鏡設備批發商的銷售方式和其他批發商也不同，鏡片、太陽鏡、鏡架批發商主要針對市場，多以年初鋪貨、中途補貨、年終結算的方式給眼鏡店供貨，而眼鏡設備是一錘子的現金買賣+多年的售后服務。”

上世紀90年初，崔長建跟隨父輩，在一個小縣城的批發市場，租了不到10平方米的小門面，開始了眼鏡設備的經營。在行業里，由于不斷的努力，事業發展迅速。2001年在濟南創建了德州眼鏡設備有限公司，近10年來因為專注和執著規模飛速壯大，銷售網絡不僅遍布山東，而且還延伸到國內其他省份。在10多年的日積月累中，崔長建也漸漸摸索出了自己獨特的營銷和管理理念。

一定要建立完善售后維修隊伍，急顧客之所急，一切為顧客著想

雖然做眼鏡設備批發，不存在辛苦上門鋪貨、最終貨款卻收不回來的情況。然而，卻有其他的問題需要處理：光把產品賣出去了還不行，還要教會顧客使用，顧客會使用了還不行，出了什么問題還要包修理或者教顧客修理。所以必須服務成為其需要重點關注的內容。

有一次換貨讓崔長建印象深刻，2002年初，他們剛剛搬到位于濟南眼鏡市場不到1年，那時，國內品牌的全自動磨邊機剛出來不久，性能不夠穩定，返修率很高，然而，批發商僅僅是一個簡單的供貨關系，產品出現問題，卻是顧客自己寄回廠家，廠家維修好后寄回顧客。批發商只是從中起一個協調作用。那時他們代理的某品牌國產全自動磨邊機返修率超高，有一個顧客花2萬多買了臺全自動磨邊機，本來想借此提高工作效率，沒想到，一年之內返修了多次也沒解決問題，嚴重影響了顧客的生意。顧客要求退貨，但廠家又不給退，崔長建從中協調多次也無果。崔長建回憶說：“考慮到顧客做個小本生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺新機器，才把事情擺平。”崔長建的舉動，也感動了這位顧客，他不僅成為崔長建的老顧客和老朋友，還為他帶來了不少新顧客。

經過此事，崔長建下決心建立自己的售后維修隊伍，并確立了“真正的服務在售后”的經營理念。崔長建認為：做眼鏡設備，只有把售后做好了，才會獲得市場的持續認可。所以，一般情況，眼鏡設備都只提供一年的保修期，然而崔長建的德州設備提出的卻是“三不政策”，即：只要在我們店里買的，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現什么問題，我們都負責維修到底。崔長建說：“如果顧客需要，沒關系，我們這里免費提供一臺好的你先用著，等修好了再還給我。”這就解決了很多小零售商因為只有一臺驗光儀、一臺磨邊機因維修而影響生意的情況，從根本解決了顧客的擔憂。此舉贏得了顧客的交口稱贊，也使崔長建的生意越做越紅火。

提到售后服務，不得不提崔長建的侄子徐德雷。小伙子雖然歲數不大，搞眼鏡設備卻已經12年，加上腦子靈活，肯鉆研，如今說起產品頭頭是道，負責起產品的售后，成了崔長建的好幫手，也是德州眼鏡設備售后服務團隊的領頭軍。有他初生牛犢不怕虎的精神帶著售后隊伍，崔長建哪有不放心的。

崔長建告訴我，幾個月前的一個星期六下午，山東威海經典眼鏡打電話求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內還有幾副鏡片沒磨完呢，怎么辦？從濟南坐車到威海得6個多鐘頭，要是星期天一早坐車去，也得下午才能趕到了，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售額都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，小徐連夜定了晚上10點多的火車，凌晨4點趕到威海經典眼鏡，不僅在開店前修好了機器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了。客戶非常滿意，對小徐豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，對此，小徐卻很謙虛，他說：“售后服務才是真正體現眼鏡設備批發商差異化的所在。”在采訪中，小徐對于售后的專業性也常不經意中流露出來：“其實設備的很多問題都不是大問題，經過這么多年的積累，我們已經形成了海量的問題庫。很多問題都可以通過我們的電話指導或在線指導，由客戶在現場自行解決。比如以前常有客戶反映說驗光儀用了三四年有時會出現無法驗光的現象，其實就是目鏡臟了，我們指導顧客拿棉棒把目鏡清理之后，這個問題就解決了。”

