醫務志愿者服務鑄就愛心長城

部分北京醫務志愿者的志愿體驗調查

▲閔楠在為透析室患者做陪伴服務

2008 年，汶川地震救援及災后重建、北京奧運會中大批涌現的志愿者，曾為人們詮釋了志愿者服務的基本涵義和內容，這一年也被稱為我國的“志愿者元年”。在我國，志愿者服務相比于已發展多年的國外而言，還算是新鮮事物，對于志愿者服務的核心——志愿者，人們仍然十分好奇。他們都是什么人？他們為什么參加志愿者服務？他們在志愿者服務中的感受如何？志愿者服務將給他們的人生帶來哪些改變？為此，記者采訪了北京大學人民醫院、北京協和醫院、中國醫學科學院腫瘤醫院的醫務志愿者們，從他們身上找到了答案。

付出之后收獲的責任與感動

閔楠是北京大學醫學部八年制臨床專業大六的學生，作為醫學生，平時學業很忙，但他還是成為了北京大學人民醫院的醫務志愿者。醫務志愿者就是一群不拿任何報酬為患者提供免費服務的人。他們當中有普通高校大學生和各層次的醫學生，有醫院醫護人員和行政人員，有各種熱心公益、有愛心的社會人士。

閔楠告訴記者，他參加志愿者服務有兩方面原因，一方面是北京大學醫學部有規定，學生們必須做夠40 小時的志愿者服務，才能拿到學分；另一方面，他也了解到我國醫療衛生服務中，人文關懷還很欠缺，他愿意為此做點什么。2009 年4 月初，人民醫院成立社工部，招募志愿者時，閔楠成為最早一批報名參與的人之一。

從2009 年7 月至2010 年10 月19日，閔楠已累計提供志愿者服務126 小時。作為骨干，他參加了人民醫院12 項志愿者服務項目的培訓和實際工作。其中，進入透析病房提供陪伴服務給他留下深刻的印象。

閔楠還記得自己第一次做透析陪伴服務是在一個周四的上午。透析室在醫院門診樓一層，百余平方米的大廳內，33 張病床和躺椅依次排開，透析患者們大多獨自度過4 個小時的時光，或翻看報紙，或在瞌睡中偶然抬頭看一眼電視。當時，閔楠一想到將面對面和陌生人交流，時間又不短，心里特別緊張。他的服務對象是一位60 多歲的老人，心態很積極，面容也安寧慈祥，老人看出了他的緊張，以很輕松的態度和他順利地進行交流，使他增強了信心，一直聊到透析做完。

對接受透析的患者來說，每次4 個小時的治療過程無疑漫長而痛苦，如果有人能像朋友和親人一樣，陪他們聊聊天，聽聽他們的傾訴，通過有效的溝通就能使他們的心理壓力得到釋放。這個任務其實相當不易，因為一些病情較重、壓力較大的患者更多地會選擇逃避、封閉自己與他人的接觸。因而志愿者要創造有利的醫學環境，注意談話技巧，想辦法分散患者的注意力，讓患者感到關注。在培訓時，閔楠了解到，透析患者不愿意被人當作需要照顧的患者，志愿者在服務時就要注意這個心理特征，與他們簡單輕松地交流，不要給予過多的關懷。

在服務中，閔楠也注意到，第一次見面時，透析患者往往不愿意聊病情，但隨著彼此熟悉，患者對志愿者產生了信任，就會開始傾訴一些病情。由于了解到閔楠是醫學生，有的患者會向他征詢治療的意見，每當這時閔楠就會解釋，志愿者的規章規定，即使是醫學生，也不能對患者的病情發表意見，不能以所謂的專業言論影響患者的治療，主治醫生才是診斷病情的專家。

以前閔楠未曾了解醫療資源配置不公的現象，更無法理解患者想盡各種辦法掛號看病的艱難。而志愿者服務讓他更多地接觸到患者的難處，有時做透析陪伴服務，閔楠跟患者一聊就是幾個小時，聽到患者為了看病幾乎傾家蕩產、輾轉多家醫院治療、最后把所有希望都寄托在大醫院的辛酸……雖然醫學院設有醫患溝通課，但那更多的是一種技巧的培養，志愿者服務讓他真正體會到患者的渴求，感受到肩上的責任。

