以標準化建設為載體努力提升“三個服務”水平

曹云建 常振興

以標準化建設為載體努力提升“三個服務”水平

曹云建 常振興

標準化是人類在長期生產實踐過程中摸索和創立的一門科學。把標準化建設導入行政機關，對于推進和諧機關建設、轉變機關作風、提高政府績效具有重要意義。去年以來，成都市政府辦公廳按照建設規范化服務型機關的要求，立足管理規范化、服務高效化，引入國際先進管理理念，將標準化管理精髓與機關管理實際有機結合起來，著力推進政務、事務、廳務標準化建設，全力打造具有一流管理和服務水準的和諧型機關，為我市帶頭推進“兩個加快”和深入推進城鄉一體化、建設世界現代田園城市營造了良好的政務環境。

一、辦公硬件標準化

辦公硬件是辦公廳搞好“三個服務”的基礎，推進辦公硬件標準化，既是規范化機關的外在表現，也是科學化、規范化服務的重要內容。我們堅持以人為本、統籌兼顧，科學配置辦公空間和辦公資源，促進了服務效率的提升。

（一）科學布局辦公空間。一是動靜分開。合理安排機關動態和靜態空間，使“動”做到流程最優、“靜”做到干擾最少，“靜”分布在內圈、“動”引導至外圈，“靜”集中到上層、“動”規劃在下層，讓“動”不干擾“靜”，“靜”不阻礙“動”。二是內外分開。優化機關對內和對外空間布局，做到工作職能對內的處室盡可能靠近領導，以方便服務，工作職能對外的處室盡可能靠近通道，以疏散人流。三是主輔分開。明確首腦與部門空間、政務與事務空間、對外與對內空間的主次，使機關能夠更好地為領導、為政務、為群眾服務。近年來，我們在辦公用房十分緊張的情況下，堅持遵循“三個分開”原則，對機關布局進行了調整，使功能分區更合理，提高了工作效率。

（二）統一配置辦公設施。一是統一配置標準。統一用房標準，從布局層面入手，嚴格按照相關規定控制人均辦公用房面積；統一用物標準，從層級標準入手，對辦公家具、辦公用品、辦公軟裝飾的配置進行明確；統一用車標準，從統籌調配入手，將辦公廳副局級領導工作用車納入機關用車調配范圍，最大限度滿足處室工作用車需要。二是統一標識標牌。完善公共指示牌，做到職責介紹簡明扼要、樓層指示清晰到位、門牌標識規范統一；完善工作人員標牌，做到服務承諾上墻、姓名職務上桌、個人信息上身；完善政務公開欄內容，將領導分工、處室職責和人員、監督電話、重要事項等及時公開，主動接受社會監督。三是統一物品擺放。印發《內務管理規范標準》，制定各處室辦公布局圖，明確辦公家具和辦公設備的擺放位置，統一桌面擺放物品的種類和順序，實現了辦公空間整齊劃一，規范有序。

（三）全力打造友好環境。一是追求“靜”。圍繞構建規范型機關要求，認真研究機關功能和布局，統籌考慮機關的人流、車流和物流，有效規范機關辦公秩序，營造平心靜氣、聚精會神研討問題、處理事情的清靜氣氛。二是追求“凈”。著眼建設清潔型機關要求，加強環境整治和日常督查，做到墻面清爽、張貼統一，標牌規范、布置規整，保證辦公區整潔清爽，做到了綠化、美化和凈化。三是追求“敬”。按照打造和諧型機關要求，引導機關人員待人以敬、處事以敬，同時對機關工作人員著裝、掛牌、用語等進行統一和明確規范，營造誠信友愛、安定有序、充滿活力的辦公氛圍。

二、工作運轉標準化

辦文、辦會、辦事既是辦公廳的基本工作職能，又是工作運轉的主要方式，也是把各項工作落到實處的關鍵環節。近年來，我們在廳內全面推行了辦文、辦會、辦事等方面的標準化，使各項工作開展更迅速、銜接更緊密、運轉更高效，極大地提升了規范化服務水平。

