構建圖書館生態服務體系

覃 熙

（廣西民族大學圖書館，廣西 南寧 530006）

近年來，生態型服務在企業及公共政策制定中被廣泛提出。生態型服務與物質產品本身及其替代使用相關，能在滿足人們相同需要的同時，減少資源的占用和能源的消耗，從而有利于生態。生態型服務對圖書館而言，即提高圖書館的服務質量來補充空間、資金等消耗品對讀者需求的滿足程度的調節。生態型服務分為3類：一是產品服務，即通過對已出售的產品提供附加的服務，以達到延長產品使用壽命的目的。這類似于市場營銷管理學整體產品概念中提到的延伸服務，但含義更廣，如保養、升級和回收等。二是使用服務，即企業不再通過出售產品實體，而只出售產品使用權而形成的服務。消費者不再擁有產品的所有權，而只擁有使用權，如共享、聯用和租賃等。三是結果服務，即企業不向消費者出售產品，消費者既不購買、擁有，也不使用產品，而是通過企業提供服務，確保消費者達到滿足需要的結果[1]。

1 圖書館生態型服務理論

在圖書館管理工作中提出生態型服務理念，是吸取企業營銷范疇內的生態型服務的經驗基礎上提出的。圖書館服務與贏利性服務有本質的區別，但是各種行業的服務精神完全可以參照學習并互通有無，以此來提高圖書館的服務質量。

1.1 圖書館的運作模式體現著生態型服務的理念

基于生態型服務理論，企業與消費者之間，應該存在一個生態型服務環節（如圖l）。

圖1 企業與消費者之間的生態型服務環節

而圖書館的運轉模式本身已經實現了生態型服務模型的初步框架（如圖2）。

圖2 圖書館服務運轉的生態模式

除了模型框架符合生態型服務要求外，更切合其要求的是圖書館的公共使用性質。生態型服務的產生在于充分利用物質產品的功能。

1.2 圖書館的公共使用性質體現生態服務

一般來說，任何市場上的交易對象，都是產品和服務的混合體。美國經濟學家利恩休斯塔克（Shostack，G．L）1977年在《市場雜志》（Journal of Marketing）中提出產品—服務連續譜（product-service continuum）時介紹：“產品和服務是可以分開的，其標準是消費者需要的滿足是來自于對物質部分本身的消耗還是對物質承載的活動的享用[2]。”

這樣一來，讀者對圖書等資料的使用和圖書服務的使用也是可以分開的。讀者期望圖書資料滿足需要，既可以通過自己購買取得所有權，也可以不經購買圖書本身而只接受獲取知識。圖書館的公共使用性質正是生態型服務理念的經典體現。從讀者成本的角度來看，圖書館購買的大量實體圖書資料信息以及電子文獻資源無疑大大減低了讀者閱讀的經濟成本。將書籍等資料面對讀者實行共享，使得讀者在不獨占資源的情況下獲得所需要的知識，實現有效資源高效率利用；而圖書館使用的查詢系統和提供的咨詢服務更是提高了讀者學習、查閱的效率，降低了讀者的時間成本。圖書館本身就是一個很好的生態型服務環節的典型。

2 圖書館生態服務現狀分析

圖書館要實現生態型服務，目前仍存在許多困難，普遍存在的困難矛盾大致可描述為以下幾點：

①讀者需求的增長與有限館藏資源的矛盾；②相對有限的資金和相對縮小的館藏空間與信息量暴漲之間的取舍問題；③有限館藏與館員服務相互作用最優化的發掘。

圖3 圖書館服務體系制約因素分析

用一維尺度表現圖書館服務體系中相互制約的因素細度，如圖3所示：A端為服務的目標，滿足的對象，即讀者服務鏈條的終端。經過中間環節的分解，最終為B端的兩個最細節的因素所制約：資金和空間。讀者所需要的是知識，顯性的知識由館藏的書籍等資料和館員的服務共同提供。而實體因素“書籍”（這里泛指圖書、報刊、音像制品、電子刊物等所有知識信息載體）受到相對縮減的資金支持和相對減小的空間的制約。

