商業銀行客戶服務管理研究

中國工商銀行咸陽分行 解濤

商業銀行客戶服務管理研究

中國工商銀行咸陽分行 解濤

客戶管理的目的就是要培養能夠給企業帶來價值的好客戶。對客戶而言，衡量銀行的服務質量要看是否在客戶最需要的時候提供最需要的服務。商業銀行必須貫徹以客戶為中心的經營理念和管理方法,提高整體經濟效益。本文從商業銀行客戶服務的重要意義著手，結合我國商業銀行客戶管理中遵循的原則，提出了加強商業銀行客戶管理的策略。

商業銀行 客戶管理 原則 對策

隨著生產力水平的提高、科學技術的進步，社會財富的激增、人口的迅速膨脹，社會主義市場經濟突飛猛進的發展，它給金融的發展提供了廣闊的空間，社會經濟對金融也提出了更高的要求。近年來，商業銀行在數量和規模上都取得了長足進展。它為客戶提供兩個最基本的服務：一是完成某些金融功能(例如轉賬、兌換、匯兌、存貸)；二是完成這些功能要盡可能地方便和快捷。客戶對服務的其他要求以及客戶服務的其他質量特征都是以這兩個最基本的特征為基礎的。如果功能的適用性或者流程的便捷性存在問題，客戶其他的服務要求就難以達到。而且，即便其他服務做得再好也難以彌補由于這兩個基本要求所存在的欠缺。

一、優質的商業銀行客戶服務的重要意義

客戶管理是市場經濟社會所有交換參與主體所共同面對的問題，是所有交換參與主體生存和發展的決定因素。

1、優質的客戶服務可以吸引新客戶

商業銀行內部資料顯示：商業銀行80%的利潤來源于20%客戶的創造。這20%客戶便是商業銀行優質的客戶。麥肯錫公司的相關調查顯示,在中國商業銀行表現的更加明顯,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。跨國公司、外商獨資企業、中外合資企業、大型企業集團、高新技術企業等，成為我國法人客戶的高端客戶;那些工作穩定和收入固定、受過高等教育的個人是個人客戶的高端客戶。商業銀行要為每一客戶建立一套科學的個性化服務檔案,并根據客戶的各種需求提供個性化的優質服務,從而提高客戶的整體滿意度。這是通過老客戶的口碑傳播是吸引新客戶的最佳途徑。這需要以商業銀行的高質量客戶服務為后盾。老客戶的積極行為就有可能使潛在客戶成為新客戶。商業銀行優質服務通過長時間的、持之以恒的表現，會形成富有吸引力的服務效應，進而可以吸引更多的新客戶。

2、優質的客戶服務可以留住客戶

通過與客戶多種溝通渠道的聯系與溝通,了解客戶的需求,急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶提供個性化的服務,提高顧客的滿意度。對個人客戶、法人客戶進行分層管理，對那些需要固化和升級的高端客戶可以度身定制金融產品,“一對一”主動進行產品營銷。對貴賓型客戶可以提供以資產管理為主的高度個性化管理,以期將這批強勢客戶集聚起來;對富裕型客戶可在負債業務基礎上,提供個人信用貸款、組合貸款和投資服務,使這類客戶創造的價值不斷擴大。服務創新已成為商業銀行的重要競爭手段。優秀的銀行客戶服務，可以留住老客戶。

3、優質的客戶服務可以實現客戶忠誠

客戶忠誠度是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度。有人認為客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯系的產品財富組合的指示器。忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。 客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度提升。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。

二、商業銀行客戶管理原則

1、真實性原則

真實性原則是指商業銀行的客戶經理提供和反映的所有信息都要與客觀實際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯誤偏見為導向。銀行要制定一個規范的客戶調查和評價標準，避免操作人員因主觀意愿而導致對客戶不真實的認知；銀行對客戶的銀行賬戶進行了解和監管，整體把握客戶重要的財務信息。

2、全面動態管理原則

全面性原則是指根據業務工作要求，提供各方面的信息。銀行客戶經理要明確自己需要具體了解的客戶信息，隨著客戶內外部環境的變化和銀行業務管理要求的變化，提供的客戶的服務要求，對客戶實現動態管理。客戶資料要不斷加以調整，對客戶變化進行追蹤，及時補充新的資料，使客戶管理保持動態性。

