重慶中高檔星級酒店員工流動動因研究

摘要:高員工流動率是中國星級飯店的普遍現象，也是影響中國星級飯店健康發(fā)展的重要因素。采用問卷調查、均值比較、相關性分析等方法探討了重慶市星級飯店員工的流動意向及其影響因素，發(fā)現員工流動愿望強烈，并且薪酬吸引力、員工參與酒店管理等內部因素是引發(fā)員工流動的主要因素，酒店行業(yè)發(fā)展前景、社會輿論壓力等外部因素是次要因素。為此建議酒店通過完善薪酬體制、晉升制度、績效評估等措施來穩(wěn)定員工隊伍。

關鍵詞:星級酒店;員工離職意向;影響因子;重慶

中圖分類號:F24文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)22-0107-05

合理的員工流動有利于酒店優(yōu)化配置人力資源，促進酒店健康發(fā)展 [1] 。隨著重慶市酒店的日益增多，行業(yè)競爭日趨激烈，對優(yōu)秀人才的吸引力下降，員工流動越來越頻繁。據走訪調查得知重慶市星級酒店員工的平均流失率高達35%，高流失率給酒店經營管理帶來了服務質量下降、客源流失、替換與培訓成本加大、員工的歸屬感弱化等一系列消極影響，妨礙了重慶酒店業(yè)的正常發(fā)展。基于此，本文以重慶市中高檔星級酒店為研究對象，通過訪談與問卷調查，探索促成員工流動的各種因素及其相關性，以便酒店采取針對性的措施，降低員工流失率，穩(wěn)定員工隊伍。

一、文獻綜述

國外學者多從員工工作滿意度、組織承諾及員工流動的影響因素等角度研究企業(yè)員工流動問題，并形成了諸如“參與決定”模型[2] 、普萊斯模型 [3] 、莫布雷中介鏈模型 [4] 等員工流動的分析模型。而國內學者多從定性角度探討員工流動問題 [5～6]，與酒店員工流動的相關研究成果較少，其中潘瀾的“酒店員工主動流失模型”較具有代表性 [7]。

已有研究成果表明，影響員工流動的因素主要包括宏觀社會因素(如，經濟發(fā)展水平、勞動力市場狀況、同行業(yè)競爭情況、用工制度、行業(yè)偏見等)[7～8]， 組織內部因素(如，企業(yè)規(guī)模、薪酬、培訓、晉升、溝通體系、企業(yè)管理模式等) [9～12] 和個體因素 (如，性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、月薪、職位等) 。[13～14]

二、研究方法

1.被調查酒店概貌

本研究涉及重慶市3家四星級和1家三星級酒店，調查對象包括酒店一線員工和各層次管理人員，分布于前廳、客房、餐飲、人力資源、銷售、財務等業(yè)務部門。

2.問卷設計

本研究在參考已有研究成果的基礎上，并結合重慶酒店業(yè)實際情況設計了“中高檔星級酒店員工流動動因調查問卷”，包括被調查者人口統計特征(年齡、性別、婚否、教育程度、學業(yè)背景、工作時間、月收入、職位、從業(yè)經歷等)、員工離職意向和員工離職的影響因子三個部分。其中，員工離職意向包含員工尋找更為理想工作的可能性，在存在其他機會時是否放棄目前工作以及是否愿意長期留在目前供職的酒店等六個問題。影響因子包括酒店內部因素(薪酬水平、晉升制度、培訓體系、酒店目標意識程度、參與酒店管理的機會、工作環(huán)境、個人能力發(fā)揮和工作績效評價)和外部影響因子(酒店行業(yè)發(fā)展前景、家人支持、社會輿論和跳槽代價)。問卷采用李克特(Likert)量表形式，以(1)表示很不贊同，(2)表示不贊同，(3)表示中立，(4)表示贊同，(5)表示很贊同。