以廣西圖書市場為例，廣西新華書店集團有限公司、廣西新華書網推出的“2008年廣西圖書零售市場行情分析報告”中指出，2008年書價漲幅約為9%，加上圖書館器材、設備的損耗維護等在購買新書以外的開銷，遠大于同期各級各類圖書館獲得的資金撥款增長值。而書庫空間緊缺也是大部分圖書館最需要解決的矛盾，很多館里二線書只能堆積在地上，讀者借閱非常不便，造成很大的資源浪費。

而生態型服務理念，正是從提高服務的生態效果的角度來幫助解除或減小圖書館發展所受到的制約，從更有效利用現有資源著手，以改善服務質量來提高利用效率，解決了“有限館藏與館員服務相互作用最優化的發掘”問題，能很大程度上緩解讀者需求增長與有限館藏資源的矛盾以及資金、空間受制約等問題，從側面協助解除圖書館發展困境。

3 圖書館生態型服務體系的建構

建構圖書館生態型服務模型可以參照營銷學生態型服務理念中提出的對生態產生積極影響的幾個途徑（如圖4）。

圖4 參照營銷學生態型服務理念建構圖書館生態型服務模型

結合營銷學生態服務的理論以及其實際運用經驗，我們建構圖書館生態型服務模型可以從以下幾個模塊內容來實現：

3.1 延長產品的使用壽命

產品的使用壽命越長，用來滿足人們同樣所需的產品數量就變少，從而減少資源、能源的耗用和對生態的壓力。在圖書館服務工作中，通過保養、維護、升級等手段，延長書籍、電子閱覽設備等信息資源的使用壽命。對于珍貴的書籍資料，運用科學合理的防老化、防蟲、防污漬的方法來保存。針對各類知識產品的保養難點、特點，制定有效的使用、維護制度，提高工作人員的專業技術水平，將勞動力從重復性購書、撤書、搬書中解脫出來。做好讀者的思想引導以及督促工作，用生態節能的態度做好產品壽命延長的工作，減少資金、空間、能源的耗用和對生態的壓力。

3.2 資源共享，減少館藏

在生態營銷學中，租賃服務作為減少產品需求數量最直接的方式，深受消費者的歡迎。對某些耐用消費品而言，租賃服務使其生態價值和對消費者的經濟價值體現得最為明顯。

圖書館借閱服務可以約等于租賃服務。一本圖書在一段時期內，可能先后為不同的讀者所使用，而不必每個讀者都購買各自的圖書，從而減少了有限館藏空間對圖書的保存量，館內和讀者還可節省開支。如共享服務，由同一個城市里的各級各類圖書館之間開展的非營利性館際互借、資源共享等服務，更好地實現了讀者與館藏和諧發展。組織圖書館實現一定程度上的資源信息共享，取代館館擁有的方式，能減少對書籍的占有量，緩解日益緊張的書庫空間，充分發揮圖書館藏書的使用效益。圖書館能從因購買力低而無法滿足特殊讀者需求的困境中走出來，實現特殊讀者特殊服務，跨館借閱能使讀者面對的資源更專業、更齊全。

3.3 提高資源使用率

一是有效規劃數字圖書館的服務器及其鏡像。圖書館電子服務資源有限，如何對數字圖書館服務器及其鏡像的網絡出口總容量進行規劃，以保證滿足讀者需求的同時盡量降低成本，是生態型服務體系建設的一個重點。在實際操作中，圖書館可根據讀者數量及通過網絡訪問服務器的負荷來調整鏡像總容量。一些使用率很低的鏡像站點，可以考慮取消，讀者以用戶狀態訪問附近鏡像或總站，實現遠程共享。這樣能夠非常有效地節約鏡像站點建設的成本，而不影響讀者獲取知識信息的程度。

二是任用高素質的學科館員負責檢索書目與參考咨詢（即專題咨詢），他們有著學科專業學習和檢索工作的基礎，有著部分讀者短期內很難迅速學習到的專業信息檢索能力。他們要及時、準確地完成來自四面八方的不同專題資料的收集、整理、分析、歸納和擔任一系列高層次的工作任務[3]，借助學科館員的力量，讀者能夠在更短時間內獲取有效的知識信息。

