托管型呼叫中心,中小企業(yè)的明智選擇

編者按：

什么是呼叫中心?相信大家對(duì)它并不陌生。當(dāng)人們通過(guò)撥叫客服電話以獲取信息時(shí)，使用的便是電信局或提供這些信息的單位所提供的電話呼叫中心服務(wù)。從傳統(tǒng)偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為一個(gè)處理大量打入和打出電話、并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。而隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)——OTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(computer Telephony Integration)多媒體技術(shù)以及Internet的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的綜合性客戶服務(wù)中心。

但也因技術(shù)的進(jìn)步、功能的完善、服務(wù)的精細(xì)化，建設(shè)呼叫中心的成本愈來(lái)愈高、復(fù)雜程度越來(lái)越大。對(duì)于金融、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)的大型企業(yè)而言，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，投入重金建設(shè)自己的呼叫中心，自然無(wú)可厚非。但對(duì)于其他服務(wù)行業(yè)中數(shù)量眾多的中小企業(yè)，自建呼叫中心顯然不是明智選擇。

自建呼叫中心面臨重重困難

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心的作用，并且有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始利用呼叫中心的外呼方式推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。在此背景下，很多企業(yè)，無(wú)論規(guī)模大小，都產(chǎn)生了建立屬于自己的呼叫中心的想法。但是，從已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來(lái)看，自建呼叫中心會(huì)面臨很多問(wèn)題，尤其是對(duì)中小企業(yè)而言。

第一，建設(shè)難。呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且很復(fù)雜，在建設(shè)過(guò)程中，企業(yè)需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)。但往往系統(tǒng)成功上線運(yùn)行后，企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異，這是由于企業(yè)缺乏相關(guān)方面的技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的。

第二，使用難。通常，企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。自建的呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，大大消耗了企業(yè)的資金成本和時(shí)間成本。此外，由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，座席代表上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。

第三，管理難。呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商。因系統(tǒng)管理太麻煩，很多企業(yè)不得不把已經(jīng)建好的系統(tǒng)又放棄了。

托管型呼叫中心是中小企業(yè)的明智選擇

由于呼叫中心體系建設(shè)成本高，使用和管理龐雜，對(duì)于企業(yè)而言，特別是中小企業(yè)，擁有自身的呼叫中心似乎是一個(gè)難以實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。因此，如果能為中小企業(yè)提供一個(gè)使用便捷、成本低廉、服務(wù)周全的呼叫中心系統(tǒng)，則是一個(gè)很大的商機(jī)。受租賃型CRM模式的啟示，業(yè)內(nèi)有企業(yè)推出了租賃型呼叫中心，也稱(chēng)之為“托管型呼叫中心”。

所謂托管型呼叫中心，是運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)創(chuàng)新的遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不需要購(gòu)置任何軟、硬件裝備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有企業(yè)自身的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線一樣的服務(wù)能力。目前提供托管型呼叫中心服務(wù)的廠商還非常少，但從市場(chǎng)上的產(chǎn)品來(lái)看，其功能已經(jīng)非常成熟，可以滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心的正常需求。

·托管型呼叫中心的技術(shù)成熟

多級(jí)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能。企業(yè)根據(jù)本身的需要，可以靈巧設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航的內(nèi)容，以方便客戶打入電話時(shí)根據(jù)語(yǔ)音提醒來(lái)選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目。或者客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)主動(dòng)將數(shù)據(jù)庫(kù)中該客戶的材料顯示在電腦屏幕上，以便座席代表在接電話的時(shí)候能夠精確地向老客戶打招呼。

主動(dòng)呼叫分配(ACD)功能。該系統(tǒng)將所有呼入電話，分轉(zhuǎn)到合適的座席代表。如果全體座席代表繁忙，系統(tǒng)將讓客戶排隊(duì)等待空閑的座席代表，或者提示進(jìn)行留言，座席人員對(duì)客戶進(jìn)行回?fù)堋?/p>

全程同步錄音功能。系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼人電話進(jìn)行全程錄音，便于企業(yè)更好的提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，客戶可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)座席代表與客戶通話的錄音內(nèi)容。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。系統(tǒng)能夠正確的告知客戶在一段時(shí)間內(nèi)呼入電話的總量、被接通數(shù)量、未接通數(shù)量、通話時(shí)間、等候時(shí)間、每個(gè)座席代表的工作量等信息。

托管型呼叫中心的成本優(yōu)勢(shì)

自建一個(gè)呼叫中心會(huì)涉及到如下成本：初始軟件投入、硬件投資，硬件系統(tǒng)運(yùn)行的電費(fèi)、模仿中繼線的月租費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)人員的工資、硬件維修或調(diào)換費(fèi)用、場(chǎng)地租用費(fèi)用等等……如果一個(gè)企業(yè)選擇使用托管型呼叫中心，那么上述的絕大部分費(fèi)用將可以省去，只要一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就可以使用，而且日常的保護(hù)工作也不用費(fèi)心思，有專(zhuān)業(yè)的工程師可以為客戶提供7×24小時(shí)的管理保護(hù)服務(wù)。此外，如果企業(yè)自建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)之后，在正常使用進(jìn)程中還要不斷的投入，因其使用壽命一般為五年；托管型呼叫中心最終的租金費(fèi)用只相當(dāng)于自建呼叫中心建設(shè)成本加使用成本的1／4。

