合作數字參考咨詢研究綜述

任 勇 王 昱

（安徽農業大學圖書館，安徽 合肥 230036）

合作數字參考咨詢是一個新興領域，但它的發展速度很快，國內外對它的關注反映在文獻、學術會議和實踐等多個方面。探討合作數字參考咨詢中面對的各種問題，不斷改進其服務水平，將是一項長期的任務。

1 國外合作數字參考咨詢的發展現狀

1.1 理論研究

目前，國外對合作數字參考咨詢服務的研究已趨于成熟，形成了比較系統的研究體系，不僅文獻數量多，而且研究的主題廣泛。合作數字參考咨詢的理論研究反映了合作數字參考咨詢業務實踐的發展，對宣傳推廣這項服務，以及推動技術和服務水平的提高都起到了非常重要的作用。

近年來，國外合作數字參考咨詢方面的研究文獻呈逐年增長的趨勢，反映了這一領域越來越受到廣泛的關注。截止到2010年1月份，筆者使用檢索式SU=（cooperat*or collaborat*）AND （（digital or virtual or chat or electronic or networked)and reference）AND （informat*or librar*）OR QuestionPoint OR“Ask-a-librarian”OR“24/7 reference”利用 SCI數據庫的網絡檢索工具web of science進行檢索，共檢到相關文獻151篇（注：由于各館所購買的SCI數據庫不同可能導致檢索結果也不相同）；利用Google進行搜尋，共檢到5230篇，其結果如圖1。

以下從文獻的數量及分布狀況、發表時間、文獻類型及來源、文獻語種以及研究主題方面分別進行統計分析：

1.1.1 從文獻數量及分布狀況上看，對于合作數字參考咨詢服務研究的文獻比較多，涉及到多個學科領域，分布最廣的是計算機科學，其次是圖書情報信息學科，還有行為科學、心理學、教育研究、管理學、工程學等。由于這項服務的實現依賴于計算機技術和網絡通信技術，因此，圍繞如何利用各種新技術，更有效、便捷地實現合作數字參考咨詢服務也成為了該領域的一個研究熱點，如對遠程咨詢問題，Smith Michael M.等人提出了應用無線技術和即時通訊技術（Instant Messaging Technology）等新技術來解決[1]。

1.1.2 從發表時間上看，由圖1可以看出，國外對合作數字參考咨詢的研究2000年之前處于起步階段，文獻的數量不多，1997年11月，英國在EARL（Consortium for Public Networking）系統的基礎上首先推出了合作式數字參考咨詢服務-Ask a Librarian系統，因而這一年的文獻數量迅速增長。之后每年的文獻逐年增長，2000年11月份Bernie Sloan提出了第一份數字參考咨詢目錄，并于2001至2003年間做了多次修訂，至2003年4月7日其目錄已有書目500多條，而他編制的有關協作實時參考咨詢的項目已達55個[2]。

1.1.3 從文獻類型及來源上看，圖2顯示，主要有論文、評論、會議資料和其他等。一些專業性期刊更是將有關CDRS方面的論文作為研究熱點，其中有《Reference&User Services Quarterly》、《Internet Reference Services Quarterly》等。《Library Trends》2001 年（Vol.50，No.2）以“參考咨詢的技術進展：范式轉移？”為主題對參考咨詢從傳統到數字的轉變進行了深刻的剖析。《Computers in Libraries》2003年4月也以“虛擬參考咨詢服務”為主題共發表了4篇相關文章。出版的專著代表作有《實施數字參考咨詢：建立標準與開展服務》，全面分析了目前的數字參考咨詢實踐，重點是圖書館與信息服務機構數字參考咨詢的理論與實際問題，特別強調了質量標準與評價機制[3]。

1.1.4 從出版文獻的語種上看，由圖3可以看出，文獻語種絕大部分是英語，其次是德語、法語、西班牙語和匈牙利語。這也反映出了其他國家的研究水平，美英在合作數字參考咨詢研究方面走在了世界的前列，因此他們的研究文獻值得關注和借鑒，其次是德國、法國等國家。

1.1.5 從文獻研究的主題內容上看，國外對CDRS研究主要集中于各類合作數字參考咨詢服務的案例研究、合作數字參考咨詢館員和用戶研究、服務質量控制研究、標準和規范研究、合作模式、服務方式研究和語音視頻技術方面的研究等。近年來數字參考咨詢的相關法律研究引起了學者的關注，如用戶的隱私權保護等。