3、精細化原則

精細化能真正反映銀行業務操作和管理的立體化程度。這一原則要求對客戶信息的了解必須深入細致，針對客戶每個方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔。客戶經理要不定期頻繁地對客戶情況進行調查、分析，據此對銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內外部環境的變化而變化，隨著銀行對客戶管理要求的變化而變化。

4、傾聽、理解常溝通的原則

深入客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。認真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；安裝免費“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請來舉行討論會，引導客戶樹立正確的消費觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業務上的所有問題，為客戶提供全面優質的服務。

三、提升我國商業銀行客戶管理的對策

可以說，客戶群體參與度在很大程度上影響著商業銀行的興衰，甚至決定著商業銀行的長遠發展業績。若想提高社會競爭力，商業銀行就必須把客戶管理放在首要位置。為了占有和擁有廣闊的市場，在日益激烈的市場競爭中占據主動，商業銀行必須加強客戶管理，努力做到客戶滿意。

1、創新經營理念，完善運營機制

貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理念，運行中要按照為客戶提供最方便和最優質服務的思路設計業務流程，流程的構造要做到：不管一個業務有多復雜，決不能讓客戶感覺到這種復雜性，相反讓客戶體會到的是方便快捷的服務。商業銀行應提供“一站式”服務，盡可能使客戶通過一個界面或者一個平臺或者一個人員 (如客戶經理、理財經理等)即可辦理所有的業務，免去客戶來回奔波之苦。這就要求，商業銀行內部要從滿足客戶不斷變化的需求出發，建立反應迅速的運營機制，從根本上提高商業銀行的客戶服務水平。

2、保持效率提高與風險控制間的相互平衡

商業銀行為了規避操作風險，制定了各項以崗位分離和業務授權為主要內容的嚴格制度，當然無可厚非。除了要杜絕“過猶不及”的傾向，還要考慮效率提高與風險控制間的相互平衡。商業銀行要保持正確的風險態度，接受合理范圍內的操作風險，樹立新型操作風險觀：效率提高是一種“風險報酬”。要在風險控制與效率提高之間取得平衡，審核與監督要恰到好處。要防止因不必要的審核和監督給客戶增添的麻煩。

3、深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統

不同客戶由于文化背景、經濟狀況、消費觀念、傳統習慣、受教育程度以及地理位置等因素的不同對服務和產品所產生的需求也是有差異的，銀行應當研究和了解客戶的這些差異，盡量滿足并超越客戶的期望值。銀行應以最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨為原則，設立“客戶熱線”的免費電話；提供表格以反映它們的好惡；設置建議箱傳遞它們的建議和抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們迅速地解決問題。

3、樹立人本理念，構建和諧的企業文化

銀行的管理人員不僅要尊重員工、理解員工、關心員工，還要深入基層，換位思考，設身處地為員工著想。比如：幫助員工解決取暖、通風、配餐等實際問題；幫助員工做好職業生涯發展規劃的問題；加強培訓，提升員工的思想素質；考核機制的制定時，政策都要向一線工作人員傾斜、向關鍵業務崗位傾斜；通過建立有效的激勵、約束機制，充分調動廣大員工的積極性，構建團結協作、追求卓越的一流團隊。

4、建立合理的戰略導向，制定清晰的客戶服務指標

把目標客戶群體新增數量、客戶貢獻度、客戶滿意度等指標作為銀行客戶管理的戰略指標。商業銀行各級領導要身體力行、帶頭推進客戶管理工作。客戶管理工作要有針對性：加強對基層的授權、提高產品、系統和流程的彈性，提高對客戶差異化水平、完善對重要客戶的“一站式”服務；加強網絡和電子渠道建設，提高服務效率、降低服務成本。如對重點客戶按不同的類型建立營銷和服務團隊，實現營銷、服務渠道的共享。對客戶信息的收集、分析和應用工作形成制度化、規范化；及時掌握客戶需求。

總之，樹立良好的商業銀行服務理念、制定良好的銀行客戶服務制度、改進服務流程、不斷創新客戶服務的手段和方法，是提高服務效率、加強客戶服務管理的必由之路！

[1]詹志斌.對提升我國商業銀行客戶管理水平的思考[J].浙江金融, 2010;01

[2]劉艷菊.商業銀行客戶管理的基本原則.金融理論與實踐,2007; 02

[3]董文勝,焦磊,葉繼明.銀行客戶關系管理信息系統的分析與設計.科技資訊,2007;01

（責任編輯：李美）