聲尋上海

每天約有22萬外籍人士進出于上海口岸，乘出租車，穿梭市區，抵達賓館。

初抵上海的老外都能看到這樣一條公益廣告：“任何時間、任何地點、任何請求，請撥打962288。”962288是“上海對外信息服務熱線”，對老外們來說，它就是上海的語音搜索引擎：小到去哪里交煤氣費，大到中國的重大新聞，都可以通過它第一時間得到答案。

“上海對外信息服務熱線”總經理樂迪告訴記者，一般每天會有超過1000個求助電話打進來，內容五花八門，甚至還有外國雇主和中國保姆通過熱線吵架的。

世博會期間，據估計，來上海的海外游客至少將有350萬人，而其中任何人只要撥打世博熱線962010、世博交通熱線和世博會志愿者中心，都會被自動轉接到962288，這條熱線的溫度將升至白熱化。

這不只是一個熱線電話，更在上海走向進一步國際化過程中承擔了不可或缺的新媒體功能。962288目前是全國首家提供24小時口岸外服的傳播平臺，也是目前全球第八個類似的國際口岸指引熱線。

“國際化大都市都需要這么一個語音搜索引擎。”樂迪說。

汶川大地震發生后的20分鐘內，熱線被打爆了

962288現有80多位外語接線員，都是女性，樂迪是她們中唯一的男性和“60后”。他在80年代初進入《文匯報》工作，2003年加入熱線。

老記者樂迪從不將呼叫中心單純地看成接聽電話，“應將其定位為城市新媒體”。“新媒體的特征，交互性與即時性、海量性與共享性、多媒體與超文本、個性化與社群化，我們全有。”他分析說。

而新媒體也面臨著新問題。

2008年5月12日，汶川大地震發生后的20分鐘內，熱線被打爆了。許多外國人聚集到南京路上，掏出手機撥打熱線，希望得到官方消息。

然而，這時除了路透社發布了一條消息外，再無其他信息來源，來自中國官方的消息尚未發布。

接線主管周瑾向樂迪緊急匯報了這個情況。這名老記者飛速地在頭腦中做著權衡，“講吧，可能違反新聞紀律；不講，拖得越久就越被動。”

最后，他讓周瑾這樣回復：“目前中國尚未發布官方消息證實，僅有一條外電僅供參考……四川距離上海約3000公里，你們盡可放心。”最后，他還加了一句：“出了問題，責任我來承擔!”

事后，樂迪向上海市政府新聞辦匯報了這件事，并且建議今后遇到類似的突發性事件，官方能更及時地發布消息和增加透明度。

“媒介即訊息”，樂迪說，“熱線不屬于媒體的序列，但事實上又承擔著媒體功能。”

這里的媒體功能除了給人生地不熟的外籍人士以生活上的指導以外，還意味著，它是上海市政府一個信息來源。

據介紹，上海市的主要領導也曾到呼叫中心接聽來電，來電實錄成為領導們每天必看的內容。

有一次，上海市委副書記在會上批評出租車行業“司機有時會挑活兒干”，就是根據來電簡報中，外國人對出租車投訴量最多的一條總結。后來，市政府出錢從熱線購買了這套信息服務，而熱線還獲得了對投訴的結案權。

全球第八個國際口岸指引熱線

在上海對外信息服務熱線之前，在滬外籍人士曾設立過一些有償或無償的上海生活服務熱線，比如，開設在祁連山路上的一條熱線每分鐘收費高達1美元。而且由于得不到政府的資源支持，這些熱線很多是來源于個人感受和經驗，信息不夠精準和全面。

此外，民間熱線的內容問題也困撓著政府決策者。“舉個例子，如果有外國人在上海辦熱線，給同胞介紹地下‘紅燈區’，這也算是對中國的一種解讀，但并不是中國人所希望的，而且是違法的。”樂迪說。

2005年11月，上海市決定開設上海對外信息服務熱線。

2006年5月，文新報業集團內部呼叫中心正式承擔起上海對外信息服務熱線的職能，962288成為全國首家提供24小時口岸外服的傳播平臺，也是目前全球第八個國際口岸指引熱線。

此后，由上海市委宣傳部長主持成立了上海市信息服務熱線聯席工作會議，規定上海市出入境管理局和建交委等職能部門都有責任提供信息。

“信息來源要權威就體現在這里，成立聯席工作會議是熱線的成功之處。”樂迪說。

樂迪要求接線員在回答問題時也要能體現這一點：“我們代表政府，他們(外國人自辦的熱線)代表商業機構，我們說的外語要有不同，政府要有政府的水平。”

“熱線屬于外宣設施，我們既要能為外國人解決實際的生活困難，又能給他們解釋清楚什么叫做‘虹橋交通樞紐’。”

現在，在上海的外國人將熱線稱為他們在上海的GUAN XI(關系)。他們都知道，這個無法翻譯的詞在中國很重要。呼叫中心與BPO將是大產業

世博會即將召開的2010年初，962288的日接線量多已經達到一千六七百個。采訪中，樂迪和他的同事特別強調說，962288并不是一個為世博特設的電話與在線服務系統，而是一個“長期的全面的項目”。

更重要的是，他希望在后世博時代，962288將會進一步推動尚未引起中國人全面關注的呼叫中心和“業務流程外包”(BPO)產業。

上海對外信息服務熱線有限公司承擔了許多企事業單位的呼叫外包服務，政府部門也購買相關的服務，比如，上海市建交委認為他們為服務交通出了力，而這是建交委的分內工作，就主動出資購買了這部分服務。

“一項政府事業，如果沒有產業作為基礎，是很難發展起來的。對政府等靠要，預算要五六年才做一次，等不及啊。這個平臺的成功表明我們完全有可能從公益服務的‘體’延伸到資本市場運作上來，媒體、政府、企業三者的良性互動模式是可行的。”樂迪說。

樂迪還表示，962288的成功表明，中國人現在擁有強大的軟硬件輸出能力，可以在全國和全球任何地方再建立一個—模一樣的呼叫中心。

他舉了個例子，一名外國求助者打電話來詢問babyeace酒吧怎么走，接線員告知在淮海路、普安路口，而出租車司機竟然說不知道，接線員問司機在哪里，一口地道的京腔說：“我在王府井呢!”

“這個從異地打回上海求助的電話，提醒著許多國際化大都市都需要這么一個語音搜索引擎。”

樂迪的計劃是獨立發行一張3G電話卡，客戶走到哪里，就漫游到哪里，“借著這張卡可以形成自己的產業鏈”。他設想把這張卡命名為“草莓”，目標是與大名鼎鼎的“橙子”(Orange，總部在法國的電信運營商)競爭。

“呼叫中心與BPO扮演著越來越重要的角色，可以成為吸納中國610萬新畢業大學生就業的一個重要產業。隨著全球呼叫中心與BPO產業的轉移，將是中國一次巨大的機會。”樂迪說。