IT行業投訴量居高不下

一、概況

2010年上半年，中國質量萬里行投訴中心共接到IT行業有效投訴1453宗。

二、主要投訴問題分析

筆記本、臺式機顯卡與屏幕投訴比較集中。自從2010年央視3·15晚會曝光惠普V3000和DV2000筆記本，頻頻出現黑屏故障以來，各電腦品牌消費者紛紛投訴自家電腦也存在黑屏、花屏、閃屏、散熱、燒主板故障。屏顯故障連續3個月位于主要投訴問題的首位。

三、售后服務問題分析

68％的消費者反映，其電腦故障經過多次維修，更換主要部件后，仍無法消除。其中23％的故障因無法完全修復，導致過保后，需要消費者自己付費維修。一些廠家提出了延保的解決辦法。但消費者表示此方案并沒有解決實際問題。

四、投訴品牌

3·15后，惠普消費者以集體投訴的形式出現，引發在一段時間內投訴集中爆發。其中，部分產品已過保修期。針對戴爾產品的投訴，主要問題為1440型筆記本鍵盤故障。這一問題也具有普遍性，引發很多消費者跟風投訴。

五、投訴地區

IT通訊產品投訴涉及最多的地區為廣東、北京、江蘇、上海，這些地區電子產品發達，銷量較大。

六、投訴類別(見圖一)

七、消費者投訴訴求分析

產品出現故障后，42％的消費者要求維修，解決故障。多次維修，故障未解決后，19％的消費者要求換機。維修過程中，因消費者合理要求被拒，9％的消費者表示不再信任該品牌，拒絕維修，要求退機。14％的消費者堅信所購產品存在設計缺陷，要求直接退機。

上半年IT行業典型案例

惠普V3906TX夏天使用燙手

辜先生2008年購買了一臺惠普V3906TX筆記本。使用一段時間后，他發現這款筆記本，只要打開應用程序，玩游戲或是看視頻，溫度會馬上升高。電源和硬盤都曾被燒毀。尤其是夏季使用時，更是熱得燙手，到了碰不得的地步。事先生將電腦送到當地金牌服務站修理，維修人員只是將風扇里的灰塵簡單清洗了一下。僅能保證機器的正常運行，但仍然熱得燙手。事先生自嘲他的電腦有暖手功效，只適合在冬天使用。

中國質量萬里行投訴辦就高溫筆記本一事聯系了惠普公司，對方稱會為辜先生延保3個月。辜先生對此方案不滿，認為延保無法解決高溫、燒主板等潛在故障。過保后仍要自己維修。萬里行也向惠普提出該故障是由于產品本身存在問題造成的，不應當由消費者買單。但惠普僅承諾如該機遇故障可隨時與他們聯系，未辦理遇機。

提示：在日常保修中，涉及到產品自身質量問題，就很難說清誰對誰非，廠家堅持稱質量合格，消費者憑個^體驗感受到產品存在問題。但質量問題，僅憑個^體驗無法證實。消費者如何才能順利通過廠家退換貨?首先，消費者應當通過廠家檢測產品，得到廠家的檢測報告。如消費者對檢測結果質疑，可到當地檢測機構，進一步檢測。但事先應與廠家溝通好，以免廠家對檢測結果不認可。出保產品可通過集體投訴的方式維權，證實該故障是普遍現象，并非個例。引起廠家重視。

惠普DV2513TX筆記本有嚴重質量缺陷

劉女士的惠普DV2513TX筆記本，散熱不好。通過央視3·15晚會對惠普筆記本問題的曝光，劉女士才知道該問題原來是惠普筆記本的“通病”。上網看到惠普官方的承諾后，她本以為問題可以得到解決。但惠普工程師告訴劉女士，雖然同是“DV2000”系列，故障癥狀相同，但她的筆記本的子型號不在官網公布的“關懷計劃”范圍之內，希望劉女士與惠普總公司聯系解決。

劉女士聯系惠普售后，接線員反復解釋，只有惠普官網公布的型號才是涉及“質量缺陷”的機器，劉女士的筆記本雖然也是2513TX型號，但因為子型號的分類與網上公布的不一樣，不可以享受關懷待遇。

經與惠普公司聯系，中國質量萬里行投訴辦了解到，惠普“關懷計劃”中所列的筆記本型號是惠普公司研究后得出的結論，對方稱現在雖然其他型號筆記本也出現了散熱故障，但那些都是個別情況。

中國質量萬里行投訴辦說明劉女士的問題后，惠普承諾特殊處理，目前已免費維修主板和開關板。

提示：消費者對產品召回范圍有很多疑問，與劉女士經歷相同的消費者大有人在，廠家總有其自身理由，證明他們的決定是對的。廠家認為消費者勢單力薄不能與之抗衡，但到事態發展嚴重時，他們才意識到紙是保不住火的。

