“神秘顧客”輕松賺快錢

　　“神秘顧客”和商業間諜的共同之處在于工作中都必須將自己的真實身份隱藏起來，因而都具有神秘色彩。在中國，“神秘顧客”作為商業調查的一個基礎手段，還是一個人們十分陌生的行當。或許因此，從事這項業務的公司也顯得更加神秘
　　一天下午，洪磊開車駛進了一家加油站，停車加油，然后他到加油站里的衛生間洗手，順便又在便利店里買了兩瓶水，一切如常，沒有任何加油工會留意他有什么特別之處。但其實從進入加油站起，洪磊就在暗中留意著里面的各個細節。并把一切所看到的東西悄悄拍攝了下來。
　　平時，他們可能只是司機、家庭主婦、普通白領……可是，在踏入一家加油站或者一家酒店的時候，這些人就有了另外—個身份一“神秘顧客”。
　　勺海(北京)市場研究中心(以下簡稱“勺海”)為這些“神秘顧客”提供了一種頗具吸引力的工作——免費逛街同時賺錢。
　　對洪磊而言，沒有什么兼職比這份工作更理想、完美的了。
　　在一家外資企業擔任技術支持的洪磊，一年前一個同學介紹他做神秘顧客時，他卻完全不信任這份兼職工作，不過，最終洪磊還是在網站上完成了注冊程序。
　　之后，洪磊便接到了公司要求培訓的電話，在學會如何使用錄音或暗拍設備、了解工作中的注意事項后，洪磊就成為了勺海公司的兼職“神秘顧客”。
　　“他們必須有一定的應變能力，長得不能有明顯的特征，否則，會給對方留下印象。”勺海市場研究公司執行董事蒙曉平的說法，讓人聽上去很像是在招聘“間諜”——不過，這份兼職和“間諜”確實很像——二者在工作中都必須將自己的真實的身份隱藏起來，都具有神秘的色彩。“暴利”，的生意
　　勺海是一家總部設在北京，有著14年研究經驗的專業從事市場研究的咨詢公司，“神秘顧客”只是勺海的業務之一。起初，蒙曉平并沒有很看中這塊業務，“相比之下，神秘顧客的技術含量偏低一些，用的統計工具也比較簡單。”直到2006年，市場的需求突然增大，勺海公司才重新重視起來。現在，“神秘顧客”業務已經占到公司總業務的30-40％。但盡管如此，在中國，它還是一個很陌生的行業。或許因此，從事這項業務的公司也都顯得很神秘。
　　與勺海不同的是，來自德國的INTERNATIONALSERVICE CHECK是一家專門從事“神秘顧客”調查的外資公司，該公司自稱在全球擁有26萬名類似洪磊這樣的兼職評估員，而其正式的員工不過幾十名。但正是這家似乎連中文名字都沒有的公司，在它的客戶名單中，卻都是一些鼎鼎大名的世界級的公司，比如英特爾、奔馳、萬寶龍、保時捷、百達翡麗、Cartier、Burberry等等。
　　與舶來品INTERNATIONAL SERVICE CHECK相比，勺海公司看起來似乎更務實和本地化些，它所服務的公司也大多是遍布于我們周遭的中石化、如家、漢庭、聯想、7-11、俏江南、小肥羊、電信營業廳和銀行等，而負責調查走訪的上千名評估員則全部是招聘兼職的。像洪磊這樣的兼職評估員每個月平均進行兩次走訪，每次評估可以獲得100-200元上下的報酬。而一個大型的神秘調查項目有時需要幾十個人來共同來完成。
　　依照客戶需求的不同，勺海每做一單生意，收費都有差異。盡管蒙曉平沒有說明，但根據其他提供的“神秘顧客”服務公司的說法，估計有的收費在幾千元至幾萬元人民幣區間，而全球的一些五星級酒店的大項目，每月的收費標準大致約人民幣幾十萬左右。
　　這樣的生意看起來有點很“暴利”——這些兼職員工為勺海節省了大量人力成本，而這也是該項業務“最大的成本支出”。據勺海透漏，“神秘顧客”檢測業務的毛利潤大約在50％左右。
　　
　　相人術
　　
　　不過，勺海也遇到了各種競爭對手，有來自荷蘭的AQ Service，其亞洲客戶主要集中在東南亞；來自法國的信天翁咨詢，它為Gucci和歐米茄等奢侈品牌提供專業調查服務；還有成立于1992年的清雪市場研究公司，它是中國最早創立的“神秘顧客”公司，其自稱在中國的兼職員工已經覆蓋了300多個城市。
　　為了提高競爭力，勺海在挑選兼職員工時頗為嚴格。候選人的履歷是第一道門檻，但要成為“神秘顧客”，還要具有發現問題和較強的溝通能力。
　　在正式成為公司的“神秘顧客”之前，洪磊接受了流水線式的培訓，從踏入店門的第一步觀察到了什么到最后如何寫評估報告，都有詳細的參考資料。在一次中石化加油站的試評估之后，洪磊才開始了有報酬的服務質量評估工作。
