飛信：開辟圖書館在線咨詢的新模式

孫文文

（衡水學院圖書館，河北衡水053000）

飛信：開辟圖書館在線咨詢的新模式

孫文文

（衡水學院圖書館，河北衡水053000）

新形勢下的圖書館參考咨詢服務轉型、發展刻不容緩。本文對當前我國圖書館參考咨詢服務現狀進行分析，并針對飛信軟件具體應用于參考咨詢的操作和優勢予以闡述。

圖書館在線咨詢飛信

近年來，隨著我國高校教育由精英教育向大眾教育的轉變，互聯網通訊技術的飛速發展和數字圖書館的普及和應用，促使圖書館事業得到了長足的發展，如館舍面積、圖書經費、藏書量、信息資源的數字化和網絡化、數字圖書館建設都達到了一個新的水平。人們更重視圖書館在生活、學習、工作中的作用，越來越需要圖書館可以提供隨時隨地的方便、快捷的服務，獲取各種信息資源。據統計，校內的學生、教師及社會人員對電子文獻數據庫的應用已逐漸超過對紙質文獻的使用。新的時代背景、新的發展階段，需要新的服務模式與之相適應。利用有利的科學技術，實現信息咨詢的實時、隨地，是完善圖書館咨詢服務的大好時機。

傳統模式下的參考咨詢服務是咨詢館員通過電話或者與讀者面對面交流，解答讀者疑問。電話咨詢的方式需要用戶支付高昂的電話費，但當遇到復雜的問題例如要對圖像、復雜公式等問題進行解答時，會顯得無法表述，無法準確、詳盡地為用戶解答問題。而對于面對面的到館咨詢，讀者首先要暫時中斷正常的科研、教學，甚至為了查詢資料需要長途跋涉，這樣將會消耗用戶大量的時間與精力。

圖書館虛擬參考咨詢服務又稱數字參考咨詢服務或電子參考咨詢服務等，是一種通過網絡向實體圖書館以外的用戶提供個性化的幫助或參考資源的網上信息服務方式。這種借助互聯網技術所開展的參考咨詢服務跨越了時間和空間的限制，使讀者足不出戶就能享受到滿足個人需要的可靠的答案。

一、我國的在線咨詢

早在20世紀80年代，美國就開始了圖書館數字化參考咨詢服務。20世紀90年代后期，我國的網絡參考咨詢服務也開始起步。目前網上虛擬參考咨詢服務包括異步咨詢、同步咨詢和混合式咨詢。異步咨詢有E-mail咨詢、BBS（電子公告板）、網上表單、留言簿等；同步實時資訊有自主開發的交流平臺、網絡聊天軟件如QQ/MSN、即時視像軟件和視頻會議軟件等。混合式咨詢則是把現有的集中咨詢方式有機地結合起來，例如：把E-mail、FAQ（常見問題庫）、即時聊天、表單和實時軟件等形式有機結合，一起使用，這樣可以使各種方式之間優劣勢互補，揚長避短，盡可能方便、快捷、全面地滿足用戶的多元化信息需求。

移動學習已隨著移動通信的發展成為一種趨勢，人們可以越來越方便地利用手邊的移動設備、手機或者PDA，隨時隨地地汲取知識。

目前的實時咨詢軟件多采用QQ、MSN或者機構自主開發的在線參考咨詢平臺，這些雖然可以達到提問與回答的實時溝通，卻不能隨時隨地地提問。雖然電腦已經普及，但手機的普及和隨身攜帶程度都遠遠大于電腦。試想，利用手機實現的參考咨詢，才是現階段“實時實地”的真意。

飛信，可以幫助我們實現這個設想。

二、飛信的功能及特點

飛信業務是中國移動為客戶提供的綜合通信服務，即融合短信、手機上網、語音（IVR）等多種通信方式，覆蓋三種不同形態的客戶通信需求（完全實時的語音服務、準實時的文字和小數據量通信服務及非實時的通信服務），實現短信、在線消息、語音聊天、文件共享等多種通信業務和服務的整合。2007年6月5日起已在全網范圍內正式開通飛信業務。

移動客戶通過各個客戶端等多種方式申請飛信業務之后，系統自動分配一個虛擬ID號，簡稱飛信號。飛信號是飛信系統中的唯一號碼，客戶可以直接使用此號碼與好友或者其他人進行聯系，以實現完全藏匿手機號碼的安全保障。客戶也可以使用手機號碼與他人進行聯系。