腎臟衰竭是慢性病，需要長期堅持透析，自覺限食限水。堅持一段時間容易，一直堅持就很難，同時患者還要具備較強的自我調節能力，調整心態，對生命和生活抱有積極的態度。作為志愿者，閔楠也會為患者的毅力和積極樂觀的心態所感動。

志愿者服務帶來的滿足和快樂

另一位人民醫院志愿者，67 歲的中國鐵道科學研究院退休高級工程師陳大中，也是人民醫院聘任的社會監督員。年近古稀、身體也不是特別硬朗的陳大中，要求自己每個月做滿1～1.5 個小時的服務時間。記者在人民醫院社工部了解到，14 個月里他實際上服務了30 小時。談到參加志愿者服務的初衷，他告訴記者，在SARS 肆虐的2003 年4 月～5月，當時的人民醫院呼吸科主任何權瀛帶著他的學生投入到抗擊SARS 的戰斗中，人民醫院共有93 名醫護人員感染SARS，其中，急診科副主任丁秀蘭、護士王晶在救治SARS 患者時被感染后殉職。受到這些醫護人員精神的感染，陳大中覺得做醫務志愿者格外有意義。一年多前，人民醫院給他發了一條倡議短信，他馬上報了名，并經過培訓上崗了。

目前，陳大中作為門診志愿者主要在門診大廳、各樓層負責解決醫患矛盾。來人民醫院做志愿者一年多，陳大中曾調解過五六起醫患矛盾。在工作中，他觀察到，人民醫院血液科、肝病科、骨科等一些科室的專家號常年緊張，這一方面與“號販子”有關，另一方面是由操作引起的。陳大中仍記得2009 年12月的一天，一位來自哈爾濱的退休高級工程師患者跟掛號窗口的工作人員吵了起來，他上前勸解，老工程師說：“你就是他們醫院的人，當然幫他們說話。”陳大中說：“你可以去醫院社工部查我的資料，我不是人民醫院的職工，是從社會上招募來的志愿者，義務在做這些工作。”老工程師告訴陳大中：“我一大早就來了，排第一個，想掛血液科一個教授的號，結果窗口的人說，沒有他的號了。我是第一個，前面沒有人，誰把他的號掛走了？”他責怪醫院掛號室工作人員走后門，把號賣給了號販子。陳大中說：“我觀察過，醫院一共有12 個窗口同時掛號，一樓有8 個窗口，其他樓層各有一個窗口，掛號時間一到，各個樓層同時進行，各窗口工作人員和掛號患者的手腳快慢、操作速度不一致，就會導致不同的結果。教授一個上午10 個號，可能兩分鐘內就全部掛完，輪到你時，號就沒了。”患者終于被說服了，一場紛爭終于平息，每當這時，陳大中就覺得心里特別舒坦。

人民醫院志愿者閔楠在參加急診志愿者服務時也深有感觸，急診志愿者服務在周一至周五的晚5 點至7 點進行，工作內容主要包括急診入口引導，解釋說明急診就診流程；在注射室為沒有家人陪伴的患者提供喝水、換藥、發放雜志等服務；幫助醫護人員聯系家屬，遇到患者家屬不愿意配合的情況，耐心地做勸服工作。閔楠記得曾有一位老年患者在急診就醫，顯得非常茫然，閔楠聯系上了她的兒子和女兒，他們都說老人是裝病，不愿意把老人領回家。急診大夫給老人做了一些檢查，證實身體上確實沒有大的問題，只是需要兒女的關心和照顧。閔楠在電話里對老人的兒女反復耐心勸說，最后老人的女兒被打動了，到醫院接走了老人。此時，閔楠覺得自己的內心非常滿足和快樂，他想，一直堅持志愿者服務也許是可以做到的，現在提供一些非技術性的服務，將來可以通過義診等形式來進行。

中國醫學科學院腫瘤醫院志愿者小組長蘇姊君告訴記者，作為一名非醫學專業的大學生，在社區聽說腫瘤醫院有門診志愿者服務這項公益活動，覺得能幫助別人是有意義的事，于是報名成為第一批志愿者中的一員。她志愿服務的地點在門診樓，每天的工作是站在樓梯口給患者導診，比如告訴患者交費處在哪里、分診的門診在哪里、維持分診處的秩序等。這么一些簡單的工作對蘇姊君來說也是不小的挑戰，在上崗的第一天，面對來自全國各地如潮的患者，蘇姊君感受到了前所未有的壓力。她首先想到的就是要先熟悉醫院方方面面的情況，于是經常在給患者指引方向時留心觀察，弄清楚每一個科室、掛號處、廁所、飲水機的具體位置。遇到行動不便的患者，她就攙扶著患者樓上樓下一趟趟地走，幫助他們順利完成看病的整個流程。她說：“每一次看到患者在我們的幫助下順利看上了病，心情就無比的高興！”