　　“所有兼職的‘神秘顧客’都可以用評估員的身份登陸勺海的網站，在上面申請自己喜歡的項目，申請的成功與否則是公司內部通過履歷來判定的。”蒙曉平介紹說。而很多國外品牌的項目則需要用英文來填寫報告，洪磊的英語不錯，他申請這些項目的成功幾率要比其他項目高很多。
　　洪磊把這份工作看成是逛街之余的樂趣一雖然報酬并不多。持有同樣想法的還有勺海的正式員工Ynmi。
　　作為公司正式員工，只有在兼職評估員數目不夠或出現緊急狀況時才可以擔任評估員。在成功申請到一個項目之后，Yumi的習慣是把網上對評估員的要求打印下來，在離店百米的地方先看一遍。麥當勞是她平時最喜歡的項目，進入店堂之后，她習慣性地先看一下店內的環境是否干凈整潔，然后快速記住為自己服務的店員的特征，比如胸牌上的名字，或者眼睛的大小、鼻子的高低等。對于“神秘顧客”來說，絕大部分的指標可以用簡單的“是”和“否”來做判斷，例如是否面帶微笑等，只有少數項目會要求描述店內當時的詳細狀況。
　　如今，勺海已經在全國用各種方法招募到了上千名兼職“神秘顧客”為客戶的服務質量做評估，但在十年前，勺海公司的“神秘顧客”檢測項目剛成立時，情況卻不太理想。
　　
　　起步
　　
　　當勺海在網上發布了尋找“神秘顧客”的廣告后，經常有人來電話質問：你們是不是騙子?蒙曉平在拜訪客戶的gd/pYLS/1IW55Hrl3n1VpA==時候，有的人還把“神秘顧客”與商業間諜混為一談。“當時，‘神秘顧客’剛進入中國，很多中國的企業都不知道它是什么。”所以在很長一段時間里，勺海的業務都來自于麥當勞等外企的中國分公司。
　　為了打開局面，有時候蒙曉平會親自帶人上門去談生意。“最麻煩的是要一遍一遍的和人解釋什么是‘神秘顧客’、‘神秘顧客’能干什么。”隨著整個行業的發展，勺海在中國的生意終于漸漸有了起色。一些中國公司也開始利用“神秘顧客”的調查方法來改善自己的服務盲點。
　　三年前，中石化和勺海簽訂了合作協議。中石化曾經試過讓自己的管理層、員工或員工的朋友充當“神秘顧客”，也曾聘請過一家咨詢公司。起初，這個辦法還挺見效，但隨著加油站數量的增加，靠人脈搭起的“顧客群”已經不夠用了。“來的次數多了，很多員工就會知道他們是來干嘛的。”蒙曉平說。
　　而斷斷續續和勺海接觸一段時間之后，中石化才把質量評估業務交給這家專業公司。中石化認為，與那些外資背景的咨詢公司相比，勺海的運作成本更低，操作也更靈活，它可以找到大量的兼職人員，他們每個人每個月只參加一次同一地點的調查。最吸引中石化的是，這些“神秘顧客”在生活中都是他們的目標客戶群。
　　為了找到更多的目標客戶做兼職，勺海的工作人員在網站和周邊朋友中大量散布招募訊息，第一條要求就是會開車，而“免費加油”和“有錢拿”則是吸引報名人的一個大籌碼。“其實國內很多人對這個“神秘顧客”都是很好奇的，他們很樂意去嘗試一下。”蒙曉平說。
　　而這些真正的用戶也給中石化帶來了很多改進意見。中石化一家銷售公司的副總經理表示，“神秘顧客”檢測提交的報告和錄像資料所反映的問題是他們日常看不到的。比如，在“神秘顧客”在加油站打手機時，沒有員工出來制止；微笑服務不夠，臉部表情嚴肅呆板；衛生間沒有明顯的標志，且環境不好……“之前，加油站認為，司機最想得到的是修車和車輛保養服務，可經‘神秘顧客’檢測調查后，他們發現，司機原來最想得到的是免費加水服務。”“神秘顧客”常常能發現很多讓人
　　“嚇一跳”的問題，而這也是中石化看中勺海的原因之一。
　　“服務類公司很看重‘神秘顧客’出具的評估意見，它們會以此為依據采取措施。很多公司都將員工的季度獎金和評估掛起鉤。”據蒙曉平說，
　　“某些客戶如果看到‘神秘顧客’對某位員工出具了不理想的評估意見，那么，這位員工就有可能被降級。”
　　正是由于“神秘顧客”看似一樁無本生意，國內冒出了很多大大小小的公司搶奪這塊蛋糕。“目前，在中國做‘神秘顧客’檢測的公司大約有上千家。”但蒙曉平對此并沒有太多的壓力，“從本質上來說，我們是一家專業從事市場研究的公司，而‘神秘顧客’只是市場研究的一個手段。”他解釋說，
　　“在這項業務中，外資咨詢公司的優勢并不大，全國最大的咨詢公司AC尼爾森在‘神秘顧客’這塊業務可能還競爭不過我們。除此之外，很多大企業也不會僅僅因為價格便宜就去選擇一些小公司。”
　　在他看來，大眾服務業對于“神秘顧客”的需求還在持續增長，“因為市場太大了