史賽克“云”售后服務體系

孫維 美國史賽克公司上海維修中心，上海 200020

史賽克“云”售后服務體系

孫維 美國史賽克公司上海維修中心，上海 200020

隨著醫(yī)療科技的飛速發(fā)展，醫(yī)院不論大小，運作都是越來越依托設備，而且醫(yī)療設備的種類越來越多，功能劃分越來越細；同時，由于醫(yī)療設備的分銷管道的環(huán)節(jié)也日益細化，使得醫(yī)院自身對設備的日常管理維護工作負擔越來越重。由此，醫(yī)院希望能從千頭萬緒的繁縟細節(jié)中脫身出來，專注在使用者和把關者的角度，更高效率地管理和維護醫(yī)院設備，同時兼顧效益，有效降低保障設備可靠運行的成本。

相對客戶的要求日益提高，作為售后服務提供方的醫(yī)療設備生產廠家，史賽克由于在中國市場的業(yè)務飛速發(fā)展，產品的裝機量越來越多，覆蓋區(qū)域越來越廣，服務的效能受到嚴峻挑戰(zhàn)。但是，作為對客戶絕對負責的廠商，用戶體驗是史賽克的首要標準之一。因此，如何能夠為用戶提供高效而且經濟的售后服務，同時盡力降低醫(yī)院設備運行維護的費用，是史賽克一直在努力的目標。

其實，史賽克所遇到的問題也恰是所有業(yè)務快速發(fā)展的公司，在產品技術服務市場上都會遇到的瓶頸階段，其核心是“如何以現(xiàn)有的資源，更好更快更經濟地為用戶提供技術服務”的問題。由此，史賽克想到了一個他山之石——“云”系統(tǒng)。

“云”系統(tǒng)的概念，最初就是因為有巨量的計算任務要進行，對于單臺電腦，即使是超級計算機，這也是難以勝任的。由此，一種“云計算”的運算方法應運而生了，其原理就是把一個大任務合理劃分為若干個小任務，由各個分散的終端執(zhí)行，最后把各個分任務的結果綜合起來，得到最終結果。目前，運用到“云”理念的新概念越來越多，從“云計算”、“云存儲”、“云安全”、“云操作系統(tǒng)”，它們都是“集中——分布——集中”的成功模式

實際上，“云”服務推出的需要，恰恰就是和其他“云”系統(tǒng)的概念被推出時的需求是一樣的。而且，構建這樣一種技術服務體系的前提，是完全可以和構建一個“云”系統(tǒng)所必需的種種條件所匹配的。其匹配狀況如下：

(1) 云系統(tǒng)的基礎——協(xié)調一致的目標——做好產品的技術支持；

(2) 云系統(tǒng)的核心——云服務器——原廠的技術服務及維修中心；

(3) 云系統(tǒng)的支撐——云網絡——原廠的技術服務數(shù)據系統(tǒng)；

(4) 云系統(tǒng)的終端——各處的計算機——各方技術支持團隊。

為此，史賽克做出了構建“云”服務的關鍵一步，于2009年 4月10日，建立了“史賽克（中國區(qū)）產品技術服務中心”。作為“云”服務體系的核心，產品技術服務中心的主要功能有：

(1) 史賽克產品維修中心；

(2) 史賽克產品售后服務800熱線呼叫中心；

(3) 史賽克產品售后服務用備品、備件倉儲與管理；

(4) 史賽克產品的安裝調試，維護與現(xiàn)場技術支持培訓；

(5) 史賽克產品售后服務記錄跟蹤的系統(tǒng)維護與管理。

基于“史賽克（中國區(qū)）產品技術服務中心”，史賽克又建立完善了具有“云”服務體系的支撐與管理功能的“技術服務數(shù)據在線系統(tǒng)”。該系統(tǒng)是一個基于網絡的在線數(shù)據庫系統(tǒng)，可以通過網頁瀏覽器進行全部操作。這一系統(tǒng)的主要功能有：

(1) 史賽克所有的用戶信息；

(2) 所有設備的安裝記錄，保修信息；

(3) 所有技術服務工作的事件全記錄；

(4) 所有零備件的庫存記錄；

(5) 所有零備件的訂單及收發(fā)管理記錄；

(6) 技術服務工作的信息匯總報表及數(shù)據分析。

圖 1 史賽克產品維修中心工作流程示意圖

同時，“史賽克（中國區(qū)）產品技術服務中心”對于“云”服務體系的執(zhí)行終端——各個分立的售后服務團隊，進行了大量的扶持和培訓工作。這種分立在各處的售后服務團隊是由不同數(shù)量的經過史賽克認證的現(xiàn)場服務工程師組成。經過史賽克認證的現(xiàn)場服務工程師引入技術服務網絡后，與史賽克原廠的工程師形成了1+1>2的優(yōu)勢互補。史賽克工程師背后有原廠的技術資源和支持，富有實踐經驗和成熟的系統(tǒng)管理模式，而各地的認證工程師擁有地理距離上的優(yōu)勢、本地化的人氣、靈活操作的空間，可以為用戶提供迅捷高效的服務。

至此，一個完善的“云“服務體系構成了（如圖2）。

圖 2 “云“服務體系運作示意圖

史賽克公司的“云“服務體系如今仍在不斷的發(fā)展完善之中，目前，已經通過史賽克認證的現(xiàn)場服務工程師已經接近百名，而“史賽克（中國區(qū)）產品技術服務中心”正對他們進行積極的培訓、引導和評估，而認證工程師們也正積極融入史賽克“云”服務體系，第一時間貼近用戶，提供標準化的現(xiàn)場服務給廣大史賽克產品用戶。一個廣泛覆蓋而又統(tǒng)一管理的“云”服務系統(tǒng)正在能為廣大史賽克產品用戶提供高效優(yōu)質的服務而繼續(xù)努力！