三是在檢索技術上采用更智能化的檢索引擎。用戶既是搜索引擎的使用者，同時也是創造者。從用戶身上我們能得到讀者最需要的檢索方式，根據他們的需求研發出高效的、更人性化的學科檢索引擎，實現“傻瓜檢索”，讓即使沒有學習過檢索公式和符號的用戶，也能將頭腦中的隱性知識變成顯性知識；讓讀者即使沒有學科館員的幫助，也能相對有效地檢索及利用已有的數字資源和知識信息。

做好學科館員和升級檢索引擎的工作，雙管齊下，能有效避免在電子資源采購中的資金浪費，極大提高讀者的信息獲取效率，是實現生態型服務的有力保障。

3.4 生態服務中的文化建設

生態型圖書館物質環境的建設，還涉及到館員和讀者的價值觀念、行為方式、文化等多個方面，而文化建設在其中起著非常重要的作用。“生態型服務”作為對傳統的圖書館服務的反思、揚棄，體現了知識傳承與社會發展的交融與協調。它在本質上適應了科學可持續發展的內在要求，標志著知識傳播服務由傳統模式向經濟、社會、生態有機融合的理性發展模式的轉變。知識傳播服務不僅僅是追求物質形態的發展，更追求精神上的進步，即更加注重人與人、人與社會、人與自然之間的緊密聯系。全國人大常委會副委員長、中國科學院院長路甬祥曾在致國家環保總局局長周生賢的一封信中提到：“生態環境保護不僅需要法律政策保障和規范，而且還需要通過科學知識的普及，樹立起自覺保護生態環境的公眾意識和社會意識，成為人人自覺的行為，建立起生態環境文化。”對于圖書館而言，要建構好生態型服務體系，就必須建立生態意識、生態教育體系與生態考評機制。生態型服務模型建設離不開制度的強化作用，圖書館要加強對館員和讀者的生態知識和生態意識教育。制定生態服務制度，開展多形式、多層次的生態知識服務。[4]

3.5 從制度和配備上增加服務渠道

大部分圖書館因為開館時間有限制，而且服務機制不配套，讀者在借還書時往往白跑一趟，增加時間成本。而有些館在制度上值得大家學習，比如增加開館時間，或者在閉館期間內開設還書箱，可以讓讀者在自己最方便的時間還書。

再比如，不少館在藏書庫不寬裕的情況下，仍能開辟出一間小型工作室，供個人或小型群體研究討論使用。能夠在充滿知識的情境下熱烈討論，碰撞出思想的火花，這才是對有限資源的最佳利用。

用服務補充知識載體，使圖書館的物質需求結構變“瘦”，而使服務需求結構加重，這是生態型服務的理論精髓，也是圖書館可持續發展須遵循的一條準則。

4 開創圖書館服務體系新局面

生態型服務理念將使圖書館服務工作在不增加資金、空間投入的前提下，更符合綠色經濟時代的主題，可持續地發展下去。資金、空間的限制不再成為圖書館工作的主要瓶頸。如何提高館藏資源的使用率，提高為讀者服務的質量，以及由此延伸的一系列科研課題，將是新一代圖書館員努力研究的重點。一個圖書館的藏書規模大固然是好事，但資源的利用率提高才是圖書館存在意義的體現。一本好書，因為保護、修補方法科學，被更多讀者借閱；一份電子資源，因為科技、網絡的進步，被不同地域的人共同使用；一份有科研價值的綜述，因為搜索引擎的科學、智能、人性化，或因為學科館員的專業幫助，讓真正需要它的人最快捷地獲取到，投入到研究中并最終轉化為生產力；無論館員還是讀者，館內人人自覺、人人環保、人人生態，一個共同的信念營造一片和諧氛圍，沒有浪費，沒有過多閑置，讀者更直接地獲取所需，館員的服務工作才更有意義。生態型服務理念將使我們這片獲取知識信息的天地更加美好和諧。

[1] 李伍榮．生態型服務：一種新理念[J].生態經濟，2007（9）：58-60，67.

[2] Shostack G L．Breaking Free from Product Marketing[J]．Journal ofMarketing，1977（41）：73-80．

[3]蘇冬冬.澳大利亞大學圖書館觀感及對我國大學圖書館的啟示[J].大學圖書情報學刊，2005（1）：91-92，96.

[4] 婁建周.試論生態城市建設中的文化建設[J]．現代農村科技，2009（19）：4-5.