騰沖:聯想服務的微縮樣本

經過多年縣鎮級市場的拓展和電腦下鄉的普及，目前聯想在縣鎮級市場的占有率更大，一些地方甚至超過2/3，因此也迫切希望增加更多服務網點，進一步加大市場競爭力。而聯想“春耕計劃”的實施也是對其“新農村”業務戰略的巨大支持。

6月18日上午9點，云南騰沖縣城的聯想“陽光”服務站開門迎客。

這家服務站是聯想指定授權的專業售后服務機構，主要負責當地聯想臺式電腦、筆記本電腦、一體機等多產品線的售后保障業務。

下午兩點，聯想騰沖服務站迎來了第一位客戶，服務站的工程師小陳熱情地接待了他。劉先生的聯想筆記本電腦已經使用了4年，最近發現其運行速度很慢，想看看究竟是什么問題。在籌備了一個月之后，聯想騰沖服務站正式開始運營，小陳感到很興奮。

第1000站

騰沖是個小地方，聯想騰沖服務站即將建立的廣告已經在騰沖的電視臺、聯想電腦專賣店等地方反復出現，很快就被騰沖用戶知曉，他們就等著開門迎客的這一天。“以前聯想在騰沖的經銷商雖然也能做一些售后服務，但終究沒有聯想專門的服務站可靠和便捷。”劉先生對記者說，“以后，如果電腦需要更換重要配件，再也不用跑到200公里之外的保山去了。”

騰沖的這家服務站，剛好是聯想啟動“春耕計劃”后所建的第1000家服務站。聯想服務“春耕計劃”今年5月正式啟動，擬在今年6月30日前，建立起3000家覆蓋我國所有縣級城市的服務網絡體系，并將建立起與之配套的備件配送體系，以及培訓體系、后臺管控體系，讓用戶可以在30公里范圍內方便地享受到聯想的專業服務。目前，聯想已經在云南的昆明和保山建立起了價值1000萬元的備件庫。

據聯想集團服務業務渠道總監金偉民介紹，目前“春耕計劃”進展神速，自啟動計劃到目前僅一個多月的時間里，北到黑吉遼，南到海南島，東到長三角，西到西藏，都可以方便地找到聯想的服務站。在云貴地區的縣級市，聯想將新增27個服務站，而建站的原則是聯想電腦的保有量和服務量兩個指標。

騰沖的這家服務站，配備了4名專業工程師，平均年齡25歲，小伙子們統一穿著粉色條紋的襯衫、深藍色褲子，掛著胸卡，很有聯想的“范兒”，但他們其實是聯想授權服務商云南麒麟區曲靖捷創科技公司的一個服務分支。目前，聯想在全國有100余家授權的服務商，它們每年都要接受聯想精細的考評，不合格的堅決淘汰。所以聯想的授權服務商都是相當可靠的。按照聯想的授權，云南麒麟區曲靖捷創科技公司負責覆蓋云貴61個縣的服務。

雖然服務站是由聯想授權的服務商運營，但是業務管理卻是由聯想一手抓。記者在騰沖服務站注意到，從客戶報修開始，整個服務流程都在一套業務系統中一目了然。比如客戶什么時候送修電腦、接單的服務工程師是誰、是否需要申請備件、什么時候發出備件、什么時候維修完成、客戶評價如何等等，這些信息都清清楚楚地記錄在系統中，整個維修服務流程完全做到了流程化、可視化、透明化。據金偉民介紹，全國所有的聯想服務站都采用這一套后臺管理系統。

為下一個千萬級市場

據聯想云貴大區總經理李響介紹，僅去年一年，聯想集團在中國區銷售電腦逾1600萬臺。據估計，5年來聯想在全國應該有5000萬臺電腦的保有量，客戶基數相當龐大，對服務網點的需求也相當大。而金偉民也表示，經過多年縣鎮級市場的拓展和電腦下鄉的普及，目前聯想在縣鎮級市場的占有率更大，一些地方甚至超過2/3，因此也迫切希望增加更多的服務網點，進一步加大市場競爭力。

在李響看來，“春耕計劃”是對聯想“新農村”戰略的巨大支持，瞄準的是縣鄉鎮這樣的下一個千萬級市場。

在縣鄉鎮市場，用戶購買電腦時關注兩個問題:一是會不會用; 二是能不能修。聯想“新農村”戰略也是圍繞著這兩大問題來做的:一方面，通過與各地共青團合作，在全國開展16萬次的電腦知識普及活動，讓大家學會用電腦; 而另一方面是在全國2000多個縣級城市大量布設服務站點，讓用戶在最近的地方就能得到最快的服務。騰沖服務站就是這一計劃的產物。由此可見，聯想“春耕計劃”至少有兩層意義:一是對數量龐大的客戶群體形成有效支撐，二是為聯想在6級市場的大規模拓展提前布局。

就目前來看，聯想縣級網絡中的服務站大多數是由聯想授權的服務商投資建設的，對于服務商來說，如何保持盈虧平衡，是其維持可持續發展的前提。“我們并沒有打算很快實現盈利，”曲靖捷創公司的負責人說，“主要還是著眼于長遠。”

金偉民也認為，服務站盈利其實并不是很難的事情。他解釋說，兩年前，聯想計劃在5級城市實現100%覆蓋的時候，很多服務站還是很猶豫的，怕業務量不夠，怕虧本。但實際的情況是，現在農村市場的銷售和服務已經超過中心城市，也就是說，隨著聯想電腦在縣鄉鎮的保有量、增長量和服務量快速上升，服務站應該能很快實現盈虧平衡。拿騰沖來說，這家服務站的店面租金是一年1.2萬元，并不是很高，加上人員成本也較低，所以盈利不是大問題。

記者在騰沖的服務站注意到，店內隨處可見聯想的增值服務的宣傳單，包括硬盤升級服務、延保服務、數據恢復服務等，還有面向企業級用戶的IT服務外包等業務。據騰沖服務站負責人介紹，目前一個服務站40%的收入是純的服務收入，其余60%來自其他的增值服務，比如數據恢復、硬盤升級等。據聯想服務總監王迪介紹，聯想數據恢復服務是2009年從零開始的，現在已經在這個領域排名第三了。

雖然金偉民強調，現在聯想服務還是一個成本中心而不是利潤中心，但是聯想希望增加服務營收的戰略意圖已經相當明顯了。