飛信是一個功能強大的溝通工具，通過飛信可以使用電腦和手機與對方進行文字/語音聊天、文件交互和發送文件。

三、飛信軟件應用于圖書館在線咨詢的具體闡釋

基于飛信軟件的強大功能，應用于圖書館在線咨詢時便可兼具電腦查詢和手機查詢兩種形式。主要優勢有：

1.可操作性強。

利用飛信通過電腦進行在線實時查詢時，飛信的操作與已廣泛應用的QQ、MSN相似，使用起來容易操作。

2.打破時空限制。

使用電腦查詢，打破了地域限制，無論是否相隔千里，無論是否是校內IP；打破了時間限制，進行實時的在線咨詢，讀者問題可及時得到解決。飛信的最大特點是無需特殊的媒介，讀者即可實現利用手機隨時隨地與咨詢館員溝通。飛信號與手機號的對應，建立了手機與電腦的溝通。

3.充分利用功能，優化服務方式。

（1）飛信在線咨詢不僅可以直接咨詢，實時溝通，還可以在線傳送文檔、圖片、影音資料，傳輸速度快，節省紙質資源，和在校園內面對面咨詢的效果異曲同工。PC客戶端之間互相傳送已經司空見慣，飛信獨有的功能可使PC客戶端向手機傳送文件，在讀者通過手機實時咨詢的時候，一些小的文檔甚至可以立即收到并閱讀。后綴名為exe，bat，cmd，msi格式的文件不能通過飛信進行傳輸，其它格式的文件都可以進行傳輸。各種傳送方式的容量限制如下表所示：

（2）結合飛信郵箱的功能，把占容量大的資料通過郵箱發送到讀者的郵箱，方便、快捷，可彌補與手機客戶端之間傳送文件容量受限制的不足。

（3）利用飛信空間功能，把常見問題（FAQ）以文章形式供廣大讀者參考，當讀者詢問有關常見問題內容時可直接引用，縮短回復時間。

（4）利用飛信短信功能。PC客戶端好友上限是300個（包括黑名單客戶，但不包括最近聯系人），定時短信功能可以幫助提醒讀者到期續借、還書和預約書籍資料。如果使用手機咨詢，Symbian好友上限是300個（包括黑名單客戶），Java2.0，Smartphone好友上限是300個（包括黑名單客戶），Java1.0上限是300個（包括普通好友、最近聯系人、好友黑名單）。而且每個手機號（飛信號）可以建2個群組（為超級管理員），每群組成員上限為150人。客戶最多可加入別的群組上限為10個。咨詢員可以利用群組功能實現咨詢員之間、咨詢員和來訪者之間的集體溝通討論。

4.匿名性，保護隱私。

飛信號碼雖然與手機號碼相對應，但是在飛信設置中可以不向對方顯示自己的手機號碼等隱私信息，別人也無從查詢，保障了咨詢用戶的私人信息的安全。而且飛信具有黑名單功能，非咨詢信息的不友好訪問者，咨詢員可以將其刪除至黑名單，保障正常工作的進行。

5.圖書館與讀者雙方同時節約費用。

飛信軟件的研究和開發已日臻成熟，圖書館不需要再投入人力、物力、財力去研究和維護，直接使用即可。而且通過飛信電腦客戶端給讀者的短信是免費的。讀者直接利用手機安裝手機客戶端（飛信有適合不同品牌、系統的客戶端軟件供選擇）或者直接發短信即可咨詢和得到反饋。

結語

飛信客戶端應用于圖書館咨詢具有如上所述的諸多優勢，在具體運用的時候相信不可避免地也會出現一些不足之處，比方說中國移動用戶之外的手機用戶不能使用飛信的手機客戶端與咨詢員的PC客戶端溝通，但是飛信軟件依托的功能定將日益完善，而且目前也可以結合手機短信、E-mail等方式作為應用補充。

利用飛信客戶端實現圖書館實時咨詢，是緊跟時代潮流和發展的，是開啟圖書館咨詢“移動學習”的一扇窗。利用飛信進行咨詢方便了讀者，提高了圖書館的咨詢實力，構建了新的服務模式。

［1］程鳳剛.QQ網絡咨詢服務探析［J］.圖書館學研究，2005，（10）.

［2］佘惠仙.實時咨詢在圖書館建設中的常識［J］.圖書館建設，2004，（1）.

［3］郭晶.國外常用實時軟件系統比較［J］.大學圖書館學報，2004，（3）.

［4］袁琳，論圖書館實時解答咨詢服務的特點及發展趨勢［J］.中國圖書館學報，2004，（4）.