1.2 實踐研究

國外合作數字參考咨詢實踐項目開展得較早，1997年，美國加州大學Irvine分校圖書館利用Apple Video Phone Kit網絡會議軟件，為遠程用戶提供具有實時交互功能的參考咨詢服務，成為實施咨詢服務的先驅[4]。同年，英國的公共圖書館聯盟（ConsortiumforPublicNetworking）啟用了AskaLibrarian合作咨詢系統，被學術界認為是最早出現的數字參考咨詢合作模式[5]。

2000年1月由美國國會圖書館和其他16個圖書館聯合發起的合作數字參考服務項目CDRS（Collaborative Digital Reference Service）開創了由世界各國的圖書館聯合提供數字參考咨詢服務的機制。其最終目標是要發展成為國際性的合作數字參考咨詢。

2002年6月，CDRS項目的核心成員館美國國會圖書館和OCLC合作，聯合開發了合作數字參考咨詢系統QuestionPoint（簡稱QP）。有來自美國、加拿大、英國等20多個國家和地區的1000多個圖書館或者信息機構 (包括我國清華大學圖書館、北京大學圖書館等)參加了該項目[6]。QP的建成進一步推進了數字參考咨詢的合作化發展趨勢，同時也標志著第二代CDRS服務的正式開始。

其間還有美國教育部推出的虛擬參考咨詢臺VRD（Virtual Reference Desk）；加拿大國家圖書館的VRC（Virtual Reference Canada）；美國都市聯合圖書館系統的 24/7 Reefrenee；伊利諾斯州圖書館系統的MWL（My Web Librarian）等。下面介紹目前具有代表性的兩種典型合作系統。

1.2.1 Ask a Library

Ask a Librarian是EARL（Electronic Access to Resources in Libraries）于1997年1l月推出的聯合數字參考服務，屬于EARL公共圖書館網絡聯盟的一部分。2000年初EARL加入了由美國國會圖書館發起的合作性數字參考咨詢服務CDRS。之后，美國國會圖書館與OCLC合作在CDRS基礎上聯合推出并更名為QuestionPoint系統，自此便成為QP的成員。在合作模式上，該系統采用典型的平行模式，各成員館在自愿的基礎上形成聯盟，平等合作，專家或成員體在系統統一的平臺上為用戶提供服務，終端用戶通過這一平臺提問，由某一專家或成員館進行回答。

1.2.2 QuestionPoint

QP是美國國會圖書館和OCLC在CDRS基礎上聯合研制推出的服務項目，是目前全球最大最成功的聯合數字參考咨詢服務項目。QP擁有兩個重要的特色資源：一個是擁有來自世界各地區的圖書館共同組成的全球網絡支持，另一個是由網絡成員館合作建立的中心知識資源庫。QP被認為是參考服務在網絡環境下的一個進步，也為全球各圖書館拓展參考服務提供了一種新的范式。在合作模式上QP采用典型的垂直模式，其成員由兩部分組成，即全球網用戶（GlobalNetwork）和本地網用戶（Regional/local Network），它由全球、地區、本地3層構成網絡的集中式、分布式相結合的合作模式。

2 國內合作數字參考咨詢的發展狀況

2.1 理論研究

國內對合作數字參考咨詢服務的研究比較晚，理論研究源于國外實踐，研究的深度和廣度與國外相比都存在著較大差距。筆者通過查閱“中國知網CNKI總庫”、“維普期刊數據庫”、以及重點專業期刊近期論文，以檢索式“SU=（（聯合+合作+協作）*（數字+網上+虛擬+分布式）*參考咨詢）+（”QuestionPoint“*參考咨詢）+”24/7referen“+”Ask a Library“”對“中國知網CNKI總庫”進行檢索，共檢到相關文獻433篇，對“維普期刊數據庫”進行檢索共檢到242篇，下面對此檢索結果進行統計（見圖4）。

從圖4可以看出，我國的理論研究起步較晚，第一篇介紹合作數字參考咨詢的文章出現在2001年2月份，以張曉林介紹有關國外合作數字參考咨詢項目為開端，之后每年的文章基本都是圍繞國外合作數字參考咨詢系統進行介紹分析。此后隨著清華大學圖書館和北京大學圖書館相繼加入了QP項目，我國開始了自己的合作數字參考咨詢項目的實踐，因此文獻數量逐年增長（2009年由于時滯性原因文獻統計不全）。從圖4的發展情況及趨勢來看，我國的合作數字參考咨詢正處在逐漸興起階段，其中還有很多問題有待解決。