記者隨后采訪了從某工廠內退后參加志愿者服務46 歲的高亞茹。有人對她說，“志愿者工作完全是無償勞動，你為什么不找一份能掙錢的工作？”她卻表示，志愿服務帶來的充實是錢無法買來的。2008 年10 月，在社區了解到腫瘤醫院要招募志愿者，高亞茹二話不說就報了名。每周要到腫瘤醫院來兩次，每次8小時的導醫工作雖然非常辛苦，她卻感受到了導醫的必要性和重要性。在她工作的診區，秩序良好，她對病人提出的問題對答如流，各個科室的醫護人員都爭相要求她去服務。如今，她在腫瘤醫院已堅持志愿工作了兩年。高亞茹告訴記者：“很多病人來了不知道該看哪一科，我就會問他們腫瘤長在什么位置，再告訴他們應該去掛號的科室。幫助每一位患者是我做志愿者工作的最大動力，這種助人為樂的行為讓我每次工作都有發自肺腑的快樂。”

在腫瘤醫院的志愿者休息室，大學生志愿者張丙楠對記者說，她也有和高亞茹同樣的感受。2009 年6 月2 日，一位來腫瘤醫院復查的直腸癌術后的老人，家住海淀區中關村附近，坐了很長時間車才到醫院，從清晨就開始獨自排隊掛號，好不容易排到了窗口處，卻發現自己沒帶錢包。老人原想掛一個門診普通號開一些直腸癌術后復查檢查單，先進行預約。后面排隊的不少患者在催促，老人心急如焚。就在這時，維持診區秩序的張丙楠得知后，馬上拿出5 元錢讓老人掛號。掛完號后，老人向她詢問聯系方式，以便日后還錢，張丙楠卻謝絕了：“沒關系的，誰都有著急的時候，我們志愿者就是希望在您需要幫助時出一把力，這都是我應該做的，就這幾塊錢，您就別放在心上了。”負責社工工作的梁老師告訴記者，這位老患者是航天部退休干部，回家后特意寄來了表揚信到醫院：“這些志愿者真是好啊，他們貼心、耐心的服務為我們病人帶來了很多方便，我真是感激他們，我也很感謝醫院有這么優秀的志愿者。”

志愿者服務精神在于延續

北京協和醫院志愿者負責人之一、內科總住院醫師楊德彥告訴記者，幾年前，他還是中山大學中山醫學院的本科生時，就參加了學校組織的志愿者服務。那時他還是做一些導醫、陪伴聊天等基礎的志愿者服務。在服務中，楊德彥發現，病人對志愿者的感激有時甚至會超過對醫生的感激。患者來到醫院，身體不適、情緒不安加之環境陌生，就醫有不小困難，志愿者適時的幫助，給他們帶來莫大的溫暖。楊德彥曾經帶著患者從掛號、交費一直找到要看病的診室才離開，患者要離開醫院回家時，特地繞路回到他所在的門診服務崗道別，并說了一句他一直銘記在心的話，“你以后一定會是個好醫生。”

考入協和醫院成為住院醫師后，楊德彥參與了2009 年青工部和社工部發起組建的志愿者活動，成為最早的志愿者和組織者。協和醫院有3000 多名醫護人員，有意愿參加志愿者服務的醫師可以報名并提供證件，組織者將之加進200多人的志愿者人員數據庫，并發給其一個編號，每次有義診的志愿者活動，會事先貼出海報，也會通過電話告知。協和醫院的志愿者服務分為兩大部分，其一是“院內”，由學院部和護理學院兩部分的學生為主體的志愿者活動，參加門診和急診的電子設備的使用指導、打印化驗單、指點交費、看病的地點導醫等服務；其二是“院外”，由住院醫師參加的義診志愿者活動，包括社區義診和下鄉義診。每次義診，都是由協和醫院內科、五官科、神經科等各科室的7～8 名住院醫生組成。