（一）大力推行辦文標準化。一是規范公文起草。修訂相關規章制度統一規范，編印公文格式范本統一標準，從文件的體例格式、文種、文號、字體、字號、信簽用紙到抬頭、稱謂、段落、落款、發送范圍等都制定了標準、精細的工作模塊示例。二是建立質量控制體系。研究制定公文、刊物質量測評辦法，突出公文鮮明政策性、法定權威性和行政約束性，嚴把政策關、文字關和程序關，建立了公文從“入口”到“出口”的全程質量控制精細標準。三是提升辦文服務效能。堅持盡可能少發文，盡可能發短文，盡可能網上發文；健全上門服務機制，增強主動服務意識；改進綠色通道制度，提高公文辦理效率；堅持預約延時服務，推進工作無縫對接；實行預先告知方式，方便基層工作安排。去年以來，我們共印制下發市政府及辦公廳公文10余萬份，處理各類公文8000余件，確保了發文質量。

（二）大力推行辦會標準化。完善市政府辦公廳《會務工作細則》，對市政府全體會、常務會、市長專題會等重大會議，按照規模和規格，細化會務涉及事項和要素，依時間順序或工作關系排列成詳細程序，對應每道程序設置工作內容、工作標準、完成時限和責任人，編制成《會務工作方案》或《流程圖》，指導整個會務工作。尤其注重在會務細節上強調規范和標準，會議材料的版式設計、印刷用紙、印刷質量，會標的字體選擇、長寬高度、使用材料，會議座牌的圖案色彩、擺放位置等都有標準化的格式和嚴格要求；強化會議服務規范，在每個會議室設置電子顯示屏，實現會前30分鐘做好準備、會中定時服務、會后及時清理；建立會議滿意度測評機制，通過強化外部約束，提高辦會質量和水平。去年完成會議服務1974次，最多一天會議達15次，同一時段內達10次，滿意率均為100%。

（三）大力推行辦事標準化。制定市政府辦公廳《關于進一步規范物資采購及財務報銷的制度》和《專項資金使用管理規范》，進一步明確物資采購的責任主體、審批流程和報銷程序，規范了專項資金的申報、使用程序，加強了專項資金的使用監督和管理。對春節團拜會和國慶、元旦升國旗儀式等重大政務活動以及節能增效、內務管理等工作的實施程序、辦理標準等，進一步規范和優化，制定成流程圖，實行模塊化、標準化操作，從而簡化了程序，提高了效率。

（四）大力推行服務承諾標準化。

按照公開、公正、快捷、高效的原則，以處室為單位，根據處室職責，統一按照服務職責、服務標準、服務態度、服務責任的模式，對工作逐項梳理，落實辦理標準，優化辦理流程，明確辦理時限，形成各處室的服務承諾內容，在廳內各處室辦公室上墻公示。推行并聯運轉、限時辦結制度，實施“上門服務”、“綠色通道”、“延時服務”、“預約服務”、“預先告知”等五項服務機制，通過建立起與服務對象無縫銜接的長效機制，提升為基層服務工作的效率。

三、考核評估標準化

考核是標準化建設十分重要的工作環節，也是實現工作目標和持續改進工作的動力和前提。我們通過汲取能級管理、規范化管理考核的內涵，建立完善以崗位職責、服務承諾為基礎，以公開監督、社會評議為手段，以目標考核為抓手的考核評估體系，推進辦公廳在標準化建設方面持續改進。

一是嚴格內部管理。對各處室人員在掛牌著裝、物品擺放、清潔衛生等方面遵守內務管理制度情況實行定期檢查和不定期抽查，根據檢查情況評比出紅旗處室，納入年度目標考核。按照公文評審、刊物評審和會議質量評審制度，對辦文、辦會質量進行評審并作通報，促進了政務服務水平不斷提高。

二是實施社會評價。建立服務質量外部評價機制，堅持請群眾評判、讓群眾滿意原則，對各處室辦文、辦會、辦事、“三個服務”質量和水平等實行領導評議、服務對象評議，并在評議時間、內容、方式上根據評議對象的不同做相應調整，以外部的有效約束增強搞好服務的內在動力，不斷提高服務質量。

三是強化考核監督。按照目標考核科學化、系統化要求，整合現有的考核辦法，將分類考核、重點工作目標考核和一般性工作過程與結果考核結合起來，改進目標分值劃分、考核內容、考核方式等，不斷完善季度考核、年度考核機制，讓目標考核結果更客觀、更充分地體現標準化建設情況，切實發揮了目標考核的導向和督促作用。

（作者單位：四川省成都市人民政府辦公廳辦公室）