集中精力，每個重點產品選擇1個好品牌進行重點推廣

除了售后服務，對于品牌經營，崔長建也有自己的一套思路：“售后服務再好，但產品質量不行，反復維修，不僅我們麻煩，顧客也麻煩呀。最終大家都不滿意，顧客只會越來越少，我們的生意也會越來越差。”崔長建告訴記者，同樣一種設備，生產廠家很多，不僅檔次各異、價格相差較大，而且區域性也極強，顧客選擇眼鏡設備時非常看重相關使用者的意見，因此也出現過某地區的客戶就是接受某品牌的產品而不接受另一個品牌的情況。這些情況都促使崔長建放棄“廣種薄收”的品牌經營方式，選擇“專注”的精細化運營方法。因此，如何從電腦驗光儀、磨邊機、綜合驗光儀、焦度計這4大重點產品的眾多品牌中，各選擇一個好的品牌來代理，就成了崔長建必須認真解決的一個課題。

有顧客聽說上海精功的磨邊機不錯，而當時在山東省內又沒有人代理該品牌磨邊機，還主動給崔長建提供信息。其實，經過上次的磨邊機貼錢換貨事件后，崔長建逐漸將磨邊機銷售重心放在半自動磨邊機上，然而他也知道，全自動磨邊機取代半自動磨邊機是遲早的事情，所以他一直也在默默地尋找性價比高、穩定性好的全自動磨邊機品牌。而精功也正在崔長建圈定的兩個關注品牌之內。2005年開始，精功磨邊機成了德州眼鏡設備公司重點推廣的磨邊機產品，至今雙方的合作仍然十分愉快。

和寧波杰視的牽手也不是偶然。寧波杰視走的是技術路線，宣傳不多，然而老總技術總監出身的背景，讓杰視的持續研發能力極強，之前在山東由其他代理商代理，然而卻屬于“剃頭擔子一頭熱”的情況，做得并不理想。今年4月，杰視和德州設備擦出“愛情火花”后，火速進入“熱戀期”。崔長建說：“說全自動電腦驗光儀好不好，市場上有個不成文的判定方法，把它的測量數據拿去跟進口設備比較，如果多次結果都比較接近，那么就說明它比較準確。濟南好視力的黃總當初來店內選擇驗光儀的時候，由于對以前使用的某國產品牌驗光儀不滿意，就想選臺穩定性好、準確度高的進口驗光儀。但一臺價格下來怎么也得四五萬，是普通國產的6~7倍。于是，我們向他推薦13000元的杰視AR-800電腦驗光儀，結果他親自帶患有近視的女兒測量，多次測量誤差與進口驗光儀相比均不超過25度，因此立馬買了一臺。這樣的用戶還有很多，所以從4月份到10月份的時間內，我們就銷售了100多臺杰視的電腦驗光儀。”

有句話說得對：重要的不是怎么走，而是怎么選。崔長建的棋，一步步嵌在了重要位置，越來越接近他自己所描繪的那幅藍圖。

“真正的服務在售后”8個大字醒目地打在公司的網站首頁。采訪結束的時候，崔長建強調：“當前眼鏡設備市場競爭非常激烈。但最重要的還是要把售后服務做好，處處站在顧客的角度考慮，為顧客推薦質量好的產品。這樣才有更強的競爭力。從市場發展趨勢看，國內不管什么品牌的設備，只要產品技術過硬，性能穩定，在將來的眼鏡設備領域，都會占有更大的份額。”

同時，他也不忘再次提及作為自己眼鏡設備商的立足根本，那就是“急客戶所急，想客戶所想，為客戶提供真誠、周到的服務，絕不讓一個客戶因為設備壞了而影響生意”。