3.調查的實施

本研究采用問卷調查和訪談調查兩種形式。問卷于2008年6—8月向重慶市3家四星級酒店和1家三星級賓館發(fā)放460份，收回451份，回收率98.04 %，其中有效問卷429份，有效率 95.12 %。

此外，研究者在發(fā)放問卷的同時與四個酒店人力資源部負責人進行了較為深入的交流溝通，了解重慶市酒店行業(yè)人力資源的基本狀況和員工流動的傾向與態(tài)勢。

4.數據分析方法

本研究的相關數據采用SPSS 11.5 for windows統計軟件進行分析。其中采用描述性統計獲得被調查者的人口學統計特征，均值分析判斷被調查者對相關問題的態(tài)度傾向，相關性分析揭示酒店內外部影響因子與員工離職意向之間的相關程度。

三、研究結果

1.被調查者概貌

429位被調查者中普通員工占66.4%，領班21.2%，主管及以上管理者占12.4%，女性60.6%，已婚員工55.5%;40歲以下的年輕人超過90%，初、中等學歷占76.9%，68.5%的員工的學業(yè)背景與酒店管理或旅游專業(yè)無關。

2.員工離職意向分析

員工離職意向的強弱直接影響酒店員工隊伍的穩(wěn)定。本研究發(fā)現被調查者中有1/3的員工(33.6%)認為“以自己目前的狀況和條件，找到理想的工作可能性很高”，41.9%的員工表示“如果現在有其他合適的機會，會馬上放棄目前的工作”，半數以上員工(54.1%)沒有把目前從事的酒店工作作為永久性工作來對待，近1/4的員工(23.8%)為了尋找“跳槽”的機會，“經常看報刊上的招聘消息，尋找其他工作機會”，而“希望一直在目前的酒店工作”的員工僅占35.5%。當然，盡管不少員工有離職的愿望，但由于諸多因素的影響，也不是一放棄目前的工作就能夠順利地再就業(yè)。因此，近半數的員工(48.8%)表示“短期內我不會離開目前的酒店”。而真正擔心以自身的條件無法找到更為理想的工作，也不經常去搜集招聘信息，尋求其他工作機會，或者有其他合適的就業(yè)機會，也不愿意放棄目前酒店工作的員工比例并不高，只有20%~30%左右(如表1所示)。這一結果表明:目前酒店員工的離職意向明顯，潛在的流動愿望比較強，員工隊伍的穩(wěn)定性不容樂觀，是酒店未來的生存與發(fā)展的巨大潛在威脅。

3.員工對引發(fā)離職愿望的影響因子的態(tài)度傾向

(1)員工對酒店內部影響因子的態(tài)度傾向。薪酬是滿足員工物質與精神生活需要的基本條件，調查發(fā)現僅有7.7%的員工認為酒店的薪酬具有吸引力，均值只有2.12，在8酒店內部影響因子中的均值最低。晉升制度影響員工的工作滿意度和對酒店的承諾，但41.7%的員工認為酒店的晉升制度并不具有吸引力，均值2.62，僅高于薪酬因子的均值。培訓是促進員工個人能力發(fā)展的基本途徑，有34.5%的員工不滿意目前酒店提供的培訓。參與酒店管理能更好地激發(fā)員工的自豪感、成就感，使員工更為積極地投身于本職工作，近3/4(73.2%)的員工認為酒店沒有提供參與管理的機會。在工作中發(fā)揮自己的專長是員工獲得成就感和自豪感的前提，也影響員工積極性和創(chuàng)造性的重要因素，但3/4(76.2%)的員工認為無法發(fā)揮自己的專長，這可能與大多數被調查者沒有酒店管理或旅游管理學業(yè)背景有很大關系。員工對酒店文化、發(fā)展目標和方針政策的了解程度體現著酒店與員工之間的溝通效果，這也決定著員工對酒店的認同感、歸屬感，多數員工(76%)表示對酒店的文化、目標與政策有較多了解。績效考核公正與否會影響員工的工作積極性和酒店的凝聚力，七成以上的員工認為在酒店的工作成績得到了較公正的評價。不同的工作環(huán)境會引起員工不同的生理、心理與行為反應，也會影響員工的工作效率與工作滿意度。近1/2的員工對酒店工作環(huán)境好壞的態(tài)度傾向于不明顯，而認為酒店的工作環(huán)境好或者不好各占1/4左右。

