內科低年資護士沖突處理方式特點及對護理管理者的啟示

朱 丹,李 艷

內科低年資護士沖突處理方式特點及對護理管理者的啟示

朱 丹,李 艷

護理工作是十分強調團隊協作和人際關系的工作,其工作的多變性和復雜性導致人際沖突在所難免。護理工作所面對的對象廣泛,不僅包括本醫療單元的醫師、護士、病人及家屬,還涉及與其他部門人員的協作。因此,妥善處理沖突的能力是護理人員必須具備的一項工作能力[1]。有研究指出,若工作中的沖突未得到及時解決,將會導致工作人員士氣低落、離職率上升、對單位的忠誠度降低等不良后果[2]。特別是對在臨床實習的護生和低年資護士,護士群體內的人際沖突(又稱橫向暴力或欺凌現象)存在更為普遍[3]。鑒于此,筆者于 2009年 7月)2009年8月對成都市5所三級甲等醫院的臨床護士進行了調查,重點分析工作5年以內臨床護士沖突處理方式的特點,以期對護理管理者和教育者的工作提供參考意見。

1 對象與方法

1.1 對象 以抽簽法抽取成都市5所三等甲級醫院,將每家醫院按科室性質分為內科、外科、急診、重癥監護室4類,在內外科范圍內分別隨機抽取4個～6個科室作為觀察對象。納入標準:臨床工作護士,在本科室工作1年以上者。排除進修、試用期、科室輪轉期、未獲得護士執照者、有精神病史者以及拒絕接受調查者。

1.2 方法 采用量表調查法。

1.2.1 調查工具 人口學資料調查表:包括年齡、工作年限、教育程度。組織沖突量表(ROCI-ò):征得濟慈大學蘇雅慧同意后,使用其修訂的中文版ROCI-ò測量臨床護士與同事發生沖突時的沖突處理方式特點。中文版ROCI-ò由Rahim[4]發展而來,包括25個條目,5個維度:1支配(dominating),在沖突中通過運用權力、威望等手段尋求自我利益的滿足,而不考慮可能對他人造成的影響;o妥協(compromising),沖突各方中度關心自己與他人,都尋求放棄某些東西,做出讓步,從而形成一個彼此都能接受的決定,共同分享利益和損失;?整合(integrating),高度關心自己與他人,沖突被當做一個問題來解決,解決方式要考慮到滿足雙方的需求和想法;?回避(avoiding),低度關注自己與他人,個體意識到了沖突的存在,但希望逃避它或者抑制它,此種處理沖突的方式無助于沖突的解決;?讓步(obliging),低度關心自己,高度關心別人,出于對人際關系的擔心,個體在為解決沖突的過程中經常忽略自己的需求,試圖去滿足他人的需求,是一種自我犧牲的行為。該量表各條目采用Likert 5級標度法,每個條目得分從 1分(非常不同意)到5分(非常同意)。該量表在使用過程中被證實具有良好的信度和效度。

1.2.2 預試驗 于2009年7月以方便抽樣方式抽取某部級醫院骨科共43名臨床護士進行預調查,測得ROCI-ò各維度的Cronbach.s A系數分別為:支配0.733、妥協0.806、整合0.836、回避0.671、讓步 0.769。

1.2.3 資料收集方法 本研究問卷在知情同意基礎上采取匿名方式填答。由研究者本人到各科室分發問卷,說明填寫方法和注意事項,要求研究對象務必做到真實、獨立作答。問卷填寫后當場統一收回,因工作原因未能及時回收者,由該科室護士長代為收回。共發放問卷602份,回收有效問卷555份。

1.2.4 統計學方法 研究所得數據以SPSS 13.0統計分析軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 不同人口學特征護士沖突處理方式比較(見表1)2.2 不同學歷低年資護士ROCI-ò各維度得分比較(見表2)

表1 不同年齡及工作年限護士ROCI-ò平均得分情況(n=555) 分

表2 不同學歷低年資護士ROCI-ò各維度得分比較(n=208)