另外，如果企業(yè)自建呼叫中心，往往會(huì)考慮到業(yè)務(wù)的發(fā)展，預(yù)先留下擴(kuò)容的空間，這樣就在場(chǎng)地租用或裝備、系統(tǒng)購(gòu)置時(shí)做過(guò)多的投入，在業(yè)務(wù)到達(dá)預(yù)期范圍之前，部分設(shè)備和場(chǎng)地空間也不能得到最大化使用，資源限制，造成浪費(fèi)；若企業(yè)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的發(fā)展，業(yè)務(wù)萎縮，那么前期的大量投入，都將付之東流。如果選擇托管型呼叫中心，不管業(yè)務(wù)范圍產(chǎn)生什么樣的變化，企業(yè)可以依據(jù)實(shí)際需要靈巧增添或減少租用的座席數(shù)。這是自建呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

托管型呼叫中心的機(jī)動(dòng)性強(qiáng)

托管型呼叫中心的座席是散布式的，如果客戶有緊急事情需要處理，可以將電話轉(zhuǎn)接到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這使得企業(yè)可以將座席代表安排在不同的辦公室、甚至不同的地域，實(shí)現(xiàn)坐席代表不受地理限制，實(shí)現(xiàn)疏散式管理，將大大便利人員排班管理。此外系統(tǒng)可以在一天內(nèi)為企業(yè)成功開(kāi)通服務(wù)，同時(shí)還能依據(jù)企業(yè)不斷進(jìn)步的請(qǐng)求，繼續(xù)地進(jìn)行改良和升級(jí)，確保跟上技術(shù)提高的節(jié)奏。

托管型呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)

隨著科技和托管業(yè)務(wù)的發(fā)展，這種新型的托管型呼叫中心浮出水面，它正以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心，呈現(xiàn)出后起之秀的優(yōu)勢(shì)，那么它在中國(guó)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是如何?

VoIP形式的托管型呼叫中心更加普及

從技術(shù)應(yīng)用上來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心將深入采用VoIP模擬聲音訊號(hào)數(shù)字化技術(shù)(Voice over Internet Protocol)、軟交換等新技術(shù)。業(yè)內(nèi)業(yè)外很多人士對(duì)托管型呼叫中心存在著疑慮和誤區(qū)，認(rèn)為采用VoIP形式的托管型呼叫中心有很多弱點(diǎn)，無(wú)法解決托管的許多實(shí)際問(wèn)題，因此是不合理的，也將被時(shí)代所淘汰。而實(shí)際上恰恰相反，VoIP技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)著托管型呼叫中心的發(fā)展。

大家對(duì)它的誤解主要來(lái)自于使用VoIP會(huì)降低通話質(zhì)量問(wèn)題，實(shí)際上雖然通話質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)寬帶存在很大的關(guān)系，但真正的VoIP占用的帶寬是很小的，每路IP語(yǔ)音只占8K的帶寬，這只是2Mb帶寬的4‰，因此帶寬對(duì)VoIP通話質(zhì)量的影響是有限的，Skype的VoIP通話質(zhì)量就是一個(gè)很好的例證，另外企業(yè)還可以通過(guò)提升語(yǔ)音的優(yōu)先級(jí)來(lái)提高通話質(zhì)量。

采用VoIP形式的托管型呼叫中心還有著自己獨(dú)特的優(yōu)越性，讓使用者和運(yùn)營(yíng)商都得到滿意。首先，使用范圍擴(kuò)大。用戶的辦公地點(diǎn)靈活多變，不受地域限制，幫助企業(yè)多點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)分布式移動(dòng)辦公的統(tǒng)一管理。這是其他類(lèi)型呼叫中心不容易實(shí)現(xiàn)的。其次對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，VoIP形式的托管型呼叫中心不僅不會(huì)減少電信收入，相反加大了電信網(wǎng)絡(luò)的使用率，增加了電信寬帶的收入，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。實(shí)事上，傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)限制了業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加了運(yùn)營(yíng)商的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。從1999年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商就開(kāi)始建設(shè)IP電話長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)，到目前為止各大電信運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)都在使用VoIP，如移動(dòng)的17951，網(wǎng)通的17909等用的都是VoIP。

中小企業(yè)是未來(lái)的主要客戶群

對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，托管型呼叫中心對(duì)他們更有優(yōu)勢(shì)。無(wú)需花費(fèi)大量的時(shí)間投入設(shè)施的建設(shè)，大大縮短過(guò)程周期，免去大量的硬件投入，座席成本、花費(fèi)成本大大減少；在客戶與企業(yè)之間搭建頂尖技術(shù)的信息交流平臺(tái)，通過(guò)系統(tǒng)提供的回呼功能或者互聯(lián)網(wǎng)，客戶不必承擔(dān)長(zhǎng)途費(fèi)即可與企業(yè)溝通。同時(shí)，伴隨著全國(guó)400號(hào)碼的接入，托管型呼叫中心可以為中小企業(yè)打造高端企業(yè)形象，另外中小企業(yè)有著更大的發(fā)展空間，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，他們對(duì)呼叫中心的座席需要和規(guī)模也相應(yīng)的增大，投管型呼叫中心的提供商可以適時(shí)地滿足其需要，軟件隨意拆包組合，依企業(yè)需求實(shí)時(shí)擴(kuò)容。

市場(chǎng)需求旺盛

目前中國(guó)的3千萬(wàn)中小企業(yè)中至少有1千萬(wàn)有建立呼叫中心的需求，而托管型呼叫中心憑借其低廉的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本、可靠的質(zhì)量、靈活的接入方式等優(yōu)勢(shì)，在中國(guó)具有很大的發(fā)展?jié)摿褪袌?chǎng)規(guī)模。