總而言之，在內部影響因子中，員工最不滿意的是薪酬和晉升制度，不太滿意的是酒店的培訓、參與管理的機會以及能否發(fā)揮專長，比較滿意的是對酒店文化、發(fā)展目標和方針政策的了解程度和績效考評，而對酒店的工作環(huán)境大多數員工態(tài)度傾向不明顯。

(2)員工對酒店外部影響因子的態(tài)度傾向。行業(yè)發(fā)展前景、家人朋友的影響、社會輿論以及跳槽代價等外部對員工擇業(yè)均有不同程度的影響。調查發(fā)現80%以上的員工并不認為酒店行業(yè)的發(fā)展前景黯淡，并不覺得家人朋友不支持自己從事酒店工作，也不覺得在酒店工作要承受較大的社會輿論壓力，但是近90%的員工認為離開就職的酒店，尋找到其他工作無須付出很大的代價(如表2所示)，這對酒店員工隊伍的穩(wěn)定具有重要影響。

4.酒店內外部因素對員工流動的影響

(1)酒店內部因素對員工流動的影響。由表2可知，8個酒店內部影響因子均與“如果可能，我希望一直在目前的酒店工作”呈顯著的正相關關系，除晉升制度外，7個因子與“短期內我不會離開目前的酒店” 呈顯著的正相關關系。與此同時，有7個因子與“如果現在有其他合適的機會，我會馬上放棄目前的工作”之間呈顯著的負相關關系，6個因子與“我不會以目前的酒店工作作為永久的工作”之間呈顯著的負相關關系，表明酒店的薪酬、晉升制度、培訓、員工對酒店文化、政策、目標的了解程度以及參與酒店管理的機會等因素對員工離職有顯著影響。

(2)酒店外部因素對員工流動的影響。4個酒店外部影響因子均與“經常看報上的招聘消息，尋找其他工作機會”之間呈顯著的正相關關系，有3個影響因子(酒店行業(yè)發(fā)展前景、社會輿論壓力和尋找其他工作付出代價太高)與“如果現在有其他合適的機會，我會馬上放棄目前的工作” 之間呈顯著的正相關關系。酒店行業(yè)發(fā)展前景和跳槽代價與“如果可能，我希望一直在目前的酒店工作”之間，酒店行業(yè)發(fā)展前景與社會輿論壓力與“短期內我不會離開目前的酒店”之間呈顯著的負相關關系。由此可見，4個外部因子均對員工流動有不同程度的影響，但行業(yè)發(fā)展前景、社會輿論和跳槽代價的影響更為突出。

四、結論與建議

1.結論

本研究通過重慶4家星級酒店429名員工的流動愿望以及引發(fā)流動愿望的內外因素的調查研究發(fā)現:

(1)酒店員工的流動愿望非常明顯，有40%以上的員工表示只要有其他合適的機會就會馬上放棄目前的工作，超過半數的員工沒有把目前從事的酒店工作作為永久性工作來對待，而真正愿意繼續(xù)留在酒店供職的員工只占1/3左右，由此可見重慶市中高檔星級酒店員工隊伍穩(wěn)定性不容樂觀，這是酒店未來生存與發(fā)展的潛在威脅。

