Convergys首次發(fā)布中國客戶體驗調查

中國這個巨大的市場正變得越來越成熟。客戶關系管理領域的全球領導廠商Convergys日前完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”，這是該公司首次面向中國消費者進行調研。研究結果顯示，客戶服務已經超越價格，成為中國消費者關注的焦點。由于沒有足夠有效的問題解決方案，企業(yè)正面臨著來自中國消費者的挑戰(zhàn):他們試圖讓企業(yè)更多地傾聽他們，并把他們視為有價值的客戶。

“中國消費者認為，當他們向企業(yè)投訴不良體驗時，問題得不到及時、有效的解決。”Convergys關系技術管理亞太區(qū)董事總經理Benjamin Hart表示。“也許我們感覺某些企業(yè)的客戶服務態(tài)度已經很好了，但是，客戶的時間同樣很重要，企業(yè)應該在友好、禮貌的同時，盡快為客戶解決問題。”

擁有有效的客戶反饋機制、并提供實時處理的企業(yè)，會更好地對客戶需求進行回應，此外，企業(yè)憑借良好的客戶體驗也會贏得客戶的贊賞。“像世界上其他成千上萬的客戶一樣，中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗，并且其體驗要物有所值。企業(yè)應該重視這些期望，因為良好的客戶體驗會有效地提升客戶忠誠度，保證企業(yè)利益增長。”

據了解，此次研究共訪問了800位中國大型企業(yè)的客戶，以及在此類企業(yè)從事客戶服務的200名員工，涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險、零售以及技術型企業(yè)，受訪者的年齡分布在18~39歲。在這項調查中，100%的被訪者在過去的六個月里有過客戶服務體驗，87%的雇員曾與客戶有直接的互動。在評選卓越客戶體驗的幾大特性時，80%的消費者希望被視為有價值的客戶，占據最大比例;76%的客戶會選擇可信賴的公司或品牌;60%的客戶選擇物有所值的服務。Convergys的研究還發(fā)現，經過與企業(yè)客服互動以后，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多出17%。研究顯示，65%的客戶認為導致其不滿是由于初次聯系時缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時間過長。

“在中國，技術的融合開辟了企業(yè)與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對企業(yè)的感知時發(fā)揮了重要的作用。企業(yè)應該繼續(xù)保持電話和在線互動的人工支持，同時也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。”Benjamin Hart認為。

此次調研中客戶反饋表明，要想長期留住客戶并獲得成功，中國企業(yè)必須要聆聽客戶的需求，并采取相應的解決辦法。Convergys建議企業(yè)多回顧客戶服務過程中的細節(jié)，以此來判斷企業(yè)是否提供了令人滿意的客戶體驗。而這些體驗能留住客戶，培養(yǎng)客戶忠誠度，創(chuàng)造出獨特的、有差異化優(yōu)勢的品牌特性。