論新時期圖書館服務的發展

■楊大偉

圖書館服務是圖書館的基本宗旨，其內涵是與時俱進的，具有鮮明的時代特征。圖書館隨著社會的進步，經濟的發展到今天已經不能與過去同日而語。在信息化、數字化、網絡化的今天，圖書館發展的重心為何？有言論表明數字圖書館的建設是重心。而我們認為數字圖書館的建設不是目的，僅是手段。一切圖書館的目的是服務，離開了服務就失去存在價值和發展動力，只會淪為擺設。只有堅持服務，才能推動圖書館的全面發展，有機融入社會，與社會建立和諧的不可分割的關系。但由于體制的限制，過于保守的圖書館理論和圖書館工作人員觀念更新不能與時俱進造成了目前圖書館的服務不能與社會同步。這樣也就造成了圖書館這一公益性機構未能引起社會的足夠重視，也未能發揮應有的價值。因此要改變公共圖書館目前尷尬的境地應該先從服務上下功夫。服務是圖書館的永恒主題，就是在任何情況下不能動搖圖書館服務，取代圖書館服務;堅持服務是圖書館的終極目標、根本目的、一切工作的出發點和歸宿;堅持服務是圖書館一切工作的中心;堅持面向讀者，讀者至上，服務第一。

（一）首先必須深入理解圖書館服務的內涵，轉變服務理念。

圖書館服務是個系統工程，簡言之就是為滿足讀者的信息需求而開展的各項工作。它分為信息資源提供服務、信息咨詢服務兩大類。依據“服務”的內在含義，新時期公共圖書館服務不單單是指為滿足讀者的信息需求而開展的各項工作，還應包括圖書館的服務理念、服務質量、服務環境以及在圖書館服務過程中工作人員的業務能力、服務態度等。

（二）公平，公正，對所有讀者一視同仁。

當今中國還存在著較大的城鄉差異，而圖書館幾乎成了城市居民的專利，與廣大農村居民的實際需要相距甚遠。隨著人口流動的加速，大量民工進城，尤其是隨著公民權利意識的提高，民工的閱讀需求也逐步擴大。我們的圖書館應該意識到，向廣大非城市居民提供更好的獲取知識的途徑也是應盡責任和義務。此外，除了進城的民工需要公共圖書館服務以外，廣大的農村居民也需要圖書館的服務。特別是在數字化、網絡化時代，如何消除由于城鄉差別、經濟發展水平差別而日益加深的數字鴻溝，盡到圖書館人的責任，應該引起我們特別重視并在服務中采取切實有效的措施。

（三）必須時刻把握新時期圖書館服務的發展方向。

新時期圖書館服務觀念創新勢在必行。思路決定出路，觀念就是財富，不同的觀念產生不同的效果。只有不斷地進行觀念創新，不斷產生適應領先時代發展的新思路、新觀念，并具體落實到圖書館服務工作中，圖書館才能持續不斷地發展;要建立現代全新的服務理念，確立全新的服務發展方向，把服務問題提到戰略高度來認識，把圖書館服務創新研究與決策提到研究的最重要地位，從而大大地促進圖書館的發展。

（四）提供多樣化的服務內容

由于讀者信息需求的擴大，圖書館的服務內容也在相應增加。過去圖書館主要是閱覽服務，現今圖書館除了為讀者提供借閱服務、參考咨詢、情報檢索等服務外，同時還為讀者提供網上服務;不僅提供紙質書刊資料服務，還提供數字化信息服務;圖書館服務功能也日趨多樣化，圖書館已不再是單純的文獻收藏中心，而是社會各種信息的中心。

（五）利用現代化的服務手段

隨著計算機技術在圖書館的應用，圖書館服務效率有了顯著提高。而隨著網絡技術的發展，圖書館服務逐步實現了網絡化，通過網絡，讀者可以坐在家里閱讀圖書館數字化書刊資料，下載自己所需的信息資料，享受圖書館服務;圖書館可以利用網絡建立虛擬館藏，共享其他圖書館及其他信息機構的信息資源，為讀者提供更多更快捷的信息服務。隨著網絡的發展，圖書館服務已不再局限于館內服務，而是通過網絡圖書館可以提供網上閱讀、全文信息傳輸、多媒體等服務，及時快捷地服務于讀者，電子資源以其高效率、易存取、可復制而成為新時期圖書館文獻資源建設的不可缺少的部分。

（六）提供更加專業的服務

專業用戶對信息的利用隨著科學技術進步及其對經濟發展推動作用的增強不斷加深，圖書館的專業用戶(主要是從事高科技領域研究與開發的用戶)不再滿足為其提供一般性服務，而要求通過信息資源切合實際的對分散在本領域及相關領域的專門信息加以整合，進行信息的二次開發，甚至三次開發，進行信息的濃縮重組，從而提煉出對用戶的的研究開發和管理創新思路的形成至關重要的的信息。新的環境下的用戶信息需求的高效化推動了圖書館專業化信息服務的形成。