(2)就員工對酒店內外部影響因子的態(tài)度傾向與認同程度而言，員工對酒店內部影響因子的認同度由低到高依次為:薪酬的吸引力<晉升制度吸引力<參與酒店管理的機會<工作崗位能充分發(fā)揮自己的專長<培訓體系吸引力<工作環(huán)境好<工作成績得到了公正的評價<了解酒店的文化、政策和目標，但總體均值除最后兩項外均在“3”以下，說明員工對酒店的薪酬/晉升制度/參與酒店管理的機會/能否發(fā)揮專長和培訓體系吸引力的認同度都不高;而員工對酒店外部影響因子的認同度由低到高依次為:尋找其他工作的代價太高<家人朋友不支持<社會輿論壓力大<酒店行業(yè)的發(fā)展前景暗淡<工作地點離家太遠，總體均值也在“3”以下，說明大多數員工對這幾個外部因素持否認態(tài)度。

(3)相關性分析發(fā)現8個酒店內部影響因子和4個酒店外部影響因子對員工流動都有不同程度的影響，但結合員工對這些因子的認同度來看，可以斷定:酒店內部因素是引發(fā)員工離職意向的主要因素，酒店外部因素是次要因素;而在酒店內部影響因子中，薪酬吸引力/晉升制度吸引力/參與酒店管理的機會/能否發(fā)揮自身專長和培訓體系的吸引力是主要的影響因素，其中尤其是薪酬吸引力因子影響最為明顯，而其他因素是次要因素，就外部影響因子而言，尋找其他工作的代價高低是主要因素，而其他因素是次要的影響因子。

2.對策建議

鑒于以上研究結論，筆者認為，應當采取以下措施促進重慶市中高檔星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定，以利于其未來的可持續(xù)發(fā)展。

(1)完善薪酬體制，提高員工福利待遇。首先要達到同行業(yè)平均水平的工資，這是最基本的保健因素，起到安定人心的作用;其次酒店在條件允許的條件下，向員工提供較豐厚的薪酬，這能夠提高員工跳槽的機會成本，有效地抑制員工流出本酒店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟;實行績效薪酬體制，薪酬要與能力和工作績效掛鉤，加大績效工資在總體工資中的比例，以激勵員工的工作動機。

(2)提供有效公平的績效評估與晉升制度。制定有效的、公平合理的業(yè)績考核制度，并采取多種激勵措施:除了物質獎勵外，精神鼓勵、發(fā)展前途、必要的職權、參與管理、培訓機會等更加重要;酒店可結合自身情況，實施資深員工獎勵制度;設立內部晉升制;頒發(fā)技能工資;提供職業(yè)規(guī)劃;提供培訓機會等。

(3)雙向溝通，實行情感管理。一是管理人員主動找員工溝通，二是鼓勵員工主動找管理人員溝通。這樣既能體現酒店對員工的重視，同時也能使員工的意愿、意見和建議能暢通地傳達到高層領導處。了解員工，并用其長。

管理層不僅要關心員工，而且要懂得關心員工的家人，讓員工及家人覺得為酒店做事是光榮的、是樂意的。通過宣傳澄清對酒店不利的社會輿論。

飯店首先應是員工之家，然后才是賓客之家。國際假日集團創(chuàng)始人Wilson 早就說過:沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。酒店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭，要在激烈的競爭中取得成功，留住員工，尤其是留住優(yōu)秀員工無疑是酒店的努力方向。

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Study on the Motivation of Employee Turnover in Medium and Highgrade Star-Hotel in Chongqing

GAN Ting，QIN Yuan-hao

(College of Economics and Management，Southwest University，Chongqing 400715，China)

Abstract: High employee turnover is a common phenomenon in star hotels in China，which restricts the healthy development of star hotels.This paper analyzed the employee turnover intention and the influencing factors in star hotels in Chongqing by questionnaire，mean comparison，correlation analysis and other methods，and finally found that the internal factors，such as employee’s strong turnover intention，attractive salaries，and participation in the hotel management，are main factors triggering high employee turnover，while the external factors，such as prospect of hotel industry and public opinion pressure，are considered as secondary factors.Therefore，improvements of salary system，promotion system，performance evaluation and other measures are proposed to stabilize the employee.

Key words: star-hotel; employee turnover intention;influencing factors;chongqing