三星R428筆記本卡聲依舊

李先生購買的三星R428筆記本有故障，聽音樂時，總是一卡一卡的，如果在播放音樂的同時，打開應用程序或復制文件就沒了響應，只要音樂一結束程序馬上開始。

經過一段時間的投訴，三星客服終于給李先生換了一臺同型號筆記本。但換回的機子還老樣子，上演了同樣的故障。

李先生要求三星更換其他型號筆記本，可當地維修站說他們做不了主，400客服也說做不了主。李先生沒辦法只得同意維修。盼了近一個月，筆記本終于修回來了，李先生去試機發現卡聲依舊，根本沒有得到任何改善。維修站的一位工程師稱，李先生的雙核筆記本配置太低了，筆記本是聊天、上網用的，不是專業音響，不是聽歌用的。

李先生絕望地說，他已經不知道跑了多少趟維修站，打了多少通電話，他快瘋了。他要求更換其他型號的筆記本，被拒絕了。

中國質量萬里行投訴辦就此問題與三星進行交涉，對方稱該款筆記本的硬盤沒有問題，萬里行投訴辦要求對方徹底解決該機故障，對方答應聯系當地維修站處理。目前已滿足李先生要求，更換其他型號筆記本。

提示：筆記本兩次維修仍存同一故障，可要求廠家換機。有的消費者要求退機，但退機時，消費者需支付一定的折舊費，萬里行認為此種方式非最佳的問題解決方案。一些經歷多次換機的消費者提出更換其他型號的機器，萬里行認為鑒于同型號機器反復出現問題，給消費者的生活帶來了困擾，可將換異型號機的要求視為合理請求。同樣，廠家本著讓消費者享受到良好的客戶體驗，也合同意換機要求，更換其他型號機器。

聯想售后真牛，消費者權利無法保證

柳先生購買了一臺聯想THINKPAD X200機器，出于對該品牌的信任，購機時沒有仔細檢查。回家后，柳先生發現液晶屏中間有“白斑”現象。白斑位于顯示器從上到下的中間、從右至左大約5公分的位置，為一個直徑3～5毫米左右的圓圈，白斑色澤比周邊要亮一點，在彩色圖片背景下不是很明顯，在純色調下清晰可見。

柳先生多次找經銷商協商換機，經銷商稱要售后出具該機存在質量問題的證明才能更換。當地售后卻稱他們沒有檢測的能力，不能證明“白斑”是否屬于質量問題，只能收費換屏。又將柳先生推給經銷商。柳先生聯系聯想售后投訴中心熱線也遭拒絕，對方稱不屬于他們的服務范圍，也不由他們負責。

了解到柳先生的維修遭遇，中國質量萬里行投訴辦將此情況反映到聯想相關處理部門，對方在調查核實后，已出具換機報告，并督促當地經銷商為柳先生換機。

提示：一些消費者反映，產品出現了質量問題，廠家、經銷商、維修站三方相互推諉，導致產品過了退換期。出現這種情況時，消費者應當堅持退換貸，并可拿出曾與對方聯系退換貨服務的證據，即消費者自己記錄的保修記錄，什么時間聯系的廠家，哪位工作人員接聽的電話，是如何回復的。有的消費者認為，這種記錄是沒有必要的，或寄希望于廠家電話錄音，這種想法是不實際的。如對方沒有錄音，或不承認當初承諾，消費者就束手無策了。

戴爾鍵盤掉帽是物理損壞，不保修

竇女士的戴爾筆記本剛買了10天，使用過程中，鍵盤“J字鍵”鍵帽脫落。竇女士致電戴爾客服，對方稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能免費保修，需要付費，僅檢測費就要100元。

竇女士的這款筆記本一直放在書桌上，沒人玩游戲或大力打擊鍵盤。經仔細察看，竇女士發現鍵帽上一個小卡扣是壞的，她再次聯系戴爾保修，但該客服堅持稱不能保修。竇女士購買電腦前，銷售人員曾清楚地說明“壞了都可以保修”。

中國質量萬里行聯系到戴爾公司，其負責人稱，鍵盤掉帽確實不在正常保修范圍內，但為了讓用戶有更好的體驗，現已向廠家提出特殊申請，給竇女士寄送一新鍵盤。

提示：產品三包該保什么?國家的《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》、廠家的三包證書上都已注明。有的廠家鉆空子將沒有寫到三包上面的故障，歸入不包修行列。較真一點的消費者或許會享受到不包修產品的保修服務。廠家自己也清楚國家的三包規定僅是對產品服務的最低要求。那些條條框框是限制老實人的。

戴爾筆記本“全面意外保護服務期”內拒保

6月份的一天，廖先生一邊在窗邊納涼，一邊用戴爾筆記本上網，誰料手沒扶穩，筆記本掉在地上，摔壞了。戴爾售后服務工程師了解情況后，要求廖先生提供了3張電腦損壞的照片。一周后，工程師告訴廖先生，戴爾高級工程師斷定該機是在危險環境使用的，意外跌落不能保修。

廖先生問工程師，他是否購買了戴爾的“全面意外保護服務”，工程師承認“是”。廖先生問他的電腦是不是意外跌落，工程師說“是，但是就是不能保修”。

中國質量萬里行投訴辦與戴爾溝通后，對方已內部協調派出維修工單，提供免費維修服務。

提示：有的廠家喜歡與消費者玩文字游戲，說“意外跌落”不屬于“意外保護服務”。

幸而廖先生聽出了問題。萬里行建議消費者，在購買廠家提供的附加服務前，應徹底了解服務內容，遇到不懂的多問。遇到應得的要爭取。