作為住院醫師，楊德彥參加的是后一種志愿服務。他曾參加海運倉社區醫療服務中心和月壇社區醫療服務中心的義診工作，發現北京的社區醫療服務中心，不管是硬件還是軟件的水平都不低，醫生大多是本科甚至研究生畢業。而離北京不遠的河北省平山縣醫院，除硬件條件差外，醫生水平和北京的社區醫生相比，也有較大差距。2010 年5 月，楊德彥去了平山縣醫院作為志愿者進行義診，從早上8 點半至下午1 點，來就診的群眾人山人海，咨詢各種常見病，比如腦梗、骨關節炎等。看到這么多就診的患者，楊德彥滿腦子只有怎么盡快盡好地解決患者的問題，以及在看病過程中要做的健康科普宣傳。近6 小時內楊德彥至少為近80 位患者看了病，最大的感覺就是累，同時也感受到了自己作為醫生的價值。

北京大學人民醫院志愿者陳大中曾說，志愿活動不是一個短暫的形式主義，比如“3?15”植樹節，一過了節一切都“打回原形”，要切實、可持續地堅持下去。

志愿者服務中的體會和缺憾

很多患者都不愿意成為實習醫生的“練習對象”，北京大學人民醫院志愿者陳大中卻作為慢性支氣管的標準患者，每年參加4 次聽診志愿活動，幫助年輕的實習醫生掌握聽診和叩診的專業技能，人民醫院今年剛剛退休的原呼吸科主任何權瀛，幾次提出要給陳大中提供交通費，他婉言謝絕，“我來，是因為我的付出有價值，這是我最大的收獲。”

就是在這樣的志愿者服務中，陳大中有了深刻的體會，他認為，應根據我國國情做一些設計，為志愿者搭建一個好的平臺和保障機制。國家應該為志愿者在法律和制度上提供安全保障，比如志愿者排解糾紛時被打了、參加志愿工作的路途上發生交通意外、傳染病感染事故等，這些都不應該讓醫院承擔，而應由國家負責，并由保險機構來承接和建立這樣的常規體系。當然，作為醫院，也可以為志愿者提供醫院的人文關懷，比如為志愿者提供優先掛號的便利。陳大中告訴記者，他曾在志愿者代表和王杉院長的座談中提到過這一點，王院長馬上表示了同意。

在志愿者服務工作中，除了貢獻自己有價值的建議，很多志愿者也表示有一些缺憾。人民醫院志愿者閔楠說，幾乎每個患者都會訴說經濟上的困難。他認為，如果志愿者能幫助患者申請到一些資助費用，對于患者來說是尤為重要的，比如很多患者就是出于經濟因素減少了透析的次數或干脆放棄了透析治療，這常讓他感到某種程度的無助，作為志愿者，卻無力幫他們解決最緊要的問題。在國外，志愿者可以幫助經濟困難的患者申請到一些政府或慈善機構提供的救助資金以解患者燃眉之急。

在平山縣義診時，楊德彥也曾有過力所不及的遺憾。有位老人下肢浮腫情況嚴重已有三四年。每次到醫院，醫生也就是給她開利尿藥，消消腫，沒有從病因角度去對癥處理，沒有考慮為什么會浮腫，沒有查腎功能，也沒有讓患者服藥物來保護腎功能。患者來就診時，楊德彥發現她的腎功能已經損害很嚴重了，很快將腎臟衰竭并罹患尿毒癥，屆時將需要透析來維持生命。如果早一點治療，這位老人的病情不至于發展到如此不可逆轉的嚴重程度。

在義診中，楊德彥還發現一個自己無法確診的病，這使他內心觸動很大。一個表現為關節病、心律失常和腎病的合并癥，這種表現出很多表面不相關的癥狀，實際上是由一個病癥引起的。如果在北京，他可以找其他科室進行大內科的會診，而在那里，他束手無策。由于是外地，也無法再做隨訪，只能留下長久的遺憾。他也由此認識到，作為醫生，還需要更加努力提高業務能力，才能更好地為患者服務。

楊德彥最后說，醫生去當志愿者，能有助于加強醫生對患者的理解。在志愿者服務過程中，他體會最深的一點是，醫患關系緊張，責任只在醫生，有些醫生的態度生硬、處理問題的方式欠妥，才會導致患者不滿。醫生和患者都很辛苦，但患者還多了一層疾病的折磨，醫生應該體諒、關心患者。患者100%是好的，只是由于疾病的折磨有時表現得急躁，這時如果醫生能用溫暖的眼神、笑容、語氣和他們交流，患者會非常感激，也會更加體諒醫生。