從文獻類型來看，以期刊論文居多，共有382篇，占了文獻總數的88.2%，其次有碩士論文43篇，博士論文3篇，以及少量會議文獻資料和科技成果報告等。但沒有一本專著，這也反映出我國在合作數字參考咨詢研究方面還沒有形成一個系統性的研究體系。

從研究內容上看，關于介紹國內外分布式聯合數字參考咨詢系統開展現狀的論文最多，反映了人們對這一現象的關注，其次是關于合作模式和服務方式的研究，以及相關的計算機技術和軟件開發、質量控制、專家資源共享、知識產權等問題的研究，近來又出現了相關法律、用戶隱私權和知識服務在CDRS中的應用等研究。

對于合作模式的研究，國內學者都集中在平行模式、垂直模式、混合模式這3種模式，雖有不同提法，但并無本質區別。如，鄭琳把合作的模式分為兩種：集中式和分布式；肖瓏認為現階段合作數字參考咨詢的模式有網狀模式和星形模式。

對服務方式的研究主要集中在同步與異步的討論，Email咨詢、Web表單咨詢、BBS服務、FAQ知識庫等。如：胡曉鷹認為合作數字參考咨詢應提供E-mail及表單服務、BBS服務、FAQ以及Help服務、實時在線服務、數字館藏建設與學科導航服務、信息增值服務、用戶教育等；楊文奎把建立導航系統、創建專題數據庫、開展定題服務增添到合作數字參考咨詢的服務范圍。劉雁在此基礎上又增加了合作數字參考咨詢服務的網上知識導航系統和基于視頻的網頁推送服務功能。

對開展合作數字參考咨詢服務所面臨問題的綜合研究有：彭春紅認為開展合作數字參考咨詢服務要解決好以下幾個問題：知識產權問題、個人隱私問題、標準化問題、咨詢方式問題、合作方式和規模問題、專業化服務與成本增加問題、知識庫建設問題、合作意向問題、文化差異問題。楊文奎則認為解放思想、實事求是，逐步樹立市場觀念；堅持以人為本；重視人才培養；借鑒國內外參考咨詢服務的成功模式；保障經費投入的連續性，才能使合作數字參考咨詢服務持續健康發展。初景利總結了合作數字參考咨詢服務的發展方向，這些問題包括從異步咨詢到實時咨詢、用戶與問題細分、開發性問題和答案、融入整個咨詢服務體系、與其他服務相鏈接、建立標準規范、自動化解決方案等[7]。

2.2 實踐研究

我國合作數字參考咨詢的實踐才剛剛起步，比較典型的系統有以下幾個：

2．2．1 中國高等教育分布式聯合虛擬參考咨詢系統（DCVRS）

該項目于2003年啟動，由上海交通大學具體負責項目的開發。該系統的建成將能真正實時地解答讀者在使用數字圖書館中第一時間所發生的問題。咨詢員可不受時間、地點的限制，在網上解答讀者的疑問。其為實現24/7的理想服務模式解決了技術上的問題。

2．2．2 國家科學數字圖書館參考咨詢系統（http：//dref.csdl.ac.cn/digiref/）

該系統由中國科學院文獻情報中心、上海圖書館、中國科學院成都文獻情報中心3家單位共同參與，由中國科學院文獻情報中心信息技術部具體設計和實現。系統于2002年12月初步完成開發，2003年4月24日正式對外服務，后經多次修改逐步完善，現有37家文獻中心和研究所圖書館參與了該項目。

2.2.3 網上聯合知識導航站（http：//zsdh.library.sh.cn：8080/）

網上聯合知識導航站由上海圖書館牽頭，聯合上海地區公共、科研和高校圖書館20多位中青年資深參考館員為網上知識導航員，實現為讀者提供專業參考咨詢的網上虛擬的新型服務項目。該系統于2001年5月28日起試運行服務，至今已在廣大讀者中產生了一定的影響。