（七）超常服務的提供

超常服務又叫個性化服務，情感服務，是指滿足不同讀者偶然的、個別的特殊要求。在新形勢下，信息用戶將被籠罩在巨大的信息網絡之中，因此圖書館必須具備充分獲取信息的能力。同時，用戶的信息需求更具針對性，更為個性化，而提高信息服務的針對性必須個性化，關鍵的一點在于及時與用戶進行交流，在多次的交流過程中挖掘用戶的真正需求并提供個性化服務，用戶能夠更多地參與信息服務的過程，從而加速個性化服務時代的到來。

（八）精品服務的提供。

信息資源網絡化給人們創造海量信息的同時，也帶來了巨大的信息“垃圾”，我們不得不面對大量的信息混亂造成的信息缺乏。為此，圖書館應該有深刻的認識:對今后信息服務起決定作用的是質量而不是數量，是深度而不是面面俱到，是系統有序而不是名目繁多。因此圖書館應該集中人力、財力來推行精品戰略，信息精品服務內在價值主要取決于圖書館館員的智力投入。

（九）提升圖書館服務接觸水平

在圖書館服務過程中，由于服務傳遞與體驗同時進行，用戶需要親身參與服務，他們常常會把服務過程看成是服務本身的一部分，并由此直接感受到圖書館的服務質量。如果用戶在圖書館服務中遇到的是館員熱情的接待，明確的指引，服務資源布局和排列井然有序，不需要服務等候等狀態，會明顯強化對圖書館服務質量的認定。

（十）提供高效準確的服務

當今社會，科學技術突飛猛進，知識信息量劇增，人們在知識信息的海洋中查找自己所需的知識信息難度加大，對信息需求又更加迫切。這就要求圖書館為讀者服務的過程快捷簡便，要求圖書館能高效、快速、及時、準確地為讀者提供最新的知識信息，以滿足讀者不斷變化的信息需求。現代信息技術的高度發達及其在圖書館的廣泛應用，為圖書館高效、快速、及時地為讀者服務提供了技術保障。網絡技術的發展及其在圖書館的應用突破了圖書館服務的時空限制，讀者可以坐在家里享受全國乃至世界各地的圖書館服務，讀者的信息需求可以通過信息網絡傳送到圖書館，圖書館可以把讀者所需的信息資料直接通過網絡傳輸給讀者。高效、快速、及時、準確是現代圖書館服務的基本要求。

（十一）重視實行規范化服務。

1)對圖書館的各項服務制定出一套具體、富有指導性、可操作性強的規則并通過一系列的管理手段使圖書館員按照服務的規定開展工作。只有對全館所有崗位建立起服務規范，規范各崗位的服務行為，才能保證最終的服務質量。

2)重視館員服務的細節性行為。這些細節性行為包括館員的服務語言、表情、姿態與動作等。這些細節性行為應該以是否符合用戶的需要，是否滿足了用戶的心理需求為主要標準。在這種服務中，對服務工作細節性行為的要求明顯要比前二者高。

3)注意服務前的用戶調查研究。開展這些服務，圖書館應該廣泛開展社會和用戶需求的調查，盡可能保證資源建設和服務工作的針對性，周密地預測服務中可能會出現的問題并采取各種預防措施。

4)重視服務反饋控制。由于圖書館主導著服務過程，用戶的特殊需求和館員主觀能動性的發揮受到了限制，所以應該形成一定的機制，比如聽取前臺館員的意見和建議，以獲取用戶的需求信息。服務接觸研究是圖書館服務學和用戶行為學研究的重要組成部分，對圖書館服務活動的設計和組織，服務資源利用率和用戶滿意度的提高都具有十分重要的意義。

（十二）細節決定成敗。必須重視現代圖書館服務的細化和深化。

圖書館從形成到如今，經歷了重藏輕用，藏用并重，到現在已成為人們追求精神文化生活的最佳場所，它的功能不斷拓展，也越來越發達，圖書館作為一個服務系統，硬件設施的優良雖然是保證服務質量的基礎，但是圖書館必須通過細節服務來滿足讀者的需求，讓讀者滿意才是最終評價圖書館服務質量的根本點。圖書館服務水平的高低，其差別往往不在于基礎設施，而恰恰在于一般人不易想到的細枝末節方面。因為，在競爭越來越激烈的今天，一個圖書館如果連基本的要求都沒有做好，恐怕生存下去都會成問題。細節是成就大事的不可或缺的基礎。“什么是不簡單，把每一件簡單的事做好就是不簡單。什么是不平凡，能把每一件平凡的事做好就是不平凡。”無論做人、做事，都要注重細節，從小事做起，從點滴做起。在圖書館的服務工作中，我們必須要把服務包括細枝末節上都做到無可挑剔，從每一個細節出發，匯集成一個整體化，細微化的服務脈絡，通過細微的服務來滿足讀者的需求，方能得到讀者的認可，才能更加吸引讀者利用圖書館，圖書館才有存在和發展的價值。