2.3 低年資護士沖突處理方式得分 工作5年內護士算為低年資護士。由于各維度所涵括的條目數不同,故采用因子分來進行各維度之間的比較(因子分=維度均數/條目數)。見表3。

表3 工作5年內護士ROCI-ò各維度平均得分(n=208)

3 討論

3.1 整合是低年資護士最常采用的沖突處理方式 本結果顯示,低年資護士與同事發生人際沖突時最常采用的處理方式是/整合0,與Kirkbride等[5,6]的研究結果相同,并且各年齡組護士在/整合0面上得分不存有統計學差異。但 Eason等[7,8]在調查中發現,護理人員面臨沖突時最常使用的處理方式是逃避,最不常用的方式是整合和支配。分析上述差異出現的原因可能是中國傳統的集體主義與人際和諧觀,致使護理人員在面對沖突時更傾向于采用整合的方式維護雙方的融洽關系。/整合0歷來被視為一種較好的沖突處理方式,因為沖突各方能直面問題,并充分考慮滿足對方的需求,找出一個最佳的解決方案。就管理者而言,應鼓勵員工之間相互的協作,面臨不同意見時坦率的澄清彼此的差異和分歧,綜合雙方意見得出最終結論。

3.2 低年資護士更傾向于采用回避方式處理沖突 本結果顯示,低年資護士更傾向于采用回避方式處理沖突。畢業生從學校走向工作崗位面臨的是一個全新的環境,新鮮好奇的同時伴隨著畏懼和迷茫。已有研究報告,工作1年以內的護士因為沖突處理不當導致了離職、工作滿意度焦慮等心理問題的發生[9]。這些年輕護士如果一味采取回避的方式處理沖突,將對問題的解決無益,同時也會對他們的自信和自尊水平產生不利影響。筆者認為以下3種方法對于減少低年資護士一味使用回避的應對方式是有效的:1護理管理者可以有意識地將偏好使用回避方式的護士與偏好使用支配方式的護士分隔開來,減少他們在工作中的接觸機會,防止前者一味的容忍和避讓。o鼓勵年輕護士表達自己的意見:護理管理者和高年資護士在聽到年輕護士的不同觀點時,即使極不認同也不要立即表現出來,而是真誠的表達合作的意向。例如,可以心平氣和的詢問年輕護士:你認為我們應當怎樣解決這件事情??幫助年輕護士坦然面對沖突。首先應該讓年輕護士認識到沖突是無所不在的,回避無助于解決問題,應該以積極的態度面對它。其次,面臨自己不能解決的沖突時,應主動尋求能支持系統的幫助,包括同事或者家人、朋友,集眾人之力擬定解決問題的計劃。

3.3 學歷程度高者更傾向于采取妥協方式處理沖突 本研究結果提示,不同教育程度的護士沖突處理方式整合、回避、讓步、妥協、支配5項得分均未存在顯著性差異。筆者認為可能與現階段學校教育以及工作后繼續教育中的沖突教育缺失有關。以筆者所在學校為例,涉及沖突教育的課程有5護理人際關系與溝通教程6和5護理管理學6,而教師在講述相關章節時往往一帶而過,對學生沖突處理能力的提高幫助不大。鑒于此,建議學校和醫院能增加有關沖突理論與沖突處理方法的課程,培養學生和護士有良好的沖突處理能力。

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Features of nurses of short past services to handle conflict and its enlightenment for nursing administrators

Zhu Dan,Li Yan(Huaxi Nursing College of Sichuan University,Sichuan 610041 China)

1009-6493(2010)10C-2804-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.30.044

朱丹(1954)),女,浙江省上虞人,教授,本科,從事護理教育研究,工作單位:610041,四川大學華西護理學院(華西醫院);李艷學習單位:610041,四川大學華西護理學院。

2010-04-27;

2010-08-21)

(本文編輯 寇麗紅)

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