2.2.4 聯合參考咨詢網（http：//www.ucdrs.net/Default.aspx?#）

“聯合參考咨詢網”是在全國文化信息資源共享工程國家中心指導下，由公共圖書館合作建立的公益性服務機構，該咨詢網于2002年5月開始向社會公眾提供服務，現已在國內圖書館界產生了較大影響。該系統采用同步和異步交互技術，構建一個分布式聯合虛擬參考咨詢平臺，為廣大讀者提供免費服務。

2.2.5 全國圖書館信息咨詢協作網（http：//202.96.31.16/nlcvrd.htm）

全國圖書館信息咨詢協作網由中國國家圖書館信息咨詢中心主辦，以中國國家圖書館為依托，建立網員制咨詢服務協作關系。其宗旨是：通過參與館間的優勢互補，共同創造一個良好的信息服務環境，實現文獻信息和人才資源的共享以及全國圖書館界的合作。

3 我國合作數字參考咨詢服務發展策略

縱觀國內外合作數字參考咨詢的發展軌跡，結合我國圖書館參考咨詢服務的實際情況，開展好我國圖書館合作數字參考咨詢服務的主要策略有以下幾點：

一是領導要充分重視，加大宣傳力度和資金投入，加強人才隊伍建設。合作參考咨詢服務是一項對人員素質要求很高的工作，不管是前期的系統開發還是后期運行的用戶解答等都需要一批綜合能力強、高素質的人才隊伍。

二是加強區域性的合作。由于我國地域分布廣泛，區域發展不平衡，因此可以先在一些較發達的地區開展小范圍的合作，然后再實現區域間的聯盟，逐步擴大合作范圍。

三是建立合理的補償機制。加強合作是一種互利互惠的關系，但現階段由于各種機構的資源擁有量不平衡，使得合作中各方所獲利益有較大差異。資源豐富的機構多作為資源輸出機構，其所得好處遠遠小于資源輸入機構。如果沒有一個合適的補償機制，將會引起資源豐富機構的懈怠情緒，從而影響合作的正常進行。

四是建立服務質量評估與反饋機制。對于合作數字參考咨詢服務的質量控制，各個成員機構應建立一個專門的監督機制，其成員由合作各方以外的專門人員組成，并且同時制定一個相應的評估準則，對合作中服務方的行為進行定期評估，對用戶的反饋意見及時收集和分析整理，以保證服務質量。

五是建立高質量的專家知識庫。專家知識庫是數字參考咨詢服務的重要組成部分。它是虛擬咨詢的知識沉淀，是FAQ的深化。知識庫有助于用戶自行查找答案，館員則可以避免重復回答問題，并可從中提高咨詢技能，這方面可以借鑒QuestionPoint系統的成功經驗。

六是建立知識產權保護機制以及用戶隱私權的保護。從數字參考咨詢服務解答用戶信息提問的機制來看，存在明顯的網絡信息的整合與傳播活動，如何控制這些活動的合法性，無疑成為信息資源作者、著作權人和圖書館等信息服務機構共同關注的法律問題，因此要建立合作數字參考咨詢服務中的知識產權保護機制。與此同時也要注意用戶隱私權的保護。

[1] 李丙.以個案談合作式數字參考咨詢[J].圖書館理論與實踐，2005（3）：32.

[2] Bernie Sloan.Digital reference serviees bibilogrphy.2003-04-07.

[3] R.David Lankes，Charles R.MeClure，Melissa Gross and Jeffrey Pomerantz.Implementing.

[4] S.Lessick，et al.Interactive Reference Services at UC Irvine：Expanding Reference Service beyondthe Reference Desk.http：//www.ala.org/ar2cl/papehtm/a10.html.

[5]王林.知識服務中心——現代圖書館的參考咨詢體系[J].大學圖書館學報，2004（3）：44-47，52.

[6] 孟蔚彥.任何讀者與任何信息之間的橋梁[J].圖書館雜志，1998（1）：50.

[7] 初景利.圖書館數字參考咨詢若干發展趨勢[J].圖書情報工作動態，2004（5）.

[8] 肖瓏，羅麗麗.分布式合作虛擬咨詢服務模式研究[J].上海交通大學學報，2003（9）.

[9] 鄭琳.論合作化數字參考服務[J].高校圖書館工作，2005（5）.

[10] 初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[A].北京：北京圖書館出版社，2004.

[11]吳建中.戰略思考——圖書館發展十大熱門話題[A].上海：科學技術文